Een toezegging is pas iets waard op het moment dat u kunt laten zien wat ermee is gebeurd. Tot die tijd is het een uitspraak, gedaan tijdens een gesprek, een jaarverslag of een paneldiscussie, die ergens is blijven liggen. De vraag die dit oproept is niet alleen of de toezegging is nagekomen, maar of u dat kunt aantonen aan iemand die er niet bij was.
Rapporteren over toezeggingen betekent drie dingen die vaak los van elkaar georganiseerd zijn: vastleggen wat er precies is gezegd, bewaken wanneer het moet gebeuren, en aantonen dat het is gebeurd. Als een van die drie ontbreekt, is de toezegging niet compleet, ook al is de inhoud ervan uitgevoerd. Wie kan navertellen dat iets is gedaan, maar niet kan laten zien wanneer, door wie en op basis van welke afspraak, heeft geen rapportage. Hij heeft een herinnering.
Toezeggingen ontstaan vaak buiten het systeem dat ze zou moeten bewaken. Een uitspraak in een interview, een reactie op een vraag uit de zaal, een zin in een strategiedocument die door een stakeholder als belofte wordt gelezen, ook al was die niet zo bedoeld. Over hoe u een toezegging vastlegt bestaat geen vaste procedure die voor elke organisatie werkt, omdat het afhangt van waar toezeggingen worden gedaan en door wie. Wat wel vaststaat: als vastleggen afhankelijk is van het geheugen van één persoon, is het kwetsbaar voor verloop, verandering van functie of gewoon vergeten.
Een toezegging die is vastgelegd maar geen eigenaar heeft, verdwijnt op een andere manier: niet uit onwil, maar omdat niemand zich verantwoordelijk voelt voor de termijn. Wie een termijn bewaakt is een vraag die veel organisaties niet expliciet beantwoorden. De aanname is vaak dat de afdeling die de toezegging heeft gedaan, ook degene is die hem opvolgt. Dat is niet altijd zo, vooral niet als de toezegging op bestuursniveau is gedaan maar de uitvoering ergens anders in de organisatie ligt.
Het aantonen dat iets is gebeurd, verschilt van het vertellen dat het is gebeurd. Aantonen vraagt om een spoor: een datum, een status, een verandering die te herleiden is naar de oorspronkelijke toezegging. Zonder dat spoor blijft een rapportage een bewering. Dat is precies waarom een kleine toezegging die niet wordt nagekomen zwaarder telt dan een grote investering die niet wordt gedaan. Bij de investering was er nooit een harde belofte, alleen een intentie. Bij de kleine toezegging was er een uitspraak, en het niet nakomen daarvan is aantoonbaar — ook voor wie het opmerkt.
Dit probleem wordt scherper bij bestuurswissels. Een nieuwe CEO of CSO erft toezeggingen die niet zijn eigen woorden waren, maar die wel op zijn naam staan zodra hij aantreedt. Wat u doet met een toezegging van een voorganger en hoe u dat toont is een vraag die vaak wordt overgeslagen bij overdrachten, terwijl stakeholders geen onderscheid maken tussen wie de toezegging deed en wie er nu verantwoordelijk voor is.
Niet elke toezegging die achterloopt, hoort direct op de bestuurstafel. Sommige zijn operationeel en lossen zich op binnen de lijn. Andere raken aan reputatie of aan een relatie met een stakeholder die het verschil kan opmerken tussen wat gezegd en wat gedaan is. Welke signalen op de bestuurstafel horen is een vraag die vraagt om onderscheid, niet om alles omhoog te melden uit voorzichtigheid. Een rapportagestructuur die alles escaleert, verliest het onderscheid tussen wat urgent is en wat gewoon loopt.
Rapportagefrequentie is geen kwestie van een vaste kalender die overal past. Het hangt af van het type toezegging, de stakeholder waarvoor hij is gedaan en het risico als hij stil blijft liggen. Hoe vaak u rapporteert over stakeholders is dan ook eerder een vraag over ritme dan over frequentie: wanneer is stilte een signaal op zich, en wanneer is het gewoon nog geen moment om te melden.
De Trust Baseline is opgebouwd rond dit onderscheid tussen vastleggen, bewaken en aantonen. Een interne uitvraag en een externe stakeholder-uitvraag leggen naast elkaar wat het management denkt dat er speelt en wat er buiten wordt gezegd; het verschil daartussen is de eerste uitkomst. Een commitment-tracker houdt bij welke toezegging wanneer moet gebeuren en of dat is aangetoond. Een signaal-ritme bepaalt wanneer iets op de tafel moet komen. Dit is nog in aanbouw. Wie hier gebruik van wil maken zodra het beschikbaar is, kan zich aanmelden voor de wachtlijst.
Het vastleggen en bewaken van toezeggingen bestaat voor een groot deel uit herhaalbaar werk: het bijhouden van statussen, het signaleren van naderende termijnen, het samenvatten van wat er is gezegd tegenover wat er is gedaan. Wie wil weten welk deel van dat werk door AI is over te nemen en welk deel afhankelijk blijft van menselijk oordeel, kan de werkscan van FTE TO AI gebruiken. Die rekent per taak uit welk deel van het werk voor overname in aanmerking komt, zonder daar een uitspraak aan te verbinden over wat dat voor de organisatie als geheel betekent.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.