Rahoituspalvelut eroavat muista toimialoista suhteessa, joka harvoin on näin selkeä: asiakas, joka antaa luottamuksen, ja valvoja, joka tuota luottamusta testaa, eivät ole samaa osapuolta ja eivät aina halua samaa asiaa. Pankki, vakuutusyhtiö tai varainhoitaja vastaa valvojalle, joka asettaa säännöt ennalta, ja samalla asiakkaille, jotka jälkikäteen arvioivat, tuottivatko nämä säännöt jotain. Siinä missä rakennusyritys tai energiantoimittaja reagoi ensisijaisesti ympäristöstä tulevista signaaleista, tämä toimiala toimii jatkuvan valvonnan alaisena, joka on erillinen siitä, mitä sidosryhmät kokevat. Se tekee kysymyksestä, kenen kanssa teidän tulisi puhua, kaksinkertaisen: on olemassa muodollinen linja valvojaan, ja on olemassa epämuodollinen linja asiakkaaseen, välittäjään ja omaan työntekijään. Molemmat linjat esiintyvät rinnakkain eivätkä automaattisesti kommunikoi keskenään.
Muilla toimialoilla ulkoinen osapuoli, joka painaa enimmäkseen, on usein lähialueen asukas, toimialajärjestö tai paikallishallinto. Rahoituspalveluissa tämä on tavallisesti valvoja, jonka toimivalta ei ole neuvoteltavissa. Se muuttaa keskustelun luonnetta: valvoja ei muodosta mielipidettä kuten sidosryhmä tekee, vaan testaa noudattamista. Se on eri suhde kuin asiakkaan kanssa, joka kokemuksensa perusteella antaa tai ei anna luottamusta. Se, joka käsittelee näitä kahta keskustelua yhtenä sidosryhmäkenttänä, jättää huomaamatta eron ”sääntöjen mukaisen” ja ”asiakkaan luottaman” välillä. Molemmat voivat liikkua toisistaan riippumatta, ja juuri siinä piilee tämän toimialan riski.
Rahoituslaitoksen ja loppuasiakkaan välillä on usein kolmas osapuoli: neuvonantaja, välittäjä, alustan tarjoaja. Tämä linkki määrittää monissa tapauksissa, miten tuote tai palvelu selitetään, ja siten miten se koetaan. Laitos, joka katsoo vain loppuasiakasta, jättää huomaamatta kuvan välittäjästä, joka usein tuntee tarkimmin, missä selitys ja todellisuus eroavat toisistaan. Se on samankaltainen dynamiikka kuin asennusalalla, jossa asentaja seisoo valmistajan ja asukkaan välissä ja värittää kuvaa molemmilta puolilta.
FTE TO AI:n Trust Baseline kysyy sisäisesti, miten johto uskoo valvojan, asiakkaan, välittäjän ja työntekijän arvioivan organisaatiota luotettavuuden, selityksen ja jälkihoidon osalta. Samat kysymykset menevät, mukautetussa muodossa, ulkoiseen kyselyyn osalle näitä sidosryhmiä. Ero näiden kahden kuvan välillä on ensimmäinen tulos. Se ero kertoo, miten tarkka sisäinen kuva on, ei siitä, mitä ulkoinen osapuoli todella ajattelee. Me mittaamme eron sen välillä, mitä johto ajattelee ja mitä sanotaan; me emme tiedä, mitä sidosryhmä ajattelee, ennen kuin hän itse sanoo sen.
Toimialalla, jossa luottamus koskee itse tuotetta, on huomionarvoista, että pieni lupaus, jota ei pidetä — takaisin soittamista luvannut asiakas, jolle ei soiteta takaisin, luvattu tarkistus, joka jää tulematta — aiheuttaa enemmän vahinkoa kuin sijoitus, joka lykkääntyy. Asiakkaat ja valvojat muistavat useammin pienten lupausten kuvion kuin suuren menon määrän. Se on syy siihen, että commitment-trackerilla on vakiopaikka Trust Baselinen rinnalla: se pitää kirjaa siitä, mitä lupauksia on annettu, kenelle, ja pidettiinkö ne. Sen lisäksi signaali-rytmi tuottaa vakiintuneen syklin, jossa keskustelu sidosryhmien kanssa palaa säännöllisesti, sen sijaan että se tapahtuisi vain tapauksen jälkeen.
Kysymys, kenen kanssa teidän tulisi puhua, palautuu eri toimialoilla eri tavoin. Energia-alalla painopiste on alueellisessa riippuvuudessa ja toimitusvarmuudessa, kiinteistöalalla omistajan, vuokralaisen ja kunnan suhteessa, ja rakennusalalla tilaajassa ja hankkeen ympäristössä. Rahoituspalvelut jakavat näiden toimialojen kanssa sen, että ulkoinen osapuoli ei ole yksi äänet, vaan vähintään kaksi: se, joka testaa, ja se, joka kokee. Se, mitä haluatte lisäksi tietää omilta ihmisiltänne, on kysymys, joka palaa erikseen sivulla mitä haluatte tietää työntekijöistä, ja kysymys siitä, miten toimipisteen tai toimiston ympäristö arvioi laitosta, löytyy sivulta mitä haluatte tietää lähialueen asukkailta.
Trust Baseline ei anna lausuntoa siitä, mitä valvoja, asiakas tai välittäjä ajattelee. Työkalu tuo näkyviin eron sisäisen odotuksen ja sen välillä, mitä ulkoisesti palautetaan, siinä vaiheessa kun se palautetaan. Se ei ole ennuste eikä takuu siitä, että luottamus kasvaa käytön jälkeen. Se on tapa kirjata, mitä on sanottu, kuka sen on sanonut, ja vastaako se sitä, mitä organisaatio itse luuli tietävänsä.
Trust Baselinea, commitment-trackeria ja signaali-rytmiä kehitetään nyt. Se, joka haluaa työskennellä näiden kanssa, voi ilmoittautua jonotuslistalle; toimivaa tuotetta ei ole vielä tarjolla tänään, ja mieluummin kirjoitamme sen rehellisesti kuin tarjoaisimme jotain, jota ei vielä ole.
Se, jolla on selvillä, kenen kanssa hänen tulisi puhua ja mitä sisäisesti verrattuna ulkoisesti ajatellaan, kohtaa usein jatkokysymyksen: kuinka suuri osa työstä, joka tarvitaan näiden keskustelujen käymiseen, dokumentointiin ja seurantaan, vaatii todella ihmistyötä, ja mikä osa on toistoa, jota voidaan tukea. FTE TO AI:n työscan laskee tehtäväkohtaisesti, kuinka suuri osa työstä on siirrettävissä tekoälylle, ja tarjoaa siten täydentävän kuvan Trust Baselinen rinnalle: ei siitä, mitä sidosryhmät ajattelevat, vaan siitä, mihin organisaation aika nyt kuluu.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.