I gruppi di interesse sono uno stakeholder diverso dai residenti o dai clienti. Rappresentano una base che essi stessi non conoscono completamente, hanno un mandato costantemente messo in discussione e hanno un motivo per posizionarsi diversamente in un colloquio formale rispetto a un approccio informale che lo precede. Chi pone una domanda a un gruppo di interesse non riceve automaticamente la risposta delle persone che l'organizzazione dice di rappresentare.
Quando si contatta un gruppo di interesse, la prima domanda non è di solito quella che si pone. "Cosa pensa di questo piano" produce una risposta diversa da "dove si blocca questo tema presso la sua base" o "quale impegno da parte nostra farebbe la differenza per voi". I gruppi di interesse sono addestrati a fornire la risposta che meglio serve la loro posizione. Non è un rimprovero, è il loro ruolo. Significa però che la domanda che pone determina quale parte della loro conoscenza le viene mostrata.
Ciò che il management vuole spesso sapere è se un'organizzazione si opporrà. Ciò che un gruppo di interesse vuole spesso far sapere è che desidera essere ascoltato prima che venga presa una decisione. Queste due cose non sono sempre sulla stessa linea, e il colloquio si blocca nel momento in cui una delle due parti presume che l'altra stia rispondendo alla stessa domanda.
Un gruppo di interesse raramente dirà spontaneamente che un impegno precedente è stato dimenticato, o che un adattamento che a lei sembrava minore per loro è stato il segnale che non venivano ascoltati. Questo emerge solo se viene chiesto specificamente, e spesso solo dopo un percorso in cui la fiducia viene prima ricostruita. Un singolo colloquio non svela questo schema; un colloquio ripetuto, con le stesse domande nel tempo, sì.
Per questo la distinzione tra ciò che lei ritiene sia in gioco e ciò che un gruppo di interesse dice sia in gioco è la prima cosa che deve emergere. Non come giudizio finale, ma come punto di partenza. Il modo in cui rendere netta questa distinzione per altri gruppi di stakeholder è descritto su cos'è una trust-baseline; per i gruppi di interesse vale lo stesso principio, con la differenza che la base di un gruppo di interesse ha a sua volta un'immagine interna e un'immagine esterna.
I gruppi di interesse ricordano soprattutto ciò che è stato promesso e non è stato fatto. Un grande investimento che non si materializza viene spesso ancora compreso come una questione di priorità o di budget. Un piccolo impegno, come un riscontro entro un termine concordato o un invito a un colloquio di follow-up, che non viene rispettato, viene letto come un segnale su quanto seriamente venga presa la relazione. Questo è il motivo per cui un commitment-tracker non riguarda la linea generale della politica, ma le piccole linee che un'organizzazione può lasciare cadere senza sforzo, senza che il management se ne accorga.
I gruppi di interesse inoltre confrontano spesso. Sanno cosa è stato promesso ai residenti, ai dipendenti, ai fornitori, e da questo traggono conclusioni sulla coerenza. Chi vuole sapere come è strutturato un colloquio con altri stakeholder su questo fronte può leggerlo su come conduce un colloquio strutturato con i residenti e su come conduce un colloquio strutturato con i dipendenti. L'impostazione delle domande varia per gruppo, ma il ritmo di domande, impegni e riscontro a chi ha parlato è simile.
Non possiamo determinare cosa pensi realmente un gruppo di interesse della sua organizzazione o dei suoi piani. Questo non lo sa nessuno finché l'organizzazione stessa non lo dice, e anche allora resta la domanda se sia il quadro completo o il quadro che in quel momento è strategico. Ciò che si può fare: rendere visibile la differenza tra ciò che il suo management presume sulla posizione di un gruppo di interesse e ciò che quell'organizzazione effettivamente dice in un colloquio strutturato. Questa differenza è di per sé un risultato, anche senza che vi venga attribuito un giudizio.
Le domande relative a questo differiscono dalle domande che porrebbe a un finanziatore o a un fornitore. Per questi due gruppi lo schema è approfondito su cosa vuole sapere dai finanziatori e su come conduce un colloquio strutturato con i fornitori, ciascuno con un proprio insieme di punti di attenzione adeguato al tipo di interesse che quello stakeholder rappresenta.
L'indagine per i gruppi di interesse, compreso il confronto con l'immagine interna e il follow-up tramite il commitment-tracker, fa parte della Trust Baseline attualmente in fase di costruzione. Non esiste ancora uno strumento funzionante che possa utilizzare oggi. Chi è interessato può iscriversi alla lista d'attesa; ci faremo sentire non appena ci sarà qualcosa da testare, non prima.
Un colloquio strutturato con i gruppi di interesse richiede tempo alle persone che lo conducono e a quelle che lo preparano: inviti, verbalizzazione, tenere traccia di chi ha promesso cosa. Chi vuole sapere quale parte di questi compiti preparatori può essere svolta dall'AI, trova nella scansione del lavoro di FTE TO AI una suddivisione per compito, con una stima di ciò che resta alle persone e ciò che non resta.
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