Kennisbank

Ocena dotkliwości: od oszacowania do przypisania

Dotkliwość jest tą połową matrycy, która jest najbardziej niedoceniana. Wpływ jest zazwyczaj widoczny: ktoś ma pozycję, budżet, głos w gremium. Dotkliwość częściej jest ukryta. Mieszkaniec okolicy bez żadnego formalnego wpływu może być dotkliwiej dotknięty decyzją niż organ nadzorczy, który tylko o niej raportuje. Kto ocenia dotkliwość bez tego rozróżnienia, w efekcie mierzy wpływ dwukrotnie.

Na co patrzy Pan/Pani przy ocenie

Dotkliwość nie jest tym samym co zaangażowanie czy głośność. Chodzi o stopień, w jakim decyzja faktycznie zmienia codzienne życie, działalność operacyjną lub pozycję danej strony. Ocena jest oszacowaniem konsekwencji, nie sentymentu. Oznacza to, że dla każdego interesariusza patrzy Pan/Pani na to, co konkretnie się zmienia: dochód, zdrowie, zatrudnienie, otoczenie życiowe, reputację, dostęp do czegoś, co wcześniej było oczywiste. Im bliżej ta zmiana dotyka jądra czyjejś egzystencji lub działalności, tym wyższa ocena.

Ocena jest oszacowaniem dokonanym przez Pana/Pani organizację, nie oświadczeniem w imieniu interesariusza. To rozróżnienie jest granicą tego, co ocena może dać: zapisuje Pan/Pani to, co Pan/Pani sądzi, że jest wpływem, nie to, co sam interesariusz o tym myśli. Te dwie rzeczy mogą się zgadzać. Mogą też się różnić, i właśnie ta różnica jest wartościową informacją, a nie błędem w ocenie.

Dlaczego ta sama decyzja jest oceniana różnie

Dotkliwość nie jest stała. Ta sama reorganizacja może dla dostawcy być zjawiskiem marginalnym, a dla lokalnej społeczności przełomem. Jak ocenić dotkliwość, gdy realizowanych jest wiele projektów jest więc innym pytaniem niż ocena dotkliwości dla jednej, samodzielnej decyzji: kumulacja się liczy. Interesariusz, który trzykrotnie w krótkim czasie zostaje dotknięty przez odrębne projekty, doświadcza sumy, której nie pokazuje żadna z indywidualnych ocen. Kto ocenia projekty pojedynczo i traktuje je osobno, systematycznie niedoszacowuje tego, co się u tego interesariusza dzieje.

To jest też powód, dla którego ocena nigdy nie jest jednorazowym ćwiczeniem. Dotkliwość przesuwa się wraz z fazą projektu: przy ogłoszeniu niepewność jest często największą częścią wpływu, przy realizacji przesuwa się to w kierunku konkretnych utrudnień lub strat, przy zakończeniu w kierunku trwałych konsekwencji. Ocena ustalona na starcie i nigdy nieaktualizowana, w pewnym momencie mierzy coś, co już nie istnieje.

Od oceny do matrycy, od matrycy do zadania

Dotkliwość zyskuje znaczenie tylko w połączeniu z wpływem. Co obejmuje matryca wpływ-dotkliwość, gdy realizowanych jest wiele projektów pokazuje, jak te dwie osie razem determinują, w którym kwadrancie znajdzie się interesariusz, a ten kwadrant określa, czego oczekuje się od Pana/Pani organizacji. Wysoka dotkliwość przy niskim wpływie jest kwadrantem, w którym organizacje najczęściej zawodzą, ponieważ nie ma formalnej presji, aby coś z tym zrobić. Co robić z interesariuszem, który ma duży wpływ i niewielką dotkliwość jest odrębnym zagadnieniem, wymagającym innego rodzaju uwagi.

Sama ocena niczego nie zmienia. Matryca, która pozostaje w dokumencie, jest zdjęciem chwili, nie instrumentem. Co ocena natomiast robi, to wymusza rozmowę o tym, kto za co jest odpowiedzialny. Wysoka dotkliwość bez właściciela jest jedną z najczęstszych ślepych plam w pracy z interesariuszami: wszyscy widzą ocenę, nikt nie czuje się za nią odpowiedzialny.

Właściciel nie jest kwestią drugorzędną

Ocena dotkliwości natychmiast rodzi kolejne pytanie: kto jest odpowiedzialny za tę relację, gdy ocena zostanie ustalona. Kto staje się właścicielem relacji nie jest administracyjnym przypisaniem post factum, to jest pytanie, które dopiero czyni ocenę użyteczną. Ocena bez właściciela pozostaje liczbą na papierze. Właściciel bez oceny nie wie, gdzie leży pilność. Tylko razem tworzą powód do działania, i do kontynuowania tego działania, gdy okoliczności się zmieniają.

Przy wielu równoczesnych projektach to pytanie o właściciela staje się bardziej skomplikowane, ponieważ jeden interesariusz może być jednocześnie kontaktowany przez różne zespoły. Kto staje się właścicielem relacji, gdy realizowanych jest wiele projektów dotyczy tego nakładania się: kto ma ostatnie słowo, gdy dwa zespoły projektowe niezależnie od siebie rozmawiają z tą samą stroną, i kto pierwszy zauważa, że zobowiązania z jednego projektu wywołują napięcie z drugim. Bez wyznaczonego właściciela to napięcie zwykle zauważa się dopiero, gdy sam interesariusz na niego wskaże, a wtedy jest to już kwestia zaufania, a nie koordynacji.

Co dodaje do tego Trust Baseline

Trust Baseline od impact-promise.com opiera się na tej zasadzie: wewnętrzna ankieta dotycząca tego, jak Pana/Pani organizacja ocenia dotkliwość i wpływ, uzupełniona zewnętrzną ankietą wśród samych interesariuszy. Różnica między tymi dwoma obrazami jest pierwszym wynikiem, uzupełnionym o tracker zobowiązań, który zapisuje, co zostało obiecane każdemu właścicielowi, oraz rytm sygnałów, który śledzi, czy te zobowiązania są wypełniane. Instrument nie wypowiada się o tym, co myśli interesariusz; to Pan/Pani dowie się dopiero, gdy ten interesariusz sam to powie. Instrument jest jeszcze w budowie. Kto chce z niego skorzystać, gdy będzie dostępny, może zapisać się na listę oczekujących.

Ocena dotkliwości mówi Panu/Pani, gdzie potrzebna jest uwaga. Nie mówi, jaka część pracy, która z tego wynika, musi być wykonana przez ludzi, a jaka może być wspierana przez system, który śledzi oceny, sygnalizuje przesunięcia i nadzoruje zobowiązania. To pytanie należy do innego instrumentu: skan pracy od FTE TO AI wylicza dla każdego zadania, jaka jego część może zostać przejęta przez AI, i w ten sposób pokazuje, gdzie praca ludzka pozostaje niezbędna w tego rodzaju pracy z interesariuszami, opisanej na tej stronie.