Финансовите услуги се отличават от другите сектори с отношение, което рядко е толкова изразено: клиентът, който дава доверие, и регулаторът, който проверява това доверие, не са една и съща страна и не искат винаги едно и същo. Банка, застраховател или управител на активи се отчита пред регулатор, който предварително поставя правила, и същевременно пред клиенти, които впоследствие оценяват дали тези правила са дали резултат. Докато строителна фирма или енергийно дружество основно реагира на сигнали от средата, този сектор функционира под постоянен надзор, който е независим от това, което заинтересованите страни изпитват. Това прави въпроса с кого трябва да разговаряте двоен: съществува формалната линия към регулатора и неформалната линия към клиента, посредника и собствения служител. Двете линии съществуват едновременно и не общуват автоматично помежду си.
В други сектори външната страна, която тежи най-много, често е съседа, браншова организация или местна власт. Във финансовите услуги това обикновено е регулатор с мандат, който не подлежи на договаряне. Това променя характера на разговора: регулатор не изразява мнение както го прави заинтересована страна, а проверява спазването на правилата. Това е различна връзка от онази с клиент, който въз основа на опит дава или не дава доверие. Който третира тези два разговора като едно поле на заинтересовани страни, пропуска разликата между „в съответствие с правилата“ и „доверен от клиента“. Двете могат да се развиват независимо едно от друго, и точно там се крие рискът за този сектор.
Между финансовата институция и крайния клиент често стои трета страна: съветникът, посредникът, доставчикът на платформа. Това звено в много случаи определя как продукт или услуга се обяснява, а с това и как се възприема. Институция, която гледа само крайния клиент, пропуска картината на посредника, който често най-остро усеща къде обяснението и реалността се разминават. Това е подобна динамика както в строителния сектор, където монтажникът стои между производителя и жителя и оцветява картината от двете страни.
Trust Baseline на FTE TO AI изисква вътрешно какво управлението смята, че регулаторът, клиентът, посредникът и служителят мислят за организацията по отношение на надеждност, обяснение и последващо обслужване. Същите въпроси, в адаптиран вид, се задават и при външно проучване сред част от тези заинтересовани страни. Разликата между тези два образа е първият резултат. Тази разлика показва колко точен е вътрешният образ, не какво външната страна действително мисли. Ние измерваме разликата между това, което управлението мисли, и това, което се казва; не знаем какво мисли заинтересована страна, докато самата тя не го каже.
В сектор, където доверието засяга самия продукт, се забелязва, че малко обещание, което не се спазва — клиент, на когото е обещано обаждане, но не получава такова, обещан преглед, който не се случва — причинява повече вреда от отложена инвестиция. Клиентите и регулаторите по-често помнят модела на малките обещания, отколкото сумата на голям разход. Затова инструментът за следене на ангажименти (commitment-tracker) заема постоянно място редом с Trust Baseline: той следи какви обещания са дадени, на кого, и дали са изпълнени. Освен това ритъмът на сигнали осигурява постоянен цикъл, при който разговорът със заинтересованите страни се повтаря периодично, а не само след инцидент.
Въпросът с кого трябва да разговаряте се завръща по различен начин във всеки сектор. В енергийния сектор тежестта е върху регионалната зависимост и сигурността на доставките, в сектора на недвижимите имоти — върху връзката между собственик, наемател и община, а в строителството — върху възложителя и средата на проекта. Финансовите услуги споделят с тези сектори това, че външната страна не е един глас, а поне два: онзи, който проверява, и онзи, който изпитва. Какво искате да знаете допълнително от собствените си хора, е въпрос, който се разглежда отделно на страницата какво искате да знаете от служителите, а въпросът как средата на офис или клон оценява институция, е разгледан на какво искате да знаете от съседите.
Trust Baseline не дава заключение за това какво мисли регулатор, клиент или посредник. Инструментът показва разликата между вътрешното очакване и това, което се получава отвън, веднага след получаването му. Той не е прогноза и не е гаранция, че доверието ще нарасне след използване. Той е начин да се фиксира какво е казано, кой го е казал, и дали това съответства на онова, което организацията сама е смятала, че знае.
Trust Baseline, инструментът за следене на ангажименти и ритъмът на сигнали в момента се разработват. Който иска да работи с това, може да се запише в списъка на чакащите; все още няма работещ продукт, който да бъде доставен днес, и предпочитаме да напишем това честно, отколкото да предлагаме нещо, което още не съществува.
Който вече знае с кого трябва да разговаря и какво се мисли вътрешно спрямо това, което се казва отвън, често се сблъсква със следващ въпрос: колко от работата, необходима за провеждането, документирането и проследяването на тези разговори, реално изисква човешки труд, и каква част е повторение, което може да бъде подпомогнато. Работният скенер на FTE TO AI изчислява за всяка задача какъв дял от работата може да бъде поет от AI, и предлага с това допълнителна картина редом с Trust Baseline: не за какво мислят заинтересованите страни, а за къде отива времето на организацията в момента.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.