No setor dos transportes, a exposição social não se encontra num único lugar. Uma seguradora tem uma sede onde a reputação é construída e defendida. Uma empresa de transportes tem um departamento de planeamento, uma frota, motoristas que vão para a estrada, e clientes que só veem o resultado: se a carga chegou a tempo, se o percurso foi seguro, se a fatura estava correta. A confiança, portanto, não é construída ou destruída num único lugar. É construída na estrada, ao balcão do transitário, no contacto entre o planeador e o motorista, e só depois, por vezes, numa sala de reuniões da direção.
Isso altera com quem realmente deve falar. Não porque o administrador não seja importante, mas porque o administrador raramente é o local onde a promessa é testada. A promessa é testada junto do motorista que não cumpre um prazo de entrega, junto do planeador que recebe uma reclamação, junto do serviço de apoio ao cliente que tem de explicar um atraso que ninguém tinha previsto.
Neste setor, a relação entre o que a gestão pensa que promete e o que o cliente, motorista ou cliente contratante efetivamente experiencia é, muitas vezes, maior do que em setores com mais contacto direto com o cliente ao nível da gestão. Uma direção pode acreditar sinceramente que a organização transmite confiabilidade, enquanto as pessoas que têm o contacto diário recebem uma imagem diferente: dos motoristas sobre a carga de trabalho, dos clientes sobre a comunicação em caso de atraso, dos subcontratados sobre a forma como os acordos são cumpridos.
A Trust Baseline foi construída precisamente para tornar essa diferença visível. Não medindo o que uma parte interessada pensa — isso não sabemos até que ela própria o diga — mas colocando a imagem interna da gestão ao lado da imagem externa das partes interessadas. A diferença entre essas duas é o primeiro resultado. Nenhum julgamento, nenhum conselho personalizado, nenhum número que não tenhamos medido. Apenas a diferença, para que saiba onde está antes de mudar algo.
No transporte e na logística, a confiança raramente é construída por um grande anúncio. É construída ao cumprir consistentemente pequenos compromissos: uma janela horária, uma atualização em caso de atraso, uma resposta a uma reclamação dentro de um prazo acordado. O inverso também se aplica: um pequeno compromisso não cumprido, como um prazo de entrega excedido duas vezes sem explicação, custa frequentemente mais confiança do que o cancelamento de um grande investimento em sustentabilidade.
É por essa razão que a Trust Baseline inclui um rastreador de compromissos (commitment-tracker). Os compromissos assumidos perante motoristas, clientes, clientes contratantes ou entidades reguladoras são registados e acompanhados. Não para controlar, mas para tornar visível se o que foi prometido também foi cumprido. Além disso, existe um ritmo de sinalização: um momento fixo para verificar se a imagem interna e a imagem externa ainda coincidem, ou se algo se deslocou.
Numa organização, a chave está no diretor de operações, porque é aí que o planeamento e as promessas ao cliente se cruzam. Noutra, está no departamento de RH ou no departamento responsável pela satisfação dos motoristas, porque a rotatividade de pessoal tem impacto direto na qualidade do serviço. Numa transportadora com muitos subcontratados, parte da resposta está no departamento de compras, porque é aí que se determina em que condições outros fazem promessas em seu nome. Isto depende da estrutura da organização, não de uma divisão de papéis fixa que se aplique em todos os casos.
O que é certo é que raramente é suficiente falar apenas com a direção. A pergunta "com quem deve falar" é, no transporte, quase sempre uma pergunta sobre várias camadas em simultâneo, e a Trust Baseline foi concebida para colocar essas camadas lado a lado em vez de optar por uma única voz.
Esta questão não se limita ao setor dos transportes. Diferenças semelhantes entre a imagem interna e externa surgem nas partes com quem fala no setor agrícola, onde a cadeia e a origem desempenham um papel semelhante ao prazo de entrega e à fiabilidade no transporte, nos interlocutores dos serviços empresariais, onde a promessa é mais frequentemente testada numa relação de consultoria do que na estrada, e nas partes interessadas relevantes no setor das TIC, onde a segurança de fornecimento é uma questão de confiança tão direta como um prazo de entrega não cumprido.
A Trust Baseline, o rastreador de compromissos e o ritmo de sinalização estão atualmente a ser construídos. Ainda não existe um instrumento que possa preencher hoje. Quem tiver interesse nisto pode inscrever-se na lista de espera e será informado assim que houver algo disponível para utilizar.
Quem no transporte analisa com quem deve falar sobre confiança, depara-se frequentemente com uma questão relacionada: quanto do trabalho que esses elos fazem atualmente ainda será feito por pessoas dentro de alguns anos. Planeamento, comunicação com o cliente em caso de atraso, definição de rotas e tratamento administrativo são tarefas que podem ser decompostas. O scan de trabalho da FTE TO AI calcula, por tarefa, qual a parte que pode ser assumida pela IA, para que não saiba apenas com quem deve falar sobre confiança, mas também o que, dentro de alguns anos, ainda dará origem à mesma conversa.
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