Den finansielle sektor skiller sig ud fra andre sektorer ved et forhold, der sjældent ligger så skarpt: kunden, der giver tillid, og tilsynsmyndigheden, der afprøver den tillid, er ikke den samme part og vil ikke altid det samme. En bank, et forsikringsselskab eller en kapitalforvalter aflægger regnskab til en tilsynsmyndighed, der på forhånd fastsætter regler, og samtidig til kunder, der efterfølgende vurderer, om disse regler har givet noget. Hvor et byggefirma eller en energileverandør primært reagerer på signaler fra omgivelserne, opererer denne sektor under permanent tilsyn, der er løsrevet fra det, opbakningen oplever. Det gør spørgsmålet om, med hvem De skal tale, dobbelt: der er den formelle linje til tilsynsmyndigheden, og der er den informelle linje til kunden, mellemmanden og den egen medarbejder. Begge linjer eksisterer side om side og taler ikke automatisk med hinanden.
I andre sektorer er den eksterne part, der vejer tungest, ofte en nærboende, en brancheforening eller en lokal myndighed. I den finansielle sektor er det som regel en tilsynsmyndighed med et mandat, der ikke er til forhandling. Det ændrer karakteren af samtalen: en tilsynsmyndighed afgiver ikke en mening, som en stakeholder gør, men afprøver overholdelse. Det er et andet forhold end det til en kunde, der på baggrund af erfaring giver eller ikke giver tillid. Den, der behandler disse to samtaler som ét stakeholderfelt, går glip af forskellen mellem "i overensstemmelse med reglerne" og "betroet af kunden". Begge kan bevæge sig uafhængigt af hinanden, og det er præcis der, risikoen for denne sektor ligger.
Mellem den finansielle institution og slutkunden sidder der ofte en tredje part: rådgiveren, mellemmanden, platformsleverandøren. Dette led afgør i mange tilfælde, hvordan et produkt eller en tjeneste bliver forklaret, og dermed hvordan det bliver opfattet. En institution, der kun ser på slutkunden, går glip af billedet fra mellemmanden, som ofte har den skarpeste fornemmelse for, hvor forklaring og virkelighed afviger fra hinanden. Det er en dynamik, der ligner den i installationsbranchen, hvor installatøren står mellem producent og bebor og farver billedet fra begge sider.
Trust Baseline fra FTE TO AI spørger internt ind til, hvordan ledelsen tror, at tilsynsmyndighed, kunde, mellemmand og medarbejder bedømmer organisationen på pålidelighed, forklaring og efterfølgende opfølgning. De samme spørgsmål går, i tilpasset form, til en ekstern forespørgsel blandt en del af disse stakeholdere. Forskellen mellem disse to billeder er det første resultat. Den forskel siger noget om, hvor skarpt det interne billede er, ikke om, hvad den eksterne part faktisk mener. Vi måler forskellen mellem, hvad ledelsen tror, og hvad der bliver sagt; vi ved ikke, hvad en stakeholder mener, før vedkommende selv siger det.
I en sektor, hvor tillid rammer selve produktet, er det påfaldende, at et lille løfte, der ikke bliver indfriet — en kunde, der er blevet lovet et opkald, men ikke bliver ringet op, en lovet revision, der udebliver — gør mere skade end en investering, der bliver udskudt. Kunder og tilsynsmyndigheder husker oftere mønstret af små løfter end beløbet på en stor udgift. Det er grunden til, at commitment-trackeren har en fast plads sammen med Trust Baseline: den holder styr på, hvilke løfter der er givet, til hvem, og om de er blevet indfriet. Derudover giver et signal-rytme en fast kadence, hvormed samtalen med stakeholdere vender tilbage periodisk, i stedet for kun efter en hændelse.
Spørgsmålet om, med hvem De skal tale, vender tilbage forskelligt i hver sektor. I energisektoren ligger tyngdepunktet ved regional afhængighed og forsyningssikkerhed, i ejendomssektoren ved forholdet mellem ejer, lejer og kommune, og i byggeriet ved bygherren og projektets omgivelser. Den finansielle sektor deler med disse sektorer, at den eksterne part ikke er én stemme, men mindst to: den, der afprøver, og den, der oplever. Hvad De derudover ønsker at vide fra Deres egne medarbejdere, er et spørgsmål, der kommer separat tilbage på siden hvad vil De vide fra medarbejdere, og spørgsmålet om, hvordan omgivelserne omkring en afdeling eller et kontor bedømmer en institution, står på hvad vil De vide fra nærboende.
Trust Baseline giver ikke en udtalelse om, hvad en tilsynsmyndighed, kunde eller mellemmand mener. Redskabet synliggør forskellen mellem den interne forventning og det, der bliver givet tilbage eksternt, så snart det bliver givet tilbage. Det er ingen forudsigelse og ingen garanti for, at tilliden stiger efter brug. Det er en måde at fastholde, hvad der er blevet sagt, hvem der har sagt det, og om det stemmer overens med, hvad organisationen selv troede, den vidste.
Trust Baseline, commitment-trackeren og signal-rytmen udvikles nu. Den, der ønsker at arbejde med dette, kan tilmelde sig ventelisten; der er endnu intet fungerende produkt at levere i dag, og det skriver vi hellere ærligt, end at vi tilbyder noget, der endnu ikke findes.
Den, der har klarhed over, med hvem han skal tale, og hvad der bliver tænkt internt versus eksternt, stødet ofte på et opfølgende spørgsmål: hvor meget af det arbejde, der er nødvendigt for at føre disse samtaler, dokumentere dem og følge op på dem, kræver egentlig menneskeligt arbejde, og hvilken del er gentagelse, der kan understøttes. Arbejdsscanningen fra FTE TO AI beregner pr. opgave, hvilken del af arbejdet der kan overtages af AI, og giver dermed et supplerende billede sammen med Trust Baseline: ikke om, hvad stakeholdere mener, men om, hvor en organisations tid i øjeblikket går hen.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.