A legtöbb szervezet úgy méri a bizalmat, hogy azokat kérdezi meg, akik amúgy is reagálnak. Az elégedett ügyfél, aki kitölti a kérdőívet. A partner, aki megjelenik a kapcsolati eseményen. A újságíró, akivel jól működik a kapcsolat. Ez a kép nem hibás, de hiányos, és a hiányosság pontosan ott van, ahol a kockázat rejlik: azoknál, akik nem reagálnak, akiket nem hívnak meg, vagy akik már rég elpártoltak.
A „hogyan mérheti a bizalmat anélkül, hogy csak azokat kérdezné meg, akik már eleve pozitívan viszonyulnak” kérdésre nincs technikai válasz. Nincs olyan eszköz, amely automatikusan kiválasztja a megfelelő embereket. Ami viszont lehetséges: a belső képet külön rögzíteni, függetlenül a külső megkérdezéstől, és a kettőt egymás mellé állítani, mielőtt levonná a következtetést, kinek van igaza.
A Trust Baseline két, egymástól függetlenül felvett részből áll. Először egy belső megkérdezés: mit gondol a vezetés arról, mit gondolnak az érintettek, mennyire stabilnak ítélik meg a kapcsolatot, hol várnak ellenállást. Ezután, ettől függetlenül, egy külső megkérdezés az érintettek körében, olyan kiválasztással, amely nem attól függ, ki éppen elérhető vagy jóindulatú.
A két kép közötti különbség az első eredmény. Nem a külső kép önmagában, és nem a belső kép önmagában, hanem a köztük lévő távolság. Ez a távolság mérhető anélkül, hogy nekünk kellene kijelentenünk, mit gondolnak valójában az érintettek. Ezt csak akkor tudjuk, ha ők maguk mondják ki. Amit viszont meg tudunk mutatni: hol biztos a vezetés valamiben, míg a külső eredmény mást mutat, és hol van bizonytalanság belül, míg a külső kép stabilnak bizonyul. A mit tegyen egy olyan eredménnyel, amely nem tetszik oldalon olvasható, hogyan viszonyul ez a második helyzet az elsőhöz, és miért egyaránt fontosak.
Egy beszélgetés egy érintettel véleményt ad, nem mérést. Egy sor beszélgetés véleménysort ad, amelyet a beszélgetést vezető személy tudat alatt aszerint rendez, ami ismerősnek tűnik. Ez emberi reflex, nem hiba, de ez az oka annak, hogy az érzés nem helyettesíti a szisztematikus megkérdezést. Hogy ez a különbség a gyakorlatban miért lesz ilyen nagy, azt a miért nem mérés az érzés oldal fejti ki.
A Trust Baseline belső megkérdezése ezért nem a kapcsolatról alkotott ítéletre kérdez, hanem konkrét elvárásokra: mit gondolnak, mit fog mondani egy adott érintett-csoport egy adott témáról. Ez az elvárás utólag összevethető azzal, amit valójában mondtak. Ez teszi kimutathatóvá a különbséget, ahelyett hogy csak hangulat maradna.
A belső kép és a külső jelzés közötti különbség nem bizonyítja, hogy a vezetésnek nincs igaza. Jelentheti azt is, hogy a külső megkérdezés olyan csoportot ért el, amely nem képviseli megfelelően a teljes kapcsolatot, vagy hogy egy közelmúltbeli esemény átmenetileg torzította a képet. A kérdés nem az, kinek van igaza, hanem az, hol a legnagyobb a távolság, és hogy ez a távolság olyan ponton van-e, amely a szervezet számára valóban fontos. Hogy hogyan ismeri fel ezt a pontot, azt a hogyan ismeri fel a vakfoltot, és mit tegyen a különbséggel oldal írja le.
Van egy jelzés is, amely súlyosabb, mint a legtöbb szervezet gondolná: egy kis ígéret be nem tartása általában több bizalmat costol, mint egy nagy beruházás elmaradása. Egy ígéret, amely csendben eltűnik, megmarad az emlékezetben. Egy beruházás, amelyet nem tettek meg, gyakran soha nem is volt megígérve, így nem is élik meg megszegésként. Ezért a Trust Baseline tartalmaz egy commitment-trackert: egy fix helyet, ahol az érintettek felé tett ígéreteket rögzítik és nyomon követik, hogy a mondott és a megtörtént dolgok közötti különbség látható maradjon, mielőtt az érintettnek magának kellene ezt jeleznie.
Egy mérés egy állapotot ad. Az ismétlés mozgást ad. Ezért létezik egy signaal-ritme (jelzési ritmus): egy fix időpont, amikor a belső és külső megkérdezést újra elvégzik, hogy a kép és a jelzés közötti távolság elmozdulásai láthatóvá váljanak, mielőtt eszkalálódnának. Ez az, ahol a konzisztencia is megmutatkozik: amikor több osztály egymástól függetlenül beszél ugyanazzal az érintettel, és hasonló jelzésekhez jut, ez valamit elmond arról, mennyire stabil a kép. Hogy egy ilyen egyezés mit jelent és mit nem, azt a mit jelent, ha négy osztály beszél ugyanazzal a féllel oldal írja le.
A Trust Baseline jelenleg épül. Nincs ma elérhető irányítópult, és nincs csapat, amely holnap eljön ülést tervezni. Aki ezt szeretné használni, amint elérhetővé válik, feliratkozhat a várólistára. Ez jelenleg az egyetlen lépés, amelyet őszintén felajánlhatunk.
A belső kép és a külső jelzés közötti különbség feltérképezése, az ígéretek nyomon követése és egy megkérdezés fix ritmus szerinti megismétlése mindegyike ismétlődő lépésekből álló feladat: adatok gyűjtése, egymás mellé állítása, az eltérések megjelölése. Az FTE TO AI-nál a werkscan feladatonként megmutatja, mekkora részét lehet az ilyen jellegű munkának AI-val átvenni, hogy az emberek az eltérés értelmezésére koncentrálhassanak, ne annak összegyűjtésére.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.