A pénzügyi szolgáltatások abban különböznek más szektoroktól, hogy egy viszony ritkán ilyen élesen jelenik meg: az ügyfél, aki bizalmat ad, és a felügyelet, aki ezt a bizalmat teszteli, nem ugyanaz a fél, és nem mindig akarják ugyanazt. Egy bank, biztosító vagy vagyonkezelő elszámolással tartozik egy felügyeletnek, amely előre szab szabályokat, és ugyanakkor ügyfeleknek, akik utólag ítélik meg, hogy azok a szabályok hoztak-e valamit. Ahol egy építőipari vállalat vagy energiaszolgáltató elsősorban a környezetből érkező jelzésekre reagál, ez a szektor állandó felügyelet alatt működik, amely elválik attól, amit a háttértábor tapasztal. Ez kettőssé teszi a kérdést, hogy kivel kell beszélnie: van egy formális vonal a felügyelet felé, és van egy informális vonal az ügyfél, a közvetítő és a saját munkatárs felé. Mindkét vonal egymás mellett létezik, és nem beszél automatikusan egymással.
Más szektorokban a legnagyobb súlyú külső fél gyakran egy környéken élő, egy szakmai szövetség vagy egy önkormányzat. A pénzügyi szolgáltatásokban ez általában egy felügyelet, amelynek mandátuma nem tárgyalható. Ez megváltoztatja a beszélgetés jellegét: a felügyelet nem véleményt formál, mint egy érintett, hanem megfelelést ellenőriz. Ez más viszony, mint az ügyféllel való kapcsolat, aki tapasztalat alapján ad vagy nem ad bizalmat. Aki ezt a két beszélgetést egyetlen érintetti mezőként kezeli, elmulasztja a különbséget "a szabályoknak megfelelő" és "az ügyfél által bízott" között. Mindkettő egymástól függetlenül mozoghat, és pontosan itt van a kockázat ennek a szektornak.
A pénzügyi intézmény és a végső ügyfél között gyakran ott van egy harmadik fél: a tanácsadó, a közvetítő, a platformszolgáltató. Ez a láncszem sok esetben meghatározza, hogyan magyaráznak el egy terméket vagy szolgáltatást, és ezáltal azt is, hogyan élik meg azt. Egy intézmény, amely csak a végső ügyfélre néz, elmulasztja a közvetítő képét, aki gyakran a legélesebben érzi, hol tér el egymástól a magyarázat és a valóság. Ez hasonló dinamika, mint az installációs ágazatban, ahol a szerelő a gyártó és a lakó között áll, és mindkét oldal képét befolyásolja.
Az FTE TO AI Trust Baseline-ja belsőleg megkérdezi, hogyan gondolja a vezetés, hogy a felügyelet, az ügyfél, a közvetítő és a munkatárs megítéli az organizációt megbízhatóság, magyarázat és utógondozás szempontjából. Ugyanazok a kérdések, módosított formában, egy külső felmérés részeként is elmennek e érintettek egy részéhez. A két kép közötti különbség az első eredmény. Ez a különbség arról szól, mennyire éles a belső kép, nem arról, mit gondol tényleg a külső fél. Mi a különbséget mérjük abban, amit a vezetés gondol, és amit mondanak; nem tudjuk, mit gondol egy érintett, amíg maga nem mondja ki.
Egy szektorban, ahol a bizalom magát a terméket érinti, feltűnő, hogy egy kis ígéret, amelyet nem tartanak be — egy ügyfél, akit vissza kellett volna hívni, de nem hívták vissza, egy megígért felülvizsgálat, amely elmarad — nagyobb kárt tesz, mint egy elhalasztott beruházás. Az ügyfelek és a felügyeletek gyakrabban emlékeznek a kis ígéretek mintázatára, mint egy nagy kiadás összegére. Ezért van a commitment-tracker-nek fix helye a Trust Baseline mellett: nyomon követi, milyen ígéretek tettek, kinek, és hogy betartották-e azokat. Emellett egy szignálritmus fix ütemet ad, amellyel az érintettekkel való beszélgetés periodikusan visszatér, nem csak egy incidens után.
A kérdés, hogy kivel kell beszélnie, minden szektorban másképp jelenik meg. Az energiaszektorban a súlypont a regionális függőségen és az ellátásbiztonságon van, az ingatlanszektorban a tulajdonos, a bérlő és az önkormányzat közötti kapcsolaton, és az építőiparban a megrendelőn és a projekt környezetén. A pénzügyi szolgáltatások osztják ezekkel a szektorokkal, hogy a külső fél nem egy hang, hanem legalább kettő: aki ellenőriz, és aki megtapasztal. Amit ezen felül a saját munkatársairól szeretne tudni, az egy külön visszatérő kérdés a mit szeretne tudni a munkatársakról oldalon, és a kérdés, hogyan ítéli meg egy telephely vagy iroda környezete az intézményt, a mit szeretne tudni a környéken élőkről oldalon található.
A Trust Baseline nem ad kijelentést arról, mit gondol egy felügyelet, ügyfél vagy közvetítő. Az eszköz a különbséget mutatja meg a belső elvárás és a külsőleg visszaadott kép között, amint azt visszaadják. Nem előrejelzés, és nem garancia arra, hogy a bizalom használat után növekszik. Ez egy módja annak, hogy rögzítsük, mit mondtak, ki mondta, és ez megfelel-e annak, amit az organizáció maga gondolt tudni.
A Trust Baseline, a commitment-tracker és a szignálritmus most van fejlesztés alatt. Aki ezzel szeretne dolgozni, feliratkozhat a várólistára; még nincs működő termék, amelyet ma leszállíthatnánk, és ezt inkább őszintén leírjuk, mint hogy olyat kínáljunk, amely még nem létezik.
Aki tisztán látja, kivel kell beszélnie, és mit gondolnak belsőleg versus külsőleg, gyakran egy következő kérdésbe fut: mennyi az abból a munkából, amely szükséges e beszélgetések lefolytatásához, dokumentálásához és nyomon követéséhez, valóban emberi munkát igényel, és mekkora rész az ismétlődés, amely támogatható. Az FTE TO AI munkafelmérése feladatonként kiszámolja, mekkora része a munkának vehető át AI által, és ezzel egy kiegészítő képet ad a Trust Baseline mellett: nem arról, mit gondolnak az érintettek, hanem arról, hova megy most egy organizáció ideje.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.