Financijske usluge razlikuju se od drugih sektora po odnosu koji rijetko biva tako izražen: klijent koji daje povjerenje i nadzorno tijelo koje to povjerenje provjerava nisu ista strana i ne žele uvijek isto. Banka, osiguravatelj ili upravitelj imovinom polažu račune nadzornom tijelu koje unaprijed postavlja pravila, a istovremeno i klijentima koji naknadno procjenjuju jesu li ta pravila donijela nešto. Dok se građevinska tvrtka ili opskrbljivač energijom uglavnom odazivaju na signale iz okoline, ovaj sektor djeluje pod stalnim nadzorom koji je odvojen od onoga što doživljava njihova okolina. To pitanje s kim treba razgovarati postaje dvojako: postoji formalna linija prema nadzornom tijelu i postoji neformalna linija prema klijentu, posredniku i vlastitom zaposleniku. Obje linije postoje jedna pored druge i ne komuniciraju automatski međusobno.
U drugim sektorima vanjska strana koja najviše teži često je stanovnik u susjedstvu, strukovno udruženje ili lokalna vlast. U financijskim uslugama to je obično nadzorno tijelo s mandatom o kojem se ne pregovara. To mijenja karakter razgovora: nadzorno tijelo ne izriče mišljenje kao što to čini dionik, nego provjerava usklađenost. To je drugačiji odnos od odnosa s klijentom koji na temelju iskustva daje ili ne daje povjerenje. Onaj koji ova dva razgovora tretira kao jedno polje dionika, propušta razliku između "u skladu s propisima" i "povjerenja klijenta". Oboje se mogu kretati odvojeno jedno od drugog, a upravo je tu rizik za ovaj sektor.
Između financijske institucije i krajnjeg klijenta često se nalazi treća strana: savjetnik, posrednik, pružatelj platforme. Ta spona u mnogo slučajeva određuje kako se proizvod ili usluga objašnjava, a time i kako se doživljava. Institucija koja gleda samo krajnjeg klijenta propušta slika posrednika, koji često najoštrije osjeća gdje se objašnjenje i stvarnost razilaze. To je slična dinamika kao u instalacijskoj djelatnosti, gdje instalater stoji između proizvođača i stanara i boji slika s obje strane.
Trust Baseline tvrtke FTE TO AI interno ispituje kako menadžment misli da nadzorno tijelo, klijent, posrednik i zaposlenik ocjenjuju organizaciju u pogledu pouzdanosti, objašnjenja i naknadne skrbi. Ista pitanja, u prilagođenom obliku, upućuju se u vanjskom istraživanju dijelu tih dionika. Razlika između te dvije slike prvi je rezultat. Ta razlika govori o tome koliko je oštra unutarnja slika, a ne o tome što vanjska strana stvarno misli. Mi mjerimo razliku između onoga što menadžment misli i onoga što se govori; ne znamo što dionik misli dok to sam ne kaže.
U sektoru gdje povjerenje dodiruje sam proizvod, upada u oči da malo obećanje koje se ne izvrši — klijent kojeg trebalo nazvati a nije nazvan, obećana revizija koja ne stiže — nanosi više štete nego ulaganje koje se odgađa. Klijenti i nadzorna tijela češće pamte obrazac malih obećanja nego iznos velikog izdatka. To je razlog zašto commitment-tracker ima svoje stalno mjesto uz Trust Baseline: on prati koja su obećanja dana, kome, i jesu li ispunjena. Uz to, signal-ritam donosi stalni ritam kojim se razgovor s dionicima periodički vraća, umjesto samo nakon incidenta.
Pitanje s kim treba razgovarati u svakom sektoru vraća se drugačije. U energetskom sektoru težište je na regionalnoj ovisnosti i sigurnosti opskrbe, u sektoru nekretnina na odnosu vlasnika, stanara i općine, a u građevinarstvu na naručitelju i okolini projekta. Financijske usluge s tim sektorima dijele činjenicu da vanjska strana nije jedan glas, nego najmanje dva: onaj koji provjerava i onaj koji doživljava. Što još želite znati od svojih vlastitih ljudi, pitanje je koje se posebno vraća na stranici što želite znati od zaposlenika, a pitanje kako okolina poslovnice ili ureda ocjenjuje instituciju nalazi se na što želite znati od stanovnika u susjedstvu.
Trust Baseline ne donosi izjavu o tome što nadzorno tijelo, klijent ili posrednik misli. Alat prikazuje razliku između unutarnjeg očekivanja i onoga što se vraća izvana, čim se to vrati. To nije predviđanje ni jamstvo da će povjerenje rasti nakon uporabe. To je način da se zabilježi što je rečeno, tko je to rekao, i odgovara li to onome što je organizacija sama mislila da znade.
Trust Baseline, commitment-tracker i signal-ritam trenutačno se razvijaju. Onaj koji želi raditi s ovim može se prijaviti na listu čekanja; još ne postoji funkcionalan proizvod koji bismo danas mogli isporučiti, i to radije iskreno navodimo nego da nudimo nešto što još ne postoji.
Onaj kome je jasno s kim treba razgovarati i što se interno naspram eksterno misli, često nailazi na sljedeće pitanje: koliki dio posla potrebnog za vođenje, dokumentiranje i praćenje tih razgovora zaista traži ljudski rad, a koji dio je ponavljanje koje se može podržati. Radna skena (werkscan) tvrtke FTE TO AI izračunava po zadatku koji dio posla je moguće prepustiti AI-u, i time nudi dodatnu slika uz Trust Baseline: ne o tome što dionici misle, nego o tome kamo trenutačno odlazi vrijeme organizacije.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.