Ein Eindruck fühlt sich an wie Wissen, ist aber keine Messung

Ein Führungsteam hat immer ein Bild davon, wie es steht. Dieses Bild wird geformt durch Gespräche, durch Signale aus der Organisation, durch Erfahrung. Es fühlt sich an wie Wissen. Aber ein Eindruck, der nie an dem geprüft wurde, was Stakeholder selbst sagen, ist keine Messung. Es ist eine Annahme, die lange genug wiederholt wurde, um sich wie ein Fakt anzufühlen.

Der Unterschied ist nicht trivial. Eine Messung hat eine Quelle außerhalb des Managements: jemand anders, der etwas sagt, aufgeschrieben, wiederholbar. Ein Gefühl hat diese Quelle nicht. Das Management ist dann selbst die Quelle dessen, was es über sich selbst behauptet. Das ist keine Kontrolle, das ist Wiederholung.

Warum sich ein Gefühl wie Gewissheit verhält

Ein internes Bild wird stärker, je öfter es ausgesprochen wird, nicht je öfter es geprüft wurde. In einer Vorstandssitzung, in der alle davon ausgehen, dass die Beziehung zu einer Aufsichtsbehörde gut ist, wird diese Annahme mit jeder Sitzung fester. Niemand hat die Aufsichtsbehörde gefragt. Die Gewissheit wächst, die Untermauerung nicht.

Das ist keine Frage von Nachlässigkeit. So arbeiten Organisationen: Signale von außen kommen gefiltert an, über Menschen, die selbst schon eine Interpretation hinzugefügt haben. Bis eine Botschaft den Vorstandstisch erreicht, ist sie oft schon so zurechtgeschliffen, dass sie zu dem passt, was bereits gedacht wurde.

Was eine Messung tatsächlich tut

Eine Messung stellt eine Frage von zwei Seiten und hält die Antwort jeder Seite getrennt fest, ohne sie vorher zusammenfließen zu lassen. Auf der einen Seite: was das Management denkt, dass vorgeht. Auf der anderen Seite: was Stakeholder selbst sagen, in ihren eigenen Worten, zu ihrem eigenen Zeitpunkt. Erst nach diesen zwei getrennten Messungen wird der Unterschied sichtbar.

Dieser Unterschied ist das erste brauchbare Ergebnis. Nicht das interne Bild an sich, nicht das externe Bild an sich, sondern der Abstand dazwischen. Warum Ihr Bild von dem Ihrer Stakeholder abweicht und was das bedeutet beschreibt, wie dieser Abstand entsteht und was damit zu tun ist. Wir ziehen keinen Schluss darüber, wer recht hat. Wir zeigen, dass es zwei Bilder gibt, und wie weit sie voneinander entfernt sind.

Die Grenze dessen, was wir sagen können

Diese Vordertür trifft keine Aussage darüber, was Stakeholder finden. Wir messen den Unterschied zwischen dem, was das Management denkt, und dem, was gesagt wird. Wir wissen nicht, was ein Stakeholder findet, bis er es selbst sagt, und das bleibt auch nach der Messung so. Was wir liefern, ist ein Unterschied, keine Wahrheit über die Außenwelt.

Diese Unterscheidung ist wichtiger, als sie scheint. Ein Vorstand, der einen blinden Fleck entdeckt, will oft sofort wissen, was dann tatsächlich wahr ist. Das ist nicht, was eine Unterschiedsmessung bietet. Wie erkennen Sie einen blinden Fleck und was tun Sie mit dem Unterschied geht auf diesen Schritt ein: den Unterschied zu sehen ist eine Sache, damit umzugehen ein weiterer, gesonderter Schritt.

Was passiert, wenn das Ergebnis nicht passt

Eine Messung, die das interne Bild bestätigt, ist beruhigend, aber wenig informativ. Eine Messung, die einen Unterschied zeigt, den niemand erwartet hatte, ist unangenehm, aber genau darin liegt der Wert. Die Verlockung besteht dann darin, der Messung zu misstrauen statt dem Bild. Was tun Sie mit einem Ergebnis, das Ihnen nicht gefällt, und was tun Sie dann beschreibt diese Spannung, ohne ein Ergebnis vorzuschreiben.

Wo der Tracker hineinpasst

Ein gemessener Unterschied ist eine Momentaufnahme. Was danach passiert, zählt genauso schwer. Eine Organisation, die aufgrund eines Unterschieds eine Zusage macht und diese Zusage nicht einhält, verliert mehr Vertrauen als eine Organisation, die nie etwas zugesagt hatte. Ein kleines Versprechen, das nicht gehalten wird, wiegt schwerer als eine große Investition, die ausbleibt. Deshalb existiert der Commitment-Tracker neben der Messung: nicht um die Messung zu wiederholen, sondern um festzuhalten, was zugesagt wurde und ob es geschehen ist. Der Signal-Rhythmus hält das wiederholbar, damit ein Unterschied nicht einmalig festgestellt und dann vergessen wird.

Das Tool befindet sich im Aufbau

Die Trust Baseline, der Commitment-Tracker und der Signal-Rhythmus werden derzeit gebaut. Es gibt noch kein Instrument, das Sie heute ausfüllen können. Wer hier früh dabei sein möchte, kann sich auf die Warteliste setzen; es wird nichts verkauft, das noch nicht existiert.