Obyvatelé okolí jsou skupinou zainteresovaných stran, která je nejblíže fyzickým důsledkům vašeho provozu a nejdále od vašeho rozhodování. Vnímají, slyší a vidí, co se děje, ale jen zřídka se jim nabídne vysvětlení, které přesahuje žádost o povolení nebo newsletter. Právě tento rozdíl v blízkosti a informovanosti sleduje Trust Baseline.
Ve většině organizací existuje představa o tom, jak se okolí na společnost dívá. Tato představa je často založena na evidenci stížností, jediném momentu konzultace nebo dojmu, který si manažer pro vztahy s okolím odnese z informačního večera. Je to reálný obraz, ale je to také filtrovaný obraz: sestavený z okamžiků, kdy se obyvatelé okolí ozvali, ne z ticha těch, kdo to neudělali.
Interní průzkum Trust Baseline zaznamenává tento obraz tak, jak nyní v organizaci žije. Ne jako korekci, ale jako výchozí bod. Co si management myslí, že obyvatelé okolí považují za důležité. Kde se podle managementu skrývá největší obava: hluk, doprava, zápach, pokles hodnoty nemovitostí, zdraví v delším horizontu. A jaké přísliby byly v posledních letech dány, ať velké, nebo malé.
Současně existuje průzkum mezi samotnými obyvateli okolí. Ten se nepřa, zda jsou spokojeni, ale co by chtěli vědět a od koho. Otázky jako: máte pocit, že jsou dané dohody dodržovány, víte, na koho se obrátit, pokud se něco změní, a nastal moment, kdy komunikace neodpovídala tomu, co jste viděli nebo slyšeli.
Jde o průzkum, který organizaci nehodnotí, ale zaznamenává, jak je vztah v tuto chvíli prožíván. Nevíme, co si obyvatelé okolí myslí, dokud to neřeknou sami. Nástroj pro to vytváří prostor, aniž by tento prostor vyplňoval předpokladem.
Jádro Trust Baseline nespočívá v žádném z obou průzkumů samostatně, ale v rozdílu mezi nimi. Organizace, která si myslí, že hluková zátěž je největší obavou, zatímco obyvatelé okolí především zmiňují nejistotu ohledně budoucího rozšíření, zde vidí něco, co se v žádném z obou měření samostatně neprojeví. Tento rozdíl není dobrý ani špatný. Je to signál o tom, kde se nyní soustředí pozornost a kde by se možná měla soustředit.
U obyvatelů okolí je tento rozdíl často větší než u jiných skupin, protože kontakt je méně strukturovaný než se zaměstnanci nebo klienty. Obyvatel okolí nemá smlouvu, žádný dodavatelský vztah, žádný proces eskalace. Co existuje, je fyzická blízkost a historie dodržených, nebo nedodržených dohod.
U obyvatelů okolí platí tento vzorec silněji než u téměř každé jiné skupiny zainteresovaných stran: přislíbené měření hluku, o kterém není podána zpětná vazba, nebo informační tabule, která byla slíbena a nikdy nebyla umístěna, váží v paměti víc než velká investice do filtračních zařízení, která proběhne bez ohlášení. Velká investice je oceněna, pokud je zaznamenána. Malý příslib se zapamatuje, pokud je porušen, právě proto, že byl tak malý a tak konkrétní.
Z tohoto důvodu Trust Baseline obsahuje kromě samotného měření i sledovač závazků (commitment-tracker). Přísliby vůči obyvatelům okolí jsou často dávány neformálně: na sousedském večeru, v telefonickém rozhovoru, v dopise, který se nedostal do archivu firemních vztahů, ale skončil v zásuvce obyvatele okolí. Sledovač, který tyto přísliby zaznamenává a sleduje jejich dodržování, nezabrání tomu, že se něco pokazí, ale zabrání tomu, aby organizace zapomněla na příslib, který okolí nezapomnělo.
Vztah s obyvateli okolí se mění se sezónami, s fázemi výstavby, s incidenty jinde v odvětví, které ovlivňují důvěru v celý sektor. Jednorázové měření zaznamená stav, ale málo vypovídá o směru. Rytmus signálu Trust Baseline opakuje průzkum v pevných okamžicích, aby byl posun viditelný dříve, než se projeví v podpisové akci nebo v dopise zastupitelstvu obce.
Tento rytmus také odpovídá způsobu, jakým se na okolí dívají jiné strany. Obec nebo kraj, který prodlužuje povolení, sleduje také vztah s přímým okolím. Dozorový orgán, který posuzuje spis, to rovněž nedělá odděleně od obrazu, který obyvatelé okolí vytvářejí navenek. To dělá z Trust Baseline nástroj nejen pro obyvatele okolí, ale stavební kámen, který se promítá i do rozhovoru s dozorovými orgány a s zájmovými organizacemi, které se ozývají i jménem obyvatelů okolí.
Trust Baseline pro obyvatele okolí je ve vývoji. Zatím neexistuje žádný dashboard, žádný pevný dotazník, který by šel zítra nasadit, žádný zavedený sledovač. Co existuje, je jasná představa o tom, co je třeba měřit a proč: rozdíl mezi interním obrazem a externím signálem a stopa příslibů, která z toho vyplývá. Kdo se o to už nyní zajímá, může se přihlásit na čekací listinu. Nenabízí se nic, co ještě neexistuje, a nic se neslibuje ohledně toho, kdy to bude připraveno.
Vztah s obyvateli okolí často udržují lidé, kteří vedle toho nesou deset dalších záležitostí: povolení, hlášení incidentů, podávání zpráv vedení. Kdo chce zjistit, kolik z této práce lze podpořit pomocí AI a kolik naopak vyžaduje osobní kontakt, který žádný systém nemůže nahradit, najde k tomu pracovní skenování FTE TO AI, které pro každou úlohu vypočítá, jaká část připadá v úvahu pro převzetí.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.