Omkringboende er den interessentgruppe, der står tættest på de fysiske konsekvenser af Deres virksomhedsdrift og længst fra Deres beslutningstagning. De lugter, hører og ser, hvad der sker, men får sjældent en forklaring, der går videre end en tilladelsesansøgning eller et nyhedsbrev. Denne forskel i nærhed og information er præcis det, Trust Baseline ser på.
Inden for de fleste organisationer findes der et billede af, hvordan omgivelserne ser på virksomheden. Dette billede bygger ofte på klageregistreringer, et enkelt medbestemmelsesmøde eller det indtryk, en omgivelsesansvarlig medarbejder bringer med fra et informationsmøde. Det er et reelt billede, men det er også et filtreret billede: opbygget af de øjeblikke, hvor omkringboende gav sig til kende, ikke af tavsheden fra dem, der ikke gjorde.
Den interne spørgeundersøgelse i Trust Baseline fastlægger dette billede, som det aktuelt lever i organisationen. Ikke som en korrektion, men som udgangspunkt. Hvad tror ledelsen, at omkringboende finder vigtigt. Hvor tror man, at den største bekymring ligger: støj, trafik, lugt, værdiforringelse af boliger, sundhed på længere sigt. Og hvilke tilsagn er der givet gennem årene, store eller små.
Derudover findes en spørgeundersøgelse blandt de omkringboende selv. Den spørger ikke, om de er tilfredse, men hvad de gerne ville vide, og af hvem. Spørgsmål som: har De følelsen af, at indgåede aftaler bliver holdt, ved De, hvem De kan kontakte, hvis noget ændrer sig, og har der været et tidspunkt, hvor kommunikationen ikke stemte overens med, hvad De så eller hørte.
Det er en spørgeundersøgelse, der ikke bedømmer organisationen, men registrerer, hvordan relationen opleves lige nu. Vi ved ikke, hvad omkringboende mener, før de selv siger det. Instrumentet giver plads til dette, uden at udfylde den plads med en antagelse.
Kernen i Trust Baseline ligger ikke i en af de to spørgeundersøgelser hver for sig, men i forskellen mellem dem. En organisation, der tror, at støjgener er den største bekymring, mens omkringboende primært nævner usikkerhed om fremtidig udvidelse, ser dér noget, der ikke bliver synligt i nogen af de to målinger alene. Denne forskel er ikke god eller dårlig. Den er et signal om, hvor opmærksomheden ligger nu, og hvor den måske burde ligge.
Hos omkringboende er denne forskel ofte større end hos andre grupper, fordi kontakten er mindre struktureret end med medarbejdere eller kunder. En omkringboende har ingen kontrakt, ingen leveringsrelation, ingen eskalationsproces. Hvad der findes, er en fysisk nærhed og en historie om aftaler, der er blevet holdt eller ikke holdt.
Hos omkringboende gælder dette mønster stærkere end hos stort set enhver anden interessentgruppe: en lovet støjmåling, der ikke bliver fulgt op, eller en informationstavle, der er blevet lovet og aldrig opsat, vejer tungere i hukommelsen end en stor investering i filteranlæg, der gennemføres uden forudgående annoncering. Den store investering bliver værdsat, hvis den bliver bemærket. Det lille tilsagn bliver husket, hvis det bliver brudt, netop fordi det var så småt og så konkret.
Det er årsagen til, at Trust Baseline indeholder en commitment-tracker ud over selve målingen. Tilsagn til omkringboende er ofte givet uformelt: på et borgermøde, i en telefonsamtale, i et brev, der ikke endte i corporate affairs' arkiv, men som til gengæld ligger i en omkringboendes skrivebordsskuffe. En tracker, der fastlægger disse tilsagn og følger op på, om de bliver holdt, forhindrer ikke, at noget går skævt, men forhindrer, at en organisation glemmer et tilsagn, som omgivelserne ikke har glemt.
Forholdet til omkringboende ændrer sig med sæsonerne, med byggefaser, med hændelser andre steder i branchen, der påvirker tilliden til hele sektoren. En enkeltstående måling fastlægger en status, men siger lidt om retningen. Signal-rytmen i Trust Baseline gentager spørgeundersøgelsen på fastsatte tidspunkter, så en forskydning bliver synlig, før den udmønter sig i en underskriftindsamling eller et brev til kommunalbestyrelsen.
Denne rytme stemmer også overens med, hvordan andre parter ser på omgivelserne. En kommune eller region, der forlænger en tilladelse, ser også på relationen til de nærmeste omgivelser. En tilsynsmyndighed, der bedømmer en sag, gør det heller ikke løsrevet fra det billede, omkringboende bringer til offentligheden. Det gør Trust Baseline ikke til et instrument alene for omkringboende, men til en byggesten, der også har betydning i samtalen med tilsynsmyndigheder og med interesseorganisationer, der også taler på vegne af omkringboende.
Trust Baseline for omkringboende er under udvikling. Der findes endnu ikke et dashboard, ingen fast spørgeliste, der kan udsendes i morgen, ingen etableret tracker. Hvad der findes, er et klart billede af, hvad der skal måles og hvorfor: forskellen mellem det interne billede og det eksterne signal, og det spor af tilsagn, der udspringer heraf. Den, der allerede nu har interesse for dette, kan tilmelde sig ventelisten. Der bliver ikke tilbudt noget, som endnu ikke findes, og der bliver ikke lovet noget om, hvornår det er færdigt.
Relationen til omkringboende bliver ofte varetaget af mennesker, der samtidig håndterer ti andre sagsområder: tilladelser, hændelsesindberetninger, rapportering til ledelsen. Den, der vil vide, hvor meget af dette arbejde AI kan understøtte, og hvor meget der netop kræver den personlige kontakt, som intet system kan overtage, finder svaret i FTE TO AI's arbejdsscan, som for hver opgave beregner, hvilken del der kan komme i betragtning til overtagelse.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.