Kennisbank

Hvad De har lovet, og hvem der stadig ved det

Et tilsagn, der kun findes i en referat-pdf, findes for de fleste mennesker i Deres organisation ikke. Den bestyrelsesperson, der gav det, har måske glemt det, kollegaen, der skal udføre det, har aldrig set det, og den stakeholder, der hørte det, venter. I det øjeblik nogen udefra spørger om det, viser det sig ofte, at ingen med sikkerhed kan sige, hvad der er blevet lovet, til hvem, og om det er sket.

Det er ikke et spørgsmål om uvillighed. Det er et spørgsmål om registrering. Et tilsagn, der bliver givet under en samtale, et panel eller et interview, lander sjældent automatisk i et system, der holder styr på, hvem der er ansvarlig og hvornår deadline falder. Det forsvinder mellem handlingspunkterne fra et andet emne, eller det forbliver mundtligt og bliver aldrig noteret nogen steder.

Forskellen mellem registrering og overvågning

Registrering er det første skridt: hvem har lovet hvad, til hvem, og inden for hvilken frist. Uden et fast tidspunkt, hvor det sker, afhænger det af, hvem der tilfældigvis skrev med. Hvordan De registrerer et tilsagn bestemmer, om det tilsagn stadig kan findes efter en måned, eller om det kun eksisterer i hukommelsen hos den, der gav det.

Overvågning er noget andet. Et tilsagn med en deadline har brug for en ansvarlig, der er ansvarlig for fremdriften, og et tidspunkt, hvor nogen kontrollerer, om fristen bliver holdt. Uden det tilsyn skubber en deadline sig, og ingen bemærker det, før stakeholderen selv spørger om det. Det rejser spørgsmålet om hvem der overvåger en frist i Deres organisation, og hvad der sker, hvis den person er på ferie eller skifter funktion.

Hvorfor et lille tilsagn vejer tungere end det ser ud til

En bestyrelsesperson, der ikke gennemfører en stor investering, bliver holdt ansvarlig for det på strategisk niveau. Ikke at opfylde et lille tilsagn — en tilbagemelding, der udebliver, en samtale, der ikke bliver planlagt, en rapportering, der kommer et kvartal senere end lovet — koster ofte mere tillid, end den store investering nogensinde kunne have kostet. Årsagen er enkel: det lille tilsagn er konkret og personligt. Den stakeholder, der fik det, husker præcis, hvad der blev sagt og hvornår.

Hvad et lille tilsagn koster, som De ikke opfylder viser, hvorfor dette mønster gentager sig: den største del af omdømmeskaden i den type situationer opstår ikke ud af mislykket politik, men ud af upåagtet forsømmelse på detaljeniveau. Det er præcis grunden til, at en tracker har merværdi. Ikke for at overvåge store beslutninger — de får uden videre opmærksomhed — men for at holde de små tilsagn synlige, som ellers forsvinder lydløst.

At dokumentere, at det er sket

Registrering og overvågning løser en del af problemet. Den anden del er redegørelse: at kunne dokumentere, i det øjeblik der bliver spurgt om det, at et tilsagn er blevet opfyldt. Det kræver en form, der ikke kun er læsbar internt, men også står sig over for en udenforstående, der ser kritisk med. Hvordan De rapporterer om tilsagn handler om den form: hvad en rapportering skal indeholde for at være troværdig, og hvad der netop gør en rapportering suspekt.

Den rapportering står ikke isoleret. Den bør stemme sammen med, hvad der allerede diskuteres på bestyrelsesniveau. Ikke alle signaler hører til på bestyrelsesbordet, og ikke alle tilsagn er bestyrelsesrelevante, men skellet mellem, hvad der skal og ikke skal op, er sjældent fastlagt på forhånd. Hvilke signaler der hører til på bestyrelsesbordet beskriver, hvor den grænse ligger, og hvorfor mangel på den grænse ofte fører til, at en bestyrelse først hører om et problem, når det allerede er lækket ud.

Hvor Trust Baseline knytter sig til

Trust Baseline spørger Deres egen organisation og en ekstern stakeholdergruppe separat om deres billede af situationen. Forskellen mellem de to billeder er det første resultat — ikke en dom om, hvem der har ret, men en afdækning af, hvor opfattelsen afviger. En commitment-tracker og en signal-rytme følger derpå: tilsagn, der er registreret, deadlines, der bliver overvåget, og et fast tidspunkt, hvor det billede bliver gentaget. Hvor ofte det skal ske, afhænger af Deres branche og Deres eksponering; hvor ofte De rapporterer om stakeholdere beskriver, hvad det valg afhænger af.

Denne forespørgsel siger intet om, hvad en stakeholder faktisk mener. Det ved ingen, før vedkommende selv siger det. Hvad Trust Baseline derimod afdækker, er forskellen mellem det interne billede og hvad der bliver givet tilbage eksternt — og den forskel er ofte det første sted, hvor et tilsagn kommer på afveje.

Værktøjet er under opbygning

Trust Baseline, commitment-trackeren og signal-rytmen bliver nu bygget. Den, der har interesse for dette, kan tilmelde sig ventelisten; der er endnu ikke noget at bruge i dag, og det skriver vi hellere ærligt, end at vi tilbyder noget, der ikke findes endnu.

At registrere og overvåge tilsagn er arbejde, der delvist består af faste, gentagelige skridt: at notere en deadline, at koble en ansvarlig, at sende en påmindelse, at sammensætte en rapportering ud af faste elementer. Hvilken del af det arbejde der faktisk kan overtages, og hvilken del der stadig kræver menneskelig vurdering, varierer fra organisation til organisation og fra opgave til opgave. Arbejdsscanningen fra FTE TO AI beregner det pr. opgave og viser, hvilken del af arbejdet omkring registrering og redegørelse for tilsagn der er egnet til den overtagelse.