W usługach biznesowych organizacja nie sprzedaje produktu, który można dotknąć, lecz czas, ekspertyzę i obietnicę dotyczącą przyszłości. Kancelarie prawne, biura księgowe, firmy konsultingowe, notariaty, dostawcy usług HR: praca polega na relacjach i jakości, która w nich jest dostarczana. To sprawia, że relacja między tym, co organizacja sama sądzi, że dostarcza, a tym, co doświadcza zleceniodawca, jest inna niż w sektorach z fizycznym produktem. Nie ma opakowania, nie ma półki w sklepie i nie ma fabryki, gdzie coś idzie źle i można to wskazać. Jest tylko rozmowa, e-mail, termin, który zostaje dotrzymany albo nie.
Ta niewidzialność pracy oznacza, że zaufanie budowane jest w małych, powtarzających się sygnałach. Klient, który trzykrotnie widzi, że obietnica dotycząca informacji zwrotnej nie została spełniona, wyciąga z tego wniosek o całej relacji, niezależnie od tego, jak dobre było leżące pod tym doradztwo. W sektorach, gdzie sam produkt można ocenić, istnieje mechanizm korekty poza relacją. W usługach biznesowych relacja jest jedynym mechanizmem.
Wewnętrzny obraz organizacji świadczącej usługi jest kształtowany przez wiele warstw, które nie widzą automatycznie tego samego. Partnerzy i zarząd kierują się długoterminową relacją z dużymi klientami oraz reputacją kancelarii jako całości. Liderzy praktyk lub kierownicy zespołów kierują się jakością i terminowością pracy dostarczanej przez ich zespół. Menedżerowie klienta lub osoby zarządzające relacjami są blisko codziennego tonu kontaktu i często pierwsi zauważają, gdy klient staje się bardziej wstrzemięźliwy. Te trzy warstwy rozmawiają ze sobą, ale nie zawsze o tych samych sygnałach, i właśnie ta różnica jest tym, co wewnętrzna ankieta ujawnia jako miejsce, w którym obraz się rozchodzi, zanim zostanie porównany z zewnętrznym.
Poza organizacją istnieje kilka grup, które kształtują obraz dostawcy usług, i nie wszystkie z tego samego powodu. Zleceniodawcy oraz ich działy zakupów lub prawne oceniają na podstawie dostarczonej jakości, szybkości reakcji oraz tego, czy ustalenia są respektowane. Organy nadzoru i organizacje zawodowe patrzą na przestrzeganie zasad dotyczących niezależności, konfliktu interesów i zapewnienia jakości, co w tym sektorze waży więcej niż w wielu innych. Konkurenci branżowi i prasa fachowa tworzą obraz, który wpływa na przetargi i kampanie rekrutacyjne. A sami pracownicy, często wysoko wykwalifikowani i mobilni, wypowiadają się o organizacji w sposób, który jest słyszany zewnętrznie równie dobrze jak wewnętrznie. To, co te strony myślą, nie jest z góry ustalone, zanim same to powiedzą; ta strona opisuje kto mówi, nie co zostaje powiedziane.
W sektorze, który opiera się na zaufaniu do relacji, mały, drobny obowiązek jest punktem pomiarowym, na którym to zaufanie jest testowane. Kancelaria, która ogłasza dużą strategiczną inwestycję w zrównoważony rozwój lub digitalizację i ją odkłada, jest za to krytycznie oceniana, ale to brakująca informacja zwrotna, niedotrzymany termin odpowiedzi, obietnica dotycząca rozmowy uzupełniającej, która się nie odbywa, kształtują codzienny obraz. Klienci i pracownicy pamiętają przede wszystkim to, czy złożone obietnice są wypełniane, nie to, czy ambicja była wystarczająco duża. Z tego powodu tracker zobowiązań w tym sektorze przynosi więcej niż lista wielkich intencji: rejestruje dokładnie, co zostało obiecane, komu, i czy to się wydarzyło.
Trust Baseline stawia wewnętrzną ankietę wśród partnerów, kierowników zespołów i menedżerów klienta obok zewnętrznej ankiety wśród zleceniodawców, organów nadzoru i pracowników. Różnica między tymi dwoma obrazami jest pierwszym wynikiem, nie ostatecznym osądem, kto ma rację. Następnie następuje tracker zobowiązań, który rejestruje, jakie obowiązki zostały złożone i czy zostały wypełnione, oraz rytm sygnałów, który z ustaloną regularnością pokazuje, czy obraz się zmienia. Nie wypowiada się tu twierdzenia o tym, co zleceniodawca lub organ nadzoru faktycznie sądzi; to do nich należy to powiedzieć, nie do instrumentu, żeby to zakładać.
Układ tej ankiety nie jest unikalny dla tego sektora. Kto chce zobaczyć, jak to samo pytanie przesuwa się w innym kontekście, może zajrzeć do kto w sektorze usług finansowych decyduje o obrazie instytucji, do interesariuszy, którzy w sektorze ICT wypowiadają się o dostawcach, lub do stron, które w edukacji kształtują zaufanie do instytucji. Pytanie, kto mówi, zmienia się w zależności od sektora; sposób, w jaki różnica między obrazem wewnętrznym a zewnętrznym sygnałem jest rejestrowana, pozostaje ten sam.
Trust Baseline jest w budowie. Nie ma jeszcze panelu, ani ankiety, którą można wypełnić dzisiaj, ani raportu, który można zamówić. Kto jest tym zainteresowany, może zapisać się na listę oczekujących i zostanie skontaktowany, gdy instrument będzie użyteczny. To nie jest oferta, to zapowiedź czegoś, co jest jeszcze budowane.
Usługi biznesowe opierają się na ludziach, którzy poświęcają czas pracy z klientem, a część tego czasu zajmują zadania, które się powtarzają: przygotowywanie dokumentacji, opracowywanie standardowych porad, obsługa korespondencji. Kto chce wiedzieć, jaka część tej pracy może zostać przejęta przez AI bez szkody dla relacji z klientem, znajdzie w skanie pracy FTE TO AI zorientowane na zadania przeliczenie, które dla każdego zadania wskazuje, gdzie automatyzacja pozostawia miejsce na rozmowę, na której ten sektor polega.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.