Serviciile financiare se disting de alte sectoare printr-un raport care rareori este atât de accentuat: clientul care acordă încredere și autoritatea de supraveghere care testează acea încredere nu sunt aceeași parte și nu vor întotdeauna același lucru. O bancă, un asigurător sau un administrator de active răspunde față de o autoritate de supraveghere care stabilește reguli în avans, și în același timp față de clienți care evaluează retrospectiv dacă acele reguli au adus vreun rezultat. Unde o firmă de construcții sau un furnizor de energie reacționează mai ales la semnale din mediul înconjurător, acest sector operează sub supraveghere permanentă care nu are legătură cu ceea ce simte publicul. Asta face ca întrebarea cu cine trebuie să discutați să fie dublă: există linia formală către autoritatea de supraveghere și există linia informală către client, intermediar și propriul angajat. Ambele linii coexistă și nu comunică automat una cu cealaltă.
În alte sectoare, partea externă care contează cel mai mult este adesea un locuitor din vecinătate, o asociație de branșă sau o autoritate locală. În serviciile financiare, aceasta este de regulă o autoritate de supraveghere cu un mandat care nu este negociabil. Asta schimbă caracterul discuției: o autoritate de supraveghere nu emite o opinie așa cum face un stakeholder, ci verifică conformitatea. Este o relație diferită de cea cu un client care, pe baza experienței, acordă sau nu încredere. Cel care tratează aceste două discuții ca un singur câmp de stakeholderi ratează diferența dintre „conform regulilor” și „de încredere pentru client”. Ambele pot evolua independent una de cealaltă, și exact aici se află riscul pentru acest sector.
Între instituția financiară și clientul final se află frecvent o a treia parte: consilierul, intermediarul, furnizorul de platformă. Această verigă determină în multe cazuri modul în care este explicat un produs sau un serviciu, și, prin urmare, modul în care este perceput. O instituție care se uită numai la clientul final ratează imaginea intermediarului, care simte adesea cel mai clar unde se separă explicația de realitate. Este o dinamică similară cu cea din sectorul instalațiilor, unde instalatorul se află între producător și locuitor și colorează imaginea din ambele părți.
Trust Baseline de la FTE TO AI investighează intern cum crede conducerea că autoritatea de supraveghere, clientul, intermediarul și angajatul evaluează organizația în privința fiabilității, explicației și îngrijirii ulterioare. Aceleași întrebări sunt trimise, într-o formă adaptată, către o anchetă externă printre o parte dintre acei stakeholderi. Diferența dintre aceste două imagini este primul rezultat. Această diferență spune ceva despre cât de clară este imaginea internă, nu despre ce crede efectiv partea externă. Noi măsurăm diferența dintre ce crede conducerea și ce se spune; nu știm ce crede un stakeholder până când acesta nu o spune el însuși.
Într-un sector în care încrederea este chiar produsul, se observă că un angajament mic nerespectat — un client căruia i s-a promis un apel de retur și nu este contactat, o revizuire promisă care nu se materializează — provoacă mai multe daune decât o investiție care este postponată. Clienții și autoritățile de supraveghere rețin mai des tiparul promisiunilor mici decât suma unei cheltuieli mari. Acesta este motivul pentru care commitment-tracker-ul are un loc fix alături de Trust Baseline: acesta ține evidența angajamentelor făcute, față de cine, și dacă au fost respectate. În plus, un ritm de semnal oferă o cadență fixă prin care discuția cu stakeholderii revine periodic, în loc să apară doar după un incident.
Întrebarea cu cine trebuie să discutați revine diferit în fiecare sector. În sectorul energetic centrul de gravitate se află la dependența regională și siguranța aprovizionării, în sectorul imobiliar la relația dintre proprietar, chiriaș și municipalitate, iar în construcții la beneficiar și mediul proiectului. Serviciile financiare au în comun cu aceste sectoare faptul că partea externă nu este o singură voce, ci cel puțin două: cel care verifică și cel care experimentează. Ce doriți în plus să aflați de la propriii angajați este o întrebare care reapare separat pe pagina ce doriți să aflați de la angajați, iar întrebarea despre modul în care mediul unei filiale sau al unui birou evaluează o instituție se află pe ce doriți să aflați de la locuitorii din vecinătate.
Trust Baseline nu oferă o afirmație despre ce crede o autoritate de supraveghere, un client sau un intermediar. Instrumentul evidențiază diferența dintre expectativa internă și ceea ce este comunicat extern, în momentul în care acest lucru este comunicat. Nu este o predicție și nici o garanție că încrederea crește după utilizare. Este o modalitate de a înregistra ce s-a spus, cine a spus-o, și dacă acest lucru corespunde cu ceea ce organizația însăși credea că știe.
Trust Baseline, commitment-tracker-ul și ritmul de semnal sunt în prezent în dezvoltare. Cei care doresc să lucreze cu acestea se pot înscrie pe lista de așteptare; nu există încă un produs funcțional pe care să îl livrăm astăzi, și preferăm să scriem asta cu sinceritate decât să oferim ceva ce nu există încă.
Cel care are claritate cu privire la cu cine trebuie să discute și la ce se gândește intern versus extern se confruntă adesea cu o întrebare ulterioară: câtă parte din munca necesară pentru a purta aceste discuții, a le documenta și a le urmări efectiv necesită muncă umană, și ce parte este repetiție care poate fi susținută. Scanul de muncă de la FTE TO AI calculează, pentru fiecare sarcină, ce parte din muncă poate fi preluată de AI, oferind astfel o imagine complementară față de Trust Baseline: nu despre ce cred stakeholderii, ci despre unde se duce acum timpul unei organizații.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.