Kennisbank

Dionici u ugostiteljstvu: tko osjeća vašu politiku, a tko o njoj odlučuje

Sektor s dva lica

Ugostiteljstvo je jedan od rijetkih sektora u kojem gotovo svatko ima izravno iskustvo s poduzećem samim. Gost, susjed koji živi pored terase, dostavljač koji dostavlja rano ujutro: svi oni imaju sliku o poduzeću koja je izgrađena od kratkih, osobnih trenutaka. To čini sektor ranjivim na specifičan način. Dok je u drugim sektorima razmak između upravljanja i vanjskog svijeta velik, u ugostiteljstvu je taj razmak mali, ali moć da se nešto promijeni ipak često leži kod malog broja ljudi: vlasnika, glavnog ureda lanca, iznajmitelja nekretnine. Najveći dio vidljivog odnosa odvija se preko osoblja na šanku ili za stolom; najveći dio odluka ne odvija se tamo.

Baš u tom odnosu, između onoga tko doživljava poduzeće i onoga tko o njemu odlučuje, nastaje napetost. Gost koji ima primjedbu na higijenu, buku ili politiku cijena rijetko razgovara s osobom koja je tu politiku utvrdila. Stanovnik u susjedstvu koji prijavljuje smetnje razgovara sa zaposlenikom koji nema mandat da nešto obeća. Tko ne prepoznaje tu razliku, riskira da interno pomisli da je odnos s okolinom dobar, dok ljudi koji su bitni nikada nisu razgovarali s pravom osobom.

Tko dolazi u vidokrug

U ugostiteljstvu obično paralelno postoji nekoliko linija. Gosti i stalni klijenti čine najvidljiviju skupinu, ali njihov utjecaj često djeluje neizravno, putem recenzija, ponovnih posjeta ili usmene predaje. Stanovnici u susjedstvu i općina čine drugu liniju, posebno oko dozvola, buke i radnog vremena; tko ima potrebu za strukturiranim pogledom na to što se tamo događa, pronaći će polazišne točke u ono što želite znati o stanovnicima u susjedstvu. Osoblje je treća linija koja se lako podcjenjuje: u sektoru s velikom fluktuacijom i mnogo mladih zaposlenika, znanje o tome što gosti stvarno govore često se nalazi na terenu, a ne u izvještaju. Dobavljači, franšizori i vlasnici nekretnina čine četvrtu liniju koja rijetko sjedi za stolom u razgovorima o reputaciji, ali ipak sudjeluje u određivanju što poduzeće može obećati i ispuniti.

Redoslijed kojim ove strane ostvaruju utjecaj razlikuje se od poslovnice do poslovnice i od lanca do samostalnog poduzeća. Ono što je često jednako: strana koja najglasnije govori nije automatski strana koja najviše teži za kontinuitet poduzeća.

Zašto je ovo drugačije nego u drugim sektorima

U sektorima s tehničkom ili financijskom srži, kao što su ict sektor ili financijske usluge, razmak između upravljanja i vanjskog svijeta često je veći, ali postoji više vremena i strukture za premošćivanje tog razmaka. U ugostiteljstvu se povjerenje, ili njegov gubitak, događa u trenutku: na šanku, na vratima, u pritužbi koja se ne rješava. Ima malo prostora za odgođenu reakciju. To je drugačiji ritam nego u kapitalno intenzivnim sektorima kao energetski sektor ili sektor nekretnina, gdje se odnosi s okolinom izgrađuju kroz godine oko projekata. Također u odnosu na poljoprivredni sektor, gdje odnos s okolinom često obuhvaća generacije, ugostiteljstvo je sektor kratkih ciklusa: novi vlasnik, drugačiji koncept, promjena osoblja, i slika kod gostiju i susjedstva se pomiče.

Slika koja dolazi unutra

Prvo pitanje nije što gosti ili stanovnici u susjedstvu zaista misle. Tu izjavu ovdje ne donosimo: ne mjerimo što neki dionik misli, mjerimo što uprava misli da se događa, u odnosu na to što se govori izvana. U ugostiteljstvu je ta razlika često velika, jer signali gostiju i osoblja dolaze naviše kroz neformalne kanale, ili ne dolaze naviše nikako. Vlasnik koji misli da je odnos sa susjedstvom stabilan može biti u pravu. Taj vlasnik se također može voditi slikom koja je stara tri godine i nikada nije prilagođena.

Tu se krije i najveći rizik za povjerenje. Malo obećanje koje se ne ispunjava, primjerice prilagođeno radno vrijeme nakon pritužbe, ili obećanje o buci kod terase, u praksi teži više nego izostanak velike investicije. Gosti i susjedi ne pamte što se nije dogodilo na velikoj razini; pamte što je obećano a nije održano. Zato praćenje obećanja i ponovljeno provjeravanje signala imaju veću vrijednost od jednog dobrog razgovora.

Od toga s kim razgovarate do toga koliko taj posao košta

Kad je jasno s kim bi trebao biti vođen razgovor, o dozvolama, o pritužbama, o tonu na šanku, sljedeće pitanje se samo od sebe nameće: tko u organizaciji sada obavlja taj posao, i koliko vremena to zapravo oduzima. Praćenje signala, provjeravanje kod osoblja, povratna informacija prema stanovnicima u susjedstvu ili općini, to su zadaci koji često nikome nisu u potpunosti dodijeljeni. Radna analiza (werkscan) tvrtke FTE TO AI po zadatku izračunava koji dio tog posla može preuzeti AI, tako da postane vidljivo kamo sada odlaze radni sati i gdje nastaje prostor da se ti sati usmjere na sam razgovor, umjesto na njegovu administraciju.