Horeca este unul dintre puținele sectoare în care aproape fiecare persoană are o experiență directă cu compania însăși. Un oaspete, un vecin al unei terase, un furnizor care livrează dimineața devreme: toți au o imagine a companiei construită din momente scurte și personale. Acest lucru face sectorul vulnerabil într-un mod specific. Unde în alte sectoare distanța dintre conducere și lumea exterioară este mare, în horeca această distanță este mică, dar puterea de a schimba ceva se află totuși adesea la un număr mic de persoane: un proprietar, un sediu central de lanț, un proprietar al imobilului. Cea mai mare parte a relației vizibile trece prin personalul de la tejghea sau de la masă; cea mai mare parte a deciziilor nu trece prin acolo.
Acea relație, între cine trăiește compania și cine decide despre ea, este exact locul unde apare tensiunea. Un oaspete care are o plângere despre igienă, zgomot sau politica de prețuri vorbește rareori cu cel care a stabilit acea politică. Un locuitor din vecinătate care semnalează disconfort vorbește cu un angajat care nu are mandatul de a promite ceva. Cel care nu recunoaște această diferență riscă să creadă intern că relația cu mediul este bună, în timp ce persoanele care contează nu au vorbit niciodată cu persoana potrivită.
În horeca rulează de obicei mai multe fire în paralel. Oaspeții și clienții fideli formează grupul cel mai vizibil, dar influența lor funcționează adesea indirect, prin recenzii, vizite repetate sau reclamă din gură în gură. Locuitorii din vecinătate și municipalitatea formează un al doilea fir, mai ales în privința autorizațiilor, zgomotului și orelor de deschidere; cel care are nevoie de o perspectivă structurată asupra a ceea ce se petrece în acest sens, găsește puncte de sprijin în ce doriți să știți de la locuitorii din vecinătate. Personalul este un al treilea fir care este ușor subestimat: într-un sector cu multă fluctuație și mulți angajați tineri, cunoștințele despre ceea ce spun de fapt oaspeții se află adesea la nivelul operațional, nu într-un raport. Furnizorii, francizorii și proprietarii de imobile formează un al patrulea fir care rareori este prezent la discuțiile despre reputație, dar care determină totuși ce poate promite și respecta o companie.
Ordinea în care aceste părți își exercită influența diferă de la o unitate la alta și de la un lanț la o companie independentă. Ce este adesea la fel: partea care strigă cel mai tare nu este automat partea care cântărește cel mai mult pentru continuitatea companiei.
În sectoare cu un nucleu tehnic sau financiar, precum sectorul IT sau serviciile financiare, distanța dintre conducere și lumea exterioară este adesea mai mare, dar există mai mult timp și structură pentru a acoperi această distanță. În horeca, încrederea sau pierderea ei se petrece în acel moment: la bar, la ușă, într-o plângere care nu este preluată. Există puțin spațiu pentru o reacție întârziată. Acesta este un ritm diferit față de sectoarele intensive în capital, precum sectorul energetic sau sectorul imobiliar, unde relațiile cu mediul se construiesc de-a lungul anilor în jurul proiectelor. De asemenea, în comparație cu sectorul agricol, unde relația cu mediul cuprinde adesea generații, horeca este un sector al ciclurilor scurte: un nou proprietar, un alt concept, o schimbare de personal, și imaginea la oaspeți și vecinătate se schimbă.
Prima întrebare nu este ce cred de fapt oaspeții sau locuitorii din vecinătate. Această afirmație nu o facem aici: noi nu măsurăm ce crede un stakeholder, noi măsurăm ce crede conducerea că se petrece, comparativ cu ce se spune extern. În horeca, această diferență este adesea mare, pentru că semnalele de la oaspeți și personal ajung sus prin canale informale, sau nu ajung deloc sus. Un proprietar care crede că relația cu vecinătatea este stabilă poate avea dreptate. Acel proprietar se poate baza și pe o imagine veche de trei ani, care nu a fost niciodată actualizată.
Aici se află și cel mai mare risc pentru încredere. O promisiune mică care nu este respectată, precum o oră de închidere ajustată după o plângere, sau o promisiune despre zgomot la o terasă, cântărește în practică mai mult decât absența unei investiții mari. Oaspeții și vecinii nu țin minte ce nu s-a petrecut la scară mare; ei țin minte ce a fost promis și nu a fost respectat. Acesta este motivul pentru care urmărirea promisiunilor și sondarea repetată a semnalelor au mai multă valoare decât o singură discuție bună.
Când este clar cu cine ar trebui purtată o discuție, despre autorizații, despre plângeri, despre tonul de la bar, apare de la sine o întrebare următoare: cine din organizație face de fapt această muncă acum, și câte ore se investesc de fapt în ea. Urmărirea semnalelor, verificarea cu personalul, comunicarea către locuitorii din vecinătate sau municipalitate, sunt sarcini care adesea nu au fost atribuite complet nimănui. Scanul de muncă al FTE TO AI calculează pe sarcină ce parte din această muncă poate fi preluată de AI, astfel încât să devină clar unde se duc orele de muncă acum și unde apare spațiu pentru a le folosi în discuția însăși, în loc de administrarea ei.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.