Die Installationsbranche kennt ein Verhältnis, das in kaum einer anderen Branche so ausgeprägt ist: die Menschen, die nach außen etwas zusagen, über Nachhaltigkeit, über Lieferzeiten, über die Energiewende, sind selten dieselben Menschen, die vor Ort oder auf der Baustelle umsetzen müssen, was zugesagt wurde. Zwischen Geschäftsführung und Arbeitsvorbereitung, zwischen Vertrieb und dem Monteur, der beim Kunden steht, liegt eine Weiterleitungskette, die auf jeder Ebene etwas von der ursprünglichen Zusage verschieben kann. Das ist keine Besonderheit dieser Branche, aber die physische Distanz zwischen Büro und Kunde macht es sichtbarer. Eine Zusage über einen Installationstermin ist keine Abstraktion; sie kommt eines Tages zurück als ein Monteur, der entweder erscheint oder nicht.
Hinzu kommt, dass die Installationsbranche mitten in einer Reihe gesellschaftlicher Aufgaben steht, die die Branche sich nicht selbst ausgesucht hat: die Wärmewende, der Ersatz von Gasanschlüssen, die Nachfrage nach Ladeinfrastruktur. Wer in dieser Branche eine Geschäftsführungsfunktion bekleidet, spricht dadurch nicht nur im Namen eines Unternehmens, sondern wird auch als Vertreter einer ganzen Transition angesprochen. Das vergrößert die Kluft zwischen dem, was auf Geschäftsführungsebene gegenüber Behörden, Branchenverbänden oder Großkunden versprochen wird, und dem, was die Organisation zu einem bestimmten Zeitpunkt tatsächlich liefern kann.
Innerhalb der Organisation gibt es meist eine kleine Anzahl von Personen, die nach außen etwas festlegen: ein Geschäftsführer, ein kaufmännisch Verantwortlicher, manchmal ein Projektleiter bei einem Großauftrag. Sie wissen, was gesagt wurde. Was sie nicht immer wissen, ist, was davon bei den Parteien auf der anderen Seite haften geblieben ist: eine Wohnungsbaugenossenschaft, die auf einen Zeitplan vertraut, eine Gemeinde, die eine bestimmte Anzahl von Anschlüssen erwartet, ein Großkunde, der einen Wartungsvertrag auf Grundlage einer Zusage über die Reaktionszeit unterschrieben hat.
Die Frage, mit wem Sie sprechen sollten, ist daher eigentlich zwei Fragen. Die erste ist: Wer innerhalb Ihrer Organisation hat Zusagen gemacht, die andere noch nachfragen werden. Die zweite ist: Wer auf der anderen Seite dieser Zusage hat behalten, was genau gesagt wurde, und stimmt das mit dem überein, an das Sie sich erinnern. Zwischen diesen beiden Antworten liegt oft ein Unterschied, und dieser Unterschied ist selten das Ergebnis von Unwilligkeit. Er ist das Ergebnis von Zeit, von Personalwechseln, von einer Zusage, die im Moment selbst logisch klang und sich später als schwerer umsetzbar erwies.
In einer Branche, die auf Planung und Lieferung ausgerichtet ist, liegt der Schwerpunkt oft auf den großen Projekten: dem Megawattpark, dem umfassenden Renovierungsprojekt, dem mehrjährigen Wartungsvertrag. Doch Vertrauen geht selten auf dieser Ebene verloren. Es geht auf der Ebene der kleinen Zusage verloren: der zugesagte Rückruf, der nicht erfolgt ist, die Garantie auf ein Bauteil, die etwas anders ausfällt als versprochen, der Liefertermin, der sich um zwei Wochen verschiebt, ohne dass Bescheid gegeben wird. Eine große Investition, die nicht zustande kommt, wird von der Außenwelt oft verstanden; ein kleines Versprechen, das nicht eingehalten wird, wird nicht vergessen. Das ist der Grund, warum ein Commitment-Tracker mehr Wert hat als ein Jahresbericht voller Ambitionen: Er hält fest, was konkret zugesagt wurde, wem, und ob es eingehalten wurde.
Was genau bei einer Wohnungsbaugenossenschaft, einem Netzbetreiber oder einem Großkunden vorgeht, lässt sich nicht von einer Geschäftsführungsetage aus feststellen. Das gilt ebenso für vergleichbare Fragestellungen im Gesundheitswesen, wo Führungskräfte und Pflegekräfte oft ein anderes Bild davon haben, was zugesagt wurde, oder im Großhandel, wo Einkaufs- und Lieferabsprachen auf Geschäftsführungsebene anders klingen als auf der Fläche. Die Trust Baseline füllt dieses Bild nicht selbst aus. Sie stellt eine interne Befragung neben eine externe Stakeholder-Befragung und zeigt den Unterschied zwischen beiden. Dieser Unterschied ist das erste Ergebnis, keine Schlussfolgerung darüber, was ein Stakeholder wirklich denkt. Was eine Wohnungsbaugenossenschaft oder ein Großkunde denkt, wissen wir nicht, bevor er es selbst sagt.
Die Trust Baseline besteht aus drei Teilen: der internen Befragung, der externen Befragung und dem Signal-Rhythmus, der festhält, ob der Unterschied zwischen beiden Bildern über die Zeit kleiner oder größer wird. Dazu kommt der Commitment-Tracker, der pro Zusage festhält, was versprochen wurde und ob es eingehalten wurde. Das ist kein Ratschlag darüber, welche Zusagen Sie machen sollten oder nicht, und keine Garantie, dass sich das Bild Ihrer Stakeholder dadurch ändert. Es ist eine Möglichkeit, sichtbar zu machen, wo das Selbstbild der Organisation von dem abweicht, was nach außen erfahren wird, damit derjenige, der dieses Bild trägt, etwa ein CEO, ein CSO oder ein Verantwortlicher für Corporate Affairs, nicht erst von einem Unterschied hört, wenn dieser bereits sichtbar geworden ist.
Diese Funktionen teilen etwas mit Verantwortlichen in anderen Branchen mit vergleichbarem gesellschaftlichem Druck, etwa der verarbeitenden Industrie, wo Zusagen zu Nachhaltigkeit und Produktionsketten oft auf Geschäftsführungsebene entstehen oder dem Transportsektor, wo Lieferversprechen und Klimaziele von derselben kleinen Gruppe ausgesprochen werden. Das Tool, das diesen Unterschied abbildet, befindet sich im Aufbau. Wer hiermit bereits jetzt arbeiten möchte, kann sich für die Warteliste anmelden.
Sobald klar ist, welche Zusagen gemacht wurden und welche Personen dafür verantwortlich sind, liegt eine andere Frage nahe: Wie viel der Arbeit, die nötig ist, um diese Zusagen einzuhalten, erfordert menschliches Urteilsvermögen, und wie viel ist Aufgabenarbeit, die sich unterstützen oder übernehmen lässt. Der Werkscan von FTE TO AI berechnet pro Aufgabe, welcher Teil der Arbeit von KI übernommen werden kann, nicht als Ersatz für die Menschen, die Zusagen machen oder einhalten, sondern als Bild davon, wo Kapazität frei wird, um genau das zu tun.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.