Mieszkańcy okolicy to grupa interesariuszy, która znajduje się najbliżej fizycznych skutków działalności Pana/Pani firmy, a jednocześnie najdalej od procesu podejmowania decyzji. Wąchają, słyszą i widzą, co się dzieje, ale rzadko otrzymują wyjaśnienie wykraczające poza wniosek o pozwolenie czy newsletter. Ta różnica w bliskości i informacji jest właśnie tym, na co patrzy Trust Baseline.
W większości organizacji istnieje pewien obraz tego, jak otoczenie postrzega firmę. Obraz ten jest często oparty na rejestrach skarg, jednorazowym momencie konsultacji lub wrażeniu, które menedżer środowiskowy przynosi z wieczoru informacyjnego. To obraz realny, ale również przefiltrowany: zbudowany na momentach, w których mieszkańcy okolicy się zgłaszali, a nie na ciszy tych, którzy tego nie zrobili.
Wewnętrzna ankieta Trust Baseline rejestruje ten obraz tak, jak on obecnie funkcjonuje w organizacji. Nie jako korektę, lecz jako punkt wyjścia. Co zarząd sądzi, że mieszkańcy okolicy uważają za ważne. Gdzie zarząd sądzi, że leży największa obawa: hałas, ruch drogowy, zapach, spadek wartości nieruchomości, zdrowie w dłuższej perspektywie. I jakie zobowiązania zostały złożone w ostatnich latach, duże czy małe.
Oprócz tego przeprowadzana jest ankieta wśród samych mieszkańców okolicy. Nie pyta ona, czy są zadowoleni, lecz co chcieliby wiedzieć i od kogo. Pytania takie jak: czy ma Pan/Pani wrażenie, że złożone ustalenia są przestrzegane, czy wie Pan/Pani, do kogo się zwrócić, jeśli coś się zmieni, i czy był moment, w którym komunikacja nie odpowiadała temu, co Pan/Pani widział(a) lub słyszał(a).
Jest to ankieta, która nie osądza organizacji, lecz rejestruje, jak relacja jest odbierana w danym momencie. Nie wiemy, co mieszkańcy okolicy myślą, zanim sami to powiedzą. Instrument daje na to przestrzeń, bez wypełniania tej przestrzeni założeniem.
Istota Trust Baseline nie leży w żadnej z tych dwóch ankiet samej w sobie, lecz w różnicy między nimi. Organizacja, która sądzi, że hałas jest największym zmartwieniem, podczas gdy mieszkańcy okolicy wskazują przede wszystkim na niepewność dotyczącą przyszłej rozbudowy, zauważa coś, co nie jest widoczne w żadnym z tych dwóch pomiarów odrębnie. Ta różnica nie jest dobra ani błędna. Jest sygnałem o tym, gdzie obecnie leży uwaga i gdzie może powinna leżeć.
U mieszkańców okolicy ta różnica jest często większa niż u innych grup, ponieważ kontakt jest mniej strukturalny niż z pracownikami czy klientami. Mieszkaniec okolicy nie ma umowy, relacji dostawczej, procesu eskalacji. Co istnieje, to fizyczna bliskość i historia dotrzymanych albo niedotrzymanych ustaleń.
U mieszkańców okolicy ten wzorzec jest silniejszy niż w prawie każdej innej grupie interesariuszy: obiecany pomiar poziomu hałasu, o którym nie poinformowano zwrotnie, lub tablica informacyjna, którą obiecano i której nigdy nie umieszczono, waży bardziej w pamięci niż wielka inwestycja w instalacje filtrujące, dokonana bez ogłoszenia. Wielka inwestycja jest doceniana, gdy zostanie zauważona. Małe zobowiązanie jest zapamiętane, gdy zostanie złamane, właśnie dlatego że było tak małe i tak konkretne.
Jest to powód, dla którego Trust Baseline zawiera moduł śledzenia zobowiązań obok samego pomiaru. Zobowiązania wobec mieszkańców okolicy są często składane nieformalnie: na wieczorze dla mieszkańców, w rozmowie telefonicznej, w liście, który nie trafił do archiwum działu relacji korporacyjnych, ale trafił do szuflady mieszkańca okolicy. Moduł śledzenia, który rejestruje te zobowiązania i monitoruje ich realizację, nie zapobiega temu, że coś pójdzie źle, ale zapobiega temu, że organizacja zapomni o zobowiązaniu, o którym otoczenie nie zapomniało.
Relacja z mieszkańcami okolicy zmienia się z porami roku, z fazami budowy, z incydentami gdzie indziej w sektorze, które wpływają na zaufanie do całej branży. Jednorazowy pomiar rejestruje stan, ale mówi mało o kierunku. Rytm sygnałowy Trust Baseline powtarza ankietę w ustalonych momentach, tak aby zmiana stała się widoczna, zanim wyrazi się w akcji zbierania podpisów lub liście do rady miejskiej.
Ten rytm odpowiada również temu, jak inne strony patrzą na otoczenie. Gmina lub województwo przedłużające pozwolenie, przygląda się również relacji z bezpośrednim otoczeniem. Organ nadzoru oceniający dokumentację, również nie robi tego w oderwaniu od obrazu, jaki przedstawiają mieszkańcy okolicy. To sprawia, że Trust Baseline nie jest instrumentem tylko dla mieszkańców okolicy, lecz elementem, który wpływa również na rozmowę z organami nadzoru i z organizacjami reprezentującymi interesy, które wypowiadają się częściowo w imieniu mieszkańców okolicy.
Trust Baseline dla mieszkańców okolicy jest w fazie rozwoju. Nie istnieje jeszcze pulpit, ustalona lista pytań, którą można wdrożyć od zaraz, ani skonfigurowany moduł śledzenia. Co istnieje, to jasny obraz tego, co należy zmierzyć i dlaczego: różnica między wewnętrznym obrazem a zewnętrznym sygnałem oraz ścieżka zobowiązań, która z tego wynika. Kto już teraz jest tym zainteresowany, może zapisać się na listę oczekujących. Nie proponuje się nic, co jeszcze nie istnieje, i nie obiecuje się niczego co do terminu gotowości.
Relacja z mieszkańcami okolicy jest często utrzymywana przez osoby, które prowadzą jednocześnie dziesięć innych dossier: pozwolenia, zgłoszenia incydentów, sprawozdania dla zarządu. Kto chce wiedzieć, jaka część tej pracy może być wspierana przez AI, a jaka wymaga właśnie osobistego kontaktu, którego żaden system nie może zastąpić, znajdzie do tego skan pracy FTE TO AI, który dla każdego zadania obliczy, jaka część kwalifikuje się do przejęcia.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.