Stanovnici u okolici su skupina dionika koja je najbliža fizičkim posljedicama vašeg poslovanja, a najdalja od vašeg donošenja odluka. Oni mirišu, čuju i vide što se događa, ali rijetko dobiju objašnjenje koje ide dalje od zahtjeva za dozvolu ili newslettera. Ta razlika u blizini i informiranosti je upravo ono na što gleda Trust Baseline.
U većini organizacija postoji slika o tome kako okolina gleda na tvrtku. Ta slika je često temeljena na evidencijama pritužbi, pojedinačnom trenutku savjetovanja ili dojmu koji menadžer za odnose s okolinom donese s informativne večeri. To je stvarna slika, ali je i filtrirana slika: izgrađena od trenutaka u kojima su se stanovnici u okolici javili, a ne od tišine onih koji to nisu učinili.
Interna anketa Trust Baseline bilježi tu sliku kako sada postoji unutar organizacije. Ne kao korekciju, nego kao polazišnu točku. Što menadžment misli da stanovnici u okolici smatraju važnim. Gdje se, po njihovom mišljenju, nalazi najveća zabrinutost: buka, promet, miris, smanjenje vrijednosti nekretnina, zdravlje na dulji rok. I kakva su obećanja dana proteklih godina, velika ili mala.
Uz to postoji anketa među samim stanovnicima u okolici. Ona ne pita jesu li zadovoljni, nego što bi željeli znati i od koga. Pitanja poput: imate li osjećaj da se dogovoreni sporazumi poštuju, znate li kome se obratiti ako se nešto promijeni, i je li bilo trenutka kada komunikacija nije odgovarala onome što ste vidjeli ili čuli.
To je anketa koja ne prosuđuje organizaciju, nego bilježi kako se odnos doživljava u ovom trenutku. Mi ne znamo što stanovnici u okolici mišljenju prije nego što to sami kažu. Instrument daje prostor za to, bez da taj prostor popunjava pretpostavkom.
Srž Trust Baseline nije u jednoj od dvije ankete zasebno, nego u razlici između njih. Organizacija koja misli da je buka najveća zabrinutost, dok stanovnici u okolici prije svega navode nesigurnost oko buduće ekspanzije, vidi tu nešto što se ne pokazuje samostalno u nijednom od dva mjerenja. Ta razlika nije dobra ni loša. To je signal o tome gdje se pažnja sada usmjerava i gdje bi se možda trebala usmjeravati.
Kod stanovnika u okolici ta je razlika često veća nego kod drugih skupina, jer je kontakt manje strukturiran nego s zaposlenicima ili klijentima. Stanovnik u okolici nema ugovor, nema odnos isporuke, nema proces eskalacije. Ono što postoji je fizička blizina i povijest poštovanih ili nepoštovanih dogovora.
Kod stanovnika u okolici ovaj obrazac vrijedi jače nego kod skoro svake druge skupine dionika: obećano mjerenje buke koje se ne javlja s povratnom informacijom, ili informativna ploča koja je obećana i nikad postavljena, teži više u sjećanju od velike investicije u filterske sustave koja se provodi bez objave. Velika investicija se cijeni kad se primijeti. Malo obećanje se pamti kad se prekrši, upravo zato što je bilo tako malo i tako konkretno.
Ovo je razlog zašto Trust Baseline sadrži pratitelj obveza uz samo mjerenje. Obećanja stanovnicima u okolici često se daju neformalno: na večeri za stanovnike, u telefonskom razgovoru, u pismu koje nije završilo u arhivi korporativnih odnosa, ali je završilo u ladici stanovnika u okolici. Pratitelj koji bilježi ta obećanja i prati njihovo poštovanje ne sprječava da nešto krene po zlu, ali sprječava da organizacija zaboravi obećanje koje okolina nije zaboravila.
Odnos sa stanovnicima u okolici mijenja se s godišnjim dobima, s fazama gradnje, s incidentima negdje drugdje u sektoru koji utječu na povjerenje u cijelu djelatnost. Jednokratno mjerenje bilježi stanje, ali malo govori o smjeru. Ritam signala Trust Baseline ponavlja anketu u fiksnim trenucima, tako da pomak postane vidljiv prije nego se izrazi u akciji potpisivanja ili pismu gradskom vijeću.
Ovaj ritam se također uklapa u to kako druge strane gledaju na okolinu. Općina ili pokrajina koja obnavlja dozvolu, gleda i na odnos s izravnom okolinom. Nadzorno tijelo koje procjenjuje dosje, to isto ne radi bez obzira na slike koje stanovnici u okolici iznose javno. To Trust Baseline ne čini instrumentom samo za stanovnike u okolici, nego temeljnim gradivnim elementom koji utječe i na razgovor s nadzornim tijelima te s interesnim organizacijama koje se djelomično zalažu u ime stanovnika u okolici.
Trust Baseline za stanovnike u okolici je u razvoju. Još ne postoji nadzorna ploča, nema fiksnog upitnika koji bi se mogao sutra objaviti, nema uspostavljenog pratitelja. Ono što postoji je jasna slika o tome što treba mjeriti i zašto: razlika između unutarnje slike i vanjskog signala, i trag obećanja koji iz toga proizlazi. Tko je već sada zainteresiran, može se prijaviti na listu čekanja. Ne nudi se ništa što još ne postoji, i ne obećava se ništa o tome kada će biti spremno.
Odnos sa stanovnicima u okolici često održavaju ljudi koji uz to nose deset drugih dosjea: dozvole, prijave incidenata, izvještavanje menadžmentu. Tko želi znati koliko se od tog posla može podržati AI-om, a koliko upravo zahtijeva osobni kontakt koji nikakav sustav ne može preuzeti, pronaći će za to radnu skenu FTE TO AI, koja po zadatku izračunava koji dio dolazi u obzir za preuzimanje.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.