Οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες διαφέρουν από άλλους κλάδους λόγω μιας σχέσης που σπάνια είναι τόσο έντονη: ο πελάτης που δίνει εμπιστοσύνη και η εποπτική αρχή που ελέγχει αυτή την εμπιστοσύνη δεν είναι το ίδιο μέρος και δεν θέλουν πάντα το ίδιο πράγμα. Μια τράπεζα, ασφαλιστική εταιρεία ή διαχειριστής περιουσίας λογοδοτεί σε μια εποπτική αρχή που θέτει κανόνες εκ των προτέρων, και ταυτόχρονα σε πελάτες που κρίνουν εκ των υστέρων αν αυτοί οι κανόνες απέδωσαν κάτι. Ενώ μια κατασκευαστική εταιρεία ή ένας πάροχος ενέργειας ανταποκρίνεται κυρίως σε σήματα από το περιβάλλον, ο κλάδος αυτός λειτουργεί υπό μόνιμη εποπτεία που δεν σχετίζεται απαραίτητα με το τι βιώνει η βάση των ενδιαφερομένων. Αυτό κάνει το ερώτημα με ποιον πρέπει να μιλήσετε διπλό: υπάρχει η επίσημη γραμμή προς την εποπτική αρχή και η άτυπη γραμμή προς τον πελάτη, τον διαμεσολαβητή και τον ίδιο τον εργαζόμενο. Οι δύο γραμμές συνυπάρχουν και δεν επικοινωνούν αυτόματα μεταξύ τους.
Σε άλλους κλάδους, το εξωτερικό μέρος με τη μεγαλύτερη βαρύτητα είναι συχνά ένας κάτοικος της περιοχής, μια κλαδική ένωση ή μια τοπική αρχή. Στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, πρόκειται συνήθως για μια εποπτική αρχή με μη διαπραγματεύσιμη εντολή. Αυτό μεταβάλλει τον χαρακτήρα του διαλόγου: μια εποπτική αρχή δεν διαμορφώνει άποψη όπως κάνει ένα ενδιαφερόμενο μέρος, αλλά ελέγχει τη συμμόρφωση. Αυτό είναι διαφορετική σχέση από εκείνη με έναν πελάτη που, βάσει εμπειρίας, δίνει ή όχι εμπιστοσύνη. Όποιος αντιμετωπίζει αυτούς τους δύο διαλόγους ως ένα ενιαίο πεδίο ενδιαφερομένων μερών, χάνει τη διαφορά μεταξύ «σύμφωνα με τους κανόνες» και «με την εμπιστοσύνη του πελάτη». Τα δύο μπορούν να κινούνται ανεξάρτητα το ένα από το άλλο, και εκεί ακριβώς βρίσκεται ο κίνδυνος για αυτόν τον κλάδο.
Ανάμεσα στο χρηματοοικονομικό ίδρυμα και τον τελικό πελάτη υπάρχει συχνά ένα τρίτο μέρος: ο σύμβουλος, ο μεσάζων, ο πάροχος πλατφόρμας. Αυτός ο κρίκος καθορίζει σε πολλές περιπτώσεις πώς εξηγείται ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, και επομένως πώς βιώνεται. Ένα ίδρυμα που κοιτάζει μόνο τον τελικό πελάτη χάνει την εικόνα του διαμεσολαβητή, ο οποίος συχνά αντιλαμβάνεται πιο έντονα πού η εξήγηση και η πραγματικότητα αποκλίνουν. Πρόκειται για ανάλογη δυναμική με εκείνη στον κλάδο εγκαταστάσεων, όπου ο εγκαταστάτης βρίσκεται ανάμεσα στον κατασκευαστή και τον κάτοικο και επηρεάζει την εικόνα και των δύο πλευρών.
Το Trust Baseline της FTE TO AI εξετάζει εσωτερικά πώς πιστεύει η διοίκηση ότι η εποπτική αρχή, ο πελάτης, ο διαμεσολαβητής και ο εργαζόμενος αξιολογούν τον οργανισμό ως προς την αξιοπιστία, την εξήγηση και τη μεταγενέστερη φροντίδα. Οι ίδιες ερωτήσεις, σε προσαρμοσμένη μορφή, απευθύνονται και σε μια εξωτερική έρευνα προς ένα μέρος αυτών των ενδιαφερομένων μερών. Η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο εικόνων είναι το πρώτο αποτέλεσμα. Αυτή η διαφορά λέει κάτι για το πόσο ακριβής είναι η εσωτερική εικόνα, όχι για το τι πραγματικά πιστεύει το εξωτερικό μέρος. Εμείς μετράμε τη διαφορά μεταξύ αυτού που πιστεύει η διοίκηση και αυτού που λέγεται· δεν γνωρίζουμε τι πιστεύει ένα ενδιαφερόμενο μέρος μέχρι να το πει το ίδιο.
Σε έναν κλάδο όπου η εμπιστοσύνη αγγίζει το ίδιο το προϊόν, είναι αξιοσημείωτο ότι μια μικρή δέσμευση που δεν εκπληρώνεται — ένας πελάτης στον οποίο δεν επιστρέφεται η κλήση που υποσχέθηκαν, μια αναθεώρηση που υποσχέθηκαν και δεν πραγματοποιείται — προκαλεί μεγαλύτερη ζημιά από μια επένδυση που αναβάλλεται. Οι πελάτες και οι εποπτικές αρχές θυμούνται συχνότερα το μοτίβο των μικρών υποσχέσεων παρά το ποσό μιας μεγάλης δαπάνης. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο commitment-tracker έχει μόνιμη θέση δίπλα στο Trust Baseline: καταγράφει ποιες δεσμεύσεις έγιναν, σε ποιον, και αν εκπληρώθηκαν. Επιπλέον, ένας ρυθμός σηματοδότησης δημιουργεί μια σταθερή περιοδικότητα με την οποία ο διάλογος με τα ενδιαφερόμενα μέρη επαναλαμβάνεται τακτικά, αντί μόνο μετά από ένα περιστατικό.
Το ερώτημα με ποιον πρέπει να μιλήσετε επανέρχεται διαφορετικά σε κάθε κλάδο. Στον ενεργειακό τομέα το βάρος πέφτει στην περιφερειακή εξάρτηση και την ασφάλεια εφοδιασμού, στον κλάδο ακινήτων στη σχέση μεταξύ ιδιοκτήτη, ενοικιαστή και δήμου, και στις κατασκευές στον αναθέτοντα φορέα και το περιβάλλον του έργου. Οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες μοιράζονται με αυτούς τους κλάδους το γεγονός ότι το εξωτερικό μέρος δεν είναι μία φωνή, αλλά τουλάχιστον δύο: όποιος ελέγχει και όποιος βιώνει. Τι θέλετε επιπλέον να γνωρίζετε από τους δικούς σας ανθρώπους είναι ένα ερώτημα που επανέρχεται ξεχωριστά στη σελίδα τι θέλετε να γνωρίζετε από τους εργαζομένους, και το ερώτημα πώς το περιβάλλον ενός καταστήματος ή γραφείου αξιολογεί ένα ίδρυμα βρίσκεται στο τι θέλετε να γνωρίζετε από τους κατοίκους της περιοχής.
Το Trust Baseline δεν παρέχει δήλωση για το τι πιστεύει μια εποπτική αρχή, πελάτης ή διαμεσολαβητής. Το εργαλείο απεικονίζει τη διαφορά μεταξύ της εσωτερικής προσδοκίας και αυτού που αναφέρεται εξωτερικά, μόλις αυτό αναφερθεί. Δεν είναι πρόβλεψη ούτε εγγύηση ότι η εμπιστοσύνη θα αυξηθεί μετά τη χρήση. Είναι ένας τρόπος να καταγράφεται τι έχει ειπωθεί, ποιος το είπε, και αν αυτό συμφωνεί με ό,τι ο οργανισμός πίστευε ότι γνώριζε.
Το Trust Baseline, ο commitment-tracker και ο ρυθμός σηματοδότησης βρίσκονται τώρα σε ανάπτυξη. Όποιος θέλει να εργαστεί με αυτά μπορεί να εγγραφεί στη λίστα αναμονής· δεν υπάρχει ακόμη λειτουργικό προϊόν για παράδοση σήμερα, και προτιμούμε να το γράψουμε ειλικρινά παρά να προσφέρουμε κάτι που δεν υπάρχει ακόμη.
Όποιος έχει ξεκάθαρη εικόνα με ποιον πρέπει να μιλήσει και τι σκέφτονται εσωτερικά έναντι εξωτερικά, συχνά συναντά ένα επόμενο ερώτημα: πόσο από την εργασία που απαιτείται για τη διεξαγωγή, την τεκμηρίωση και την παρακολούθηση αυτών των διαλόγων απαιτεί πραγματικά ανθρώπινη εργασία, και ποιο μέρος είναι επανάληψη που μπορεί να υποστηριχθεί. Το werkscan της FTE TO AI υπολογίζει ανά εργασία ποιο μέρος της δουλειάς μπορεί να αναληφθεί από την AI, προσφέροντας έτσι μια συμπληρωματική εικόνα δίπλα στο Trust Baseline: όχι για το τι πιστεύουν τα ενδιαφερόμενα μέρη, αλλά για το πού κατευθύνεται σήμερα ο χρόνος ενός οργανισμού.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.