Finansinių paslaugų sektorius skiriasi nuo kitų sektorių tuo, kad santykis tarp šalių retai kada yra taip aiškiai apibrėžtas: klientas, kuris teikia pasitikėjimą, ir priežiūros institucija, kuri tą pasitikėjimą tikrina, nėra ta pati šalis ir ne visada nori to paties. Bankas, draudikas ar turto valdytojas atsiskaito priežiūros institucijai, kuri iš anksto nustato taisykles, ir tuo pačiu klientams, kurie po fakto vertina, ar tos taisyklės ką nors davė. Kai statybos įmonė ar energijos tiekėjas daugiausia reaguoja į signalus iš aplinkos, šis sektorius veikia nuolatinės priežiūros sąlygomis, kuri nepriklauso nuo to, ką jaučia klientų bazė. Tai daro klausimą, su kuo turėtumėte kalbėtis, dvigubą: yra formali linija į priežiūros institucija, ir yra neformali linija į klientą, tarpininką ir savo darbuotoją. Abi linijos egzistuoja greta ir automatiškai nesusikalba tarpusavyje.
Kitose šalyse svarbiausia išorinė šalis dažnai yra kaimynas, pramonės asociacija ar savivaldybė. Finansinių paslaugų sektoriuje tai paprastai yra priežiūros institucija su mandatu, kuris nėra derybų objektas. Tai keičia pokalbio pobūdį: priežiūros institucija nepareiškia nuomonės taip, kaip suinteresuotoji šalis, o tikrina atitiktį. Tai kitokie santykiai nei su klientu, kuris pasitikėjimą teikia arba ne remdamasis patirtimi. Kas šiuos du pokalbius traktuoja kaip vieną suinteresuotųjų šalių lauką, nepastebi skirtumo tarp „atitinka taisykles“ ir „kliento pasitikimas“. Abu gali keistis nepriklausomai vienas nuo kito, ir tai yra tiksliai ta vieta, kur šiam sektoriui slypi rizika.
Tarp finansų institucijos ir galutinio kliento dažnai yra trečioji šalis: konsultantas, tarpininkas, platformos teikėjas. Ši jungtis daugeliu atvejų nustato, kaip produktas ar paslauga paaiškinama, ir tuo pačiu, kaip ji patiriama. Institucija, kuri žiūri tik į galutinį klientą, nepastebi tarpininko vaizdo, kuris dažnai aiškiausiai pajaučia, kur paaiškinimas ir tikrovė nesutampa. Tai panaši dinamika kaip montavimo sektoriuje, kur montuotojas yra tarp gamintojo ir gyventojo ir nuspalvina abiejų pusių vaizdą.
FTE TO AI Trust Baseline vidiniu apklausu tikrina, kaip vadovybė mano, kad priežiūros institucija, klientas, tarpininkas ir darbuotojas vertina organizaciją patikimumo, paaiškinimo ir aptarnavimo po pardavimo požiūriu. Tie patys klausimai, pritaikyta forma, siunčiami išorinei apklausai tarp dalies šių suinteresuotųjų šalių. Skirtumas tarp šių dviejų vaizdų yra pirmasis rezultatas. Šis skirtumas parodo, kaip aiškus yra vidinis vaizdas, o ne tai, ką iš tikrųjų mano išorinė šalis. Mes matuojame skirtumą tarp to, ką mano vadovybė, ir to, kas sakoma; mes nežinome, ką mano suinteresuotoji šalis, kol ji patis tai nepasako.
Sektoriuje, kuriame pasitikėjimas paveikia pačią produktą, pastebima, kad neįvykdytas mažas pažadas — klientui, kuriam pažadėta paskambinti atgal, bet nepaskambinama, žadėta peržiūra, kuri neįvyksta — padaro daugiau žalos nei atidėta investicija. Klientai ir priežiūros institucijos dažniau prisimena mažų pažadų modelį nei didelės išlaidos sumą. Todėl commitment-tracker turi nuolatinę vietą kartu su Trust Baseline: jis registruoja, kokie pažadai buvo duoti, kam, ir ar jie buvo įvykdyti. Papildomai, signalo ritmas suteikia nuolatinę seką, pagal kurią pokalbis su suinteresuotosiomis šalimis periodiškai kartojasi, o ne vyksta tik po incidento.
Klausimas, su kuo turėtumėte kalbėtis, kiekviename sektoriuje pasikartoja skirtingai. Energetikos sektoriuje svorio centras yra regioninė priklausomybė ir tiekimo saugumas, nekilnojamojo turto sektoriuje — santykis tarp savininko, nuomininko ir savivaldybės, o statybos sektoriuje — užsakovas ir projekto aplinka. Finansinių paslaugų sektorius su šiais sektoriais dalijasi tuo, kad išorinė šalis nėra vienas balsas, o mažiausiai du: kas tikrina ir kas patiria. Ką dar norėtumėte sužinoti iš savo žmonių, yra atskiras klausimas, kuris kartojasi puslapyje ką norite žinoti apie darbuotojus, o klausimas, kaip filialo ar biuro aplinka vertina instituciją, aprašytas ką norite žinoti apie gyventojus.
Trust Baseline nepateikia teiginio apie tai, ką mano priežiūros institucija, klientas ar tarpininkas. Įrankis atskleidžia skirtumą tarp vidinio lūkesčio ir to, kas grąžinama iš išorės, kai tai grąžinama. Tai nėra prognozė ir nėra garantija, kad pasitikėjimas padidės po naudojimo. Tai būdas užfiksuoti, kas buvo pasakyta, kas tai pasakė, ir ar tai atitinka tai, ką organizacija pati manė žinanti.
Trust Baseline, commitment-tracker ir signalo ritmas dabar yra kuriami. Kas norėtų su tuo dirbti, gali užsiregistruoti į laukiančiųjų sąrašą; šiandien dar nėra veikiančio produkto, kurį galėtume pristatyti, ir tai mes verčiau užrašome sąžiningai, nei pasiūlome kažką, ko dar nėra.
Kas turi aiškumo, su kuo turėtų kalbėtis ir kas manoma vidujai bei išoriškai, dažnai susiduria su tolesniu klausimu: kiek darbo, reikalingo šiems pokalbiams vesti, dokumentuoti ir stebėti, iš tikrųjų reikalauja žmogaus darbo, ir kokia dalis yra kartojimasis, kurį galima paremti. FTE TO AI darbo analizė (werkscan) apskaičiuoja kiekvienai užduočiai, kokią darbo dalį gali perimti dirbtinis intelektas, ir tuo suteikia papildomą vaizdą kartu su Trust Baseline: ne apie tai, ką mano suinteresuotosios šalys, o apie tai, kur šiuo metu keliauja organizacijos laikas.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.