Az üzleti szolgáltatásokban egy szervezet nem olyan terméket ad el, amit meg lehet fogni, hanem időt, szakértelmet és egy ígéretet a jövőre nézve. Ügyvédi irodák, könyvelők, tanácsadó cégek, közjegyzők, HR-szolgáltatók: a munka kapcsolatokból áll, és az azokban nyújtott minőségből. Ez másképp alakítja a viszonyt aközött, amit egy szervezet szerint önmaga nyújt, és amit a megbízó tapasztal, mint azokban a szektorokban, ahol fizikai termékről van szó. Nincs csomagolás, nincs boltpolc és nincs gyár, ahol elromlik valami, amire rá lehet mutatni. Csak a beszélgetés van, az e-mail, a határidő, amit betartanak vagy nem.
A munka ezen láthatatlansága azt jelenti, hogy a bizalom kicsi, ismétlődő jelzésekben épül fel. Egy kliens, aki azt látja, hogy háromszor nem tartják be a visszajelzésre tett ígéretet, ebből egy következtetést von le az egész kapcsolatra vonatkozóan, függetlenül attól, hogy mennyire jó volt a mögötte álló tanács. Azokban a szektorokban, ahol magát a terméket lehet megítélni, létezik egy korrekciós mechanizmus a kapcsolaton kívül. Az üzleti szolgáltatásokban a kapcsolat az egyetlen mechanizmus.
Egy szolgáltató szervezet belső képét több réteg alakítja, amelyek nem automatikusan látnak ugyanazt. A partnerek és a vezetőség a nagy ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatra és az iroda egészének hírnevére irányítanak. A practice leadek vagy csoportvezetők a csapatuk által nyújtott munka minőségére és időszerűségére irányítanak. Az ügyfélmenedzserek vagy kapcsolattartók közel vannak a napi kapcsolat hangneméhez, és gyakran elsőként veszik észre, ha egy ügyfél tartózkodóbbá válik. Ez a három réteg beszél egymással, de nem mindig ugyanazokról a jelzésekről, és ez a különbség pontosan az, ahol egy belső felmérés láthatóvá teszi, hol válik szét a kép, mielőtt azt kívülre vetnék.
A szervezeten kívül több csoport is alakítja a szolgáltató képét, és nem mindegyik ugyanazon okból. A megbízók és beszerzési vagy jogi osztályaik a nyújtott minőség, a reagálási sebesség alapján ítélnek, valamint azt figyelik, hogy betartják-e a megállapodásokat. A felügyeleti szervek és szakmai szervezetek a függetlenségre, az érdekütközésre és a minőségbiztosításra vonatkozó szabályok betartását figyelik, amelyek ebben a szektorban súlyosabban esnek latba, mint sok más ágazatban. A szakmatársak és a szaklapok egy olyan képet alakítanak, amely lekövethető a pályázatokban és a toborzási kampányokban. És a munkavállalók maguk, gyakran magasan képzettek és mobilisak, olyan módon nyilatkoznak a szervezetről, amelyet ugyanannyira meghallanak kívülről, mint belülről. Amit ezek a felek gondolnak, nem áll még rendelkezésre, mielőtt ők maguk kimondanák; ez az oldal azt írja le, ki beszél, nem azt, mit mondanak.
Egy olyan szektorban, amely a kapcsolatba vetett bizalomra épül, a kis ígéret az a mérési pont, ahol ezt a bizalmat tesztelik. Egy iroda, amely egy nagy stratégiai beruházást jelent be a fenntarthatóság vagy digitalizáció terén, és azt elhalasztja, kritikus kérdéseket kap ezzel kapcsolatban, de az elmaradt visszajelzés, a nem betartott válaszidő, a nem megtörtént utóbeszélgetésre tett ígéret az, ami a napi képet meghatározza. Az ügyfelek és munkavállalók mindenekelőtt azt jegyzik meg, hogy betartják-e a tett ígéreteket, nem azt, hogy elég nagy volt-e az ambíció. Ez az oka, hogy egy commitment-tracker ebben a szektorban többet hoz, mint egy nagy szándékokat felsoroló lista: nyomon követi, mit pontosan ígértek meg, kinek, és hogy az megtörtént-e.
A Trust Baseline a partnerek, csoportvezetők és ügyfélmenedzserek körében végzett belső felmérést egy megbízók, felügyeleti szervek és munkavállalók körében végzett külső felmérés mellé állítja. A két kép közötti különbség az első eredmény, nem egy végítélet arról, hogy kinek van igaza. Ezután következik a commitment-tracker, amely nyomon tartja, milyen ígéreteket tettek, és hogy azokat betartották-e, valamint egy jelzésritmus, amely rendszeres időközönként visszajelzi, hogy elmozdul-e a kép. Itt nem tesznek kijelentést arról, hogy egy megbízó vagy felügyeleti szerv valójában mit gondol; ez rájuk van bízva, nem egy eszközre, hogy feltételezze.
Ez a felmérési felépítés nem egyedi ebben a szektorban. Aki látni szeretné, hogyan mozdul el ugyanez a kérdés egy másik kontextusban, megnézheti, ki határozza meg egy intézmény képét a pénzügyi szolgáltatások szektorában, milyen érintettek beszélnek a beszállítókról az IT-szektorban, vagy mely felek alakítják a bizalmat egy intézmény felé az oktatásban. A kérdés, hogy ki beszél, szektoronként változik; az a mód, ahogyan a belső kép és a külső jelzés közötti különbséget dokumentálják, ugyanaz marad.
A Trust Baseline még épül. Még nincs irányítópult, nincs kérdőív, amelyet ma kitölthetne, és nincs jelentés, amelyet megrendelhetne. Aki érintett ebben, feliratkozhat a várólistára, és megkeresik, amint az eszköz használható lesz. Ez nem egy ajánlat, ez egy bejelentés valamiről, amit még építenek.
Az üzleti szolgáltatások olyan emberekre épülnek, akik időt töltenek ügyfélmunkával, és ennek az időnek egy része ismétlődő feladatokra megy el: dossziék előkészítése, standard tanácsok összeállítása, levelezés kezelése. Aki tudni szeretné, hogy ennek a munkának mely részét lehet átvenni AI-val anélkül, hogy a kliens kapcsolat kárt szenvedne, az FTE TO AI munkaszkennerénél talál egy feladatalapú kiszámítást, amely feladatonkénti bontásban megmutatja, hol hagy az automatizálás teret a beszélgetésre, amelyre ez a szektor épít.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.