Usługi finansowe wyróżniają się na tle innych sektorów relacją, która rzadko jest tak wyraźna: klient, który udziela zaufania, i organ nadzoru, który to zaufanie testuje, to nie ta sama strona i nie zawsze chcą tego samego. Bank, ubezpieczyciel czy zarządzający aktywami odpowiada przed organem nadzoru, który z góry ustala zasady, a jednocześnie przed klientami, którzy dopiero po fakcie oceniają, czy te zasady coś przyniosły. Tam, gdzie firma budowlana czy dostawca energii reaguje głównie na sygnały z otoczenia, ten sektor działa pod stałym nadzorem, który nie zależy od tego, co odczuwa jego zaplecze. To powoduje, że pytanie z kim należy rozmawiać jest podwójne: istnieje formalna linia do organu nadzoru oraz nieformalna linia do klienta, pośrednika i własnego pracownika. Obie linie istnieją równolegle i nie łączą się automatycznie.
W innych sektorach zewnętrzną stroną, która waży najwięcej, jest często mieszkaniec okolicy, organizacja branżowa lub władza lokalna. W usługach finansowych jest to zazwyczaj organ nadzoru z mandatem, który nie podlega negocjacjom. To zmienia charakter rozmowy: organ nadzoru nie wyraża opinii tak jak robi to interesariusz, lecz sprawdza zgodność z przepisami. To inna relacja niż ta z klientem, który na podstawie doświadczenia udziela zaufania albo nie. Kto traktuje te dwie rozmowy jako jedno pole interesariuszy, przeoczy różnicę między „zgodnym z przepisami” i „zaufanym przez klienta”. Te dwa mogą poruszać się niezależnie od siebie i właśnie tam leży ryzyko dla tego sektora.
Między instytucją finansową a klientem końcowym często znajduje się trzecia strona: doradca, pośrednik, dostawca platformy. To ogniwo w wielu przypadkach decyduje o tym, jak produkt lub usługa są wyjaśniane, a tym samym jak są odbierane. Instytucja, która patrzy tylko na klienta końcowego, przeoczy obraz pośrednika, który często najostrzej odczuwa, gdzie wyjaśnienie i rzeczywistość rozmijają się. To podobna dynamika jak w branży instalacyjnej, gdzie instalator stoi między producentem a mieszkańcem i wpływa na obraz obu stron.
Trust Baseline od FTE TO AI pyta wewnętrznie, jak zarząd sądzi, że organ nadzoru, klient, pośrednik i pracownik oceniają organizację pod względem wiarygodności, wyjaśnień i obsługi po fakcie. Te same pytania, w dostosowanej formie, trafiają do zewnętrznego badania wśród części tych interesariuszy. Różnica między tymi dwoma obrazami jest pierwszym wynikiem. Ta różnica mówi coś o tym, jak wyraźny jest obraz wewnętrzny, a nie o tym, co zewnętrzna strona faktycznie uważa. Mierzymy różnicę między tym, co myśli zarząd, a tym, co jest mówione; nie wiemy, co uważa interesariusz, dopóki sam tego nie powie.
W sektorze, w którym zaufanie dotyka samego produktu, zwraca uwagę, że małe zobowiązanie, które nie zostaje wypełnione — klient, do którego obiecano oddzwonić, a nikt nie oddzwania, zapowiedziana rewizja, która nie następuje — szkodzi bardziej niż odłożona w czasie inwestycja. Klienci i organy nadzoru częściej pamiętają wzorzec małych obietnic niż kwotę dużego wydatku. To powód, dla którego commitment-tracker ma stałe miejsce obok Trust Baseline: śledzi, jakie zobowiązania zostały złożone, komu i czy zostały wypełnione. Ponadto rytm sygnałów zapewnia stały cykl, w którym rozmowa z interesariuszami powraca okresowo, a nie tylko po incydencie.
Pytanie, z kim należy rozmawiać, powraca w każdym sektorze inaczej. W sektorze energetycznym punkt ciężkości leży w regionalnej zależności i bezpieczeństwie dostaw, w sektorze nieruchomości w relacji między właścicielem, najemcą i gminą, a w budownictwie w relacji ze zleceniodawcą i otoczeniem projektu. Usługi finansowe mają z tymi sektorami wspólne to, że zewnętrzna strona nie jest jednym głosem, lecz co najmniej dwoma: tym, kto sprawdza, i tym, kto doświadcza. Co ponadto chcecie wiedzieć od własnych pracowników, to pytanie, które osobno powraca na stronie co chcecie wiedzieć od pracowników, a pytanie, jak otoczenie placówki lub biura ocenia instytucję, znajduje się na stronie co chcecie wiedzieć od mieszkańców okolicy.
Trust Baseline nie wydaje żadnego twierdzenia o tym, co uważa organ nadzoru, klient czy pośrednik. Narzędzie ukazuje różnicę między wewnętrznym oczekiwaniem a tym, co zwraca się z zewnątrz, w momencie gdy to zostaje zwrócone. Nie jest to przepowiednia ani gwarancja, że zaufanie wzrośnie po użyciu. To sposób na zapisanie tego, co zostało powiedziane, kto to powiedział, oraz czy odpowiada to temu, co organizacja sama myślała, że wie.
Trust Baseline, commitment-tracker i rytm sygnałów są obecnie rozwijane. Kto chce z tego korzystać, może zapisać się na listę oczekujących; nie ma jeszcze działającego produktu, który moglibyśmy dostarczyć dzisiaj, i wolimy to napisać szczerze, niż zaproponować coś, czego jeszcze nie ma.
Kto ma jasność, z kim należy rozmawiać i co jest myślane wewnętrznie w porównaniu z zewnętrznie, często trafia na kolejne pytanie: jaka część pracy potrzebnej do prowadzenia, dokumentowania i śledzenia tych rozmów faktycznie wymaga pracy ludzkiej, a jaka część to powtarzalność, którą można wspierać. Werkscan od FTE TO AI wylicza dla każdego zadania, jaka część pracy może zostać przejęta przez AI, oferując tym samym dodatkowy obraz uzupełniający Trust Baseline: nie o tym, co myślą interesariusze, lecz o tym, dokąd obecnie idzie czas organizacji.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.