Viešojo maitinimo sektorius yra vienas iš nedaugelio sektorių, kuriame beveik visi turi tiesioginę patirtį su pačia įmone. Svečias, terasos kaimynas, tiekėjas, kuris pristato prekes ankstyvą rytą: jie visi turi apie įmonę susidariusį vaizdą, sudarytą iš trumpų, asmeninių momentų. Tai daro sektorių pažeidžiamą specifiniu būdu. Kur kituose sektoriuose atstumas tarp valdybos ir išorinio pasaulio yra didelis, viešojo maitinimo sektoriuje šis atstumas yra mažas, tačiau galia kažką pakeisti dažnai vis tiek priklauso nedidelei žmonių grupei: savininkui, tinklo pagrindinei būstinei, nekilnojamojo turto nuomotojui. Didžioji dalis matomo ryšio vyksta per personalą prie prekystalio ar prie stalo; didžioji dalis sprendimų tuo keliu nevyksta.
Tas santykis, tarp to, kas patiria įmonę, ir to, kas apie ją sprendžia, yra tiksliai ta vieta, kur kyla įtampa. Svečias, turintis nusiskundimų dėl higienos, triukšmo ar kainų politikos, retai kalba su tuo, kas nustatė šią politiką. Kaimynas, pranešantis apie triukšmą, kalba su darbuotoju, kuris neturi įgaliojimų kažką pažadėti. Kas neatpažįsta šio skirtumo, rizikuoja vidiniu manymu, kad santykiai su aplinka yra geri, kai iš tikrųjų svarbūs žmonės niekada nekalbėjo su reikiama asmenimi.
Viešojo maitinimo sektoriuje paprastai vienu metu veikia kelios linijos. Svečiai ir nuolatiniai klientai sudaro matomiausią grupę, tačiau jų įtaka dažnai veikia netiesiogiai, per atsiliepimus, pakartotinius apsilankymus ar žodinę reklamą. Kaimynai ir savivaldybė sudaro antrą liniją, ypač susijusią su leidimais, triukšmu ir darbo valandomis; kas norėtų struktūruoto požiūrio į tai, kas šioje srityje aktualu, ras nuorodų ką norite žinoti apie kaimynus. Personalas yra trečia linija, kuri lengvai nuvertinama: sektoriuje su dideliu darbuotojų pasikeitimu ir daug jaunų darbuotojų, žinios apie tai, ką svečiai iš tikrųjų sako, dažnai lieka salėje, o ne ataskaitoje. Tiekėjai, franšizės teikėjai ir nekilnojamojo turto savininkai sudaro ketvirtą liniją, kuri retai sėdi prie stalo pokalbiuose apie reputaciją, tačiau kartu nusprendžia, ką įmonė gali pažadėti ir įvykdyti.
Tvarka, kuria šios šalys daro įtaką, skiriasi nuo įmonės iki įmonės ir nuo tinklo iki savarankiškos įmonės. Kas dažnai išlieka vienoda: šalis, kuri garsiausiai šaukia, nėra automatiškai ta šalis, kuri sveria daugiausia įmonės tęstinumui.
Sektoriuose su technine ar finansine šerdimi, pavyzdžiui, IT sektoriuje arba finansinių paslaugų sektoriuje, atstumas tarp valdybos ir išorinio pasaulio dažnai yra didesnis, tačiau yra daugiau laiko ir struktūros šiam atstumui įveikti. Viešojo maitinimo sektoriuje pasitikėjimas ar jo praradimas vyksta akimirksniu: prie baro, prie durų, nusiskundime, kuris nesprendžiamas. Nėra daug vietos uždelstam atsakymui. Tai kitokis ritmas nei kapitalui imliuose sektoriuose, pavyzdžiui, energetikos sektoriuje arba nekilnojamojo turto sektoriuje, kur santykiai su aplinka kuriami metų metais aplink projektus. Taip pat lyginant su agrariniu sektoriumi, kur santykiai su aplinka dažnai apima kelias generacijas, viešojo maitinimo sektorius yra trumpų ciklų sektorius: naujas savininkas, kitas koncepcija, personalo pasikeitimas, ir svečių ir kaimynų susidarytas vaizdas pasislenka.
Pirmasis klausimas nėra tai, ką svečiai ar kaimynai iš tikrųjų mano. Tokio pareiškimo mes čia nedarome: mes matuojame ne tai, ką suinteresuotoji šalis mano, mes matuojame, ką vadovybė mano, kad vyksta, lyginant su tuo, kas sakoma išorėje. Viešojo maitinimo sektoriuje šis skirtumas dažnai yra didelis, nes signalai iš svečių ir personalo pasiekia viršų neformaliais kanalais, arba iš viso nepasiekia viršaus. Savininkas, kuris mano, kad santykiai su kaimynyste yra stabilūs, gali būti teisus. Tas savininkas taip pat gali veikti pagal vaizdą, kuris yra trejų metų senumo ir niekada nebuvo pakoreguotas.
Ten ir slypi didžiausia rizika pasitikėjimui. Mažas pažadas, kuris nesilaikomas, pavyzdžiui, pakoreguotas uždarymo laikas po nusiskundimo, arba pažadas dėl triukšmo terasoje, praktiškai sveria daugiau nei nebuvusi didelė investicija. Svečiai ir kaimynai neprisimena to, kas nebuvo padaryta didele mastele; jie prisimena tai, kas buvo pažadėta ir neišlaikyta. Todėl pažadų sekimas ir pakartotinis signalų tikrinimas turi didesnę vertę nei vienkartinis geras pokalbis.
Kai aišku, su kuo turėtų vykti pokalbis, apie leidimus, apie nusiskundimus, apie toną prie baro, tolesnis klausimas pats iškyla: kas organizacijoje dabar atlieka šį darbą, ir kiek iš tikrųjų tam skiriama laiko. Signalų sekimas, pasitikslinimas su personalu, grįžtamojo ryšio teikimas kaimynams ar savivaldybei, tai užduotys, kurios dažnai niekam nėra visiškai priskirtos. FTE TO AI darbo skanas apskaičiuoja pagal užduotį, kokią šio darbo dalį gali perimti DI, kad būtų aišku, kur šiuo metu eina žmogaus valandos ir kur atsiveria galimybė jas nukreipti į pačią pokalbį, o ne į jo administravimą.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.