W sektorze transportowym społeczna ekspozycja nie znajduje się w jednym miejscu. Firma ubezpieczeniowa ma centralę, gdzie reputacja jest tworzona i broniona. Firma transportowa ma dział planowania, flotę pojazdów, kierowców, którzy wyjeżdżają na drogę, oraz klientów, którzy widzą tylko wynik: czy ładunek dotarł na czas, czy przejazd był bezpieczny, czy rachunek się zgadzał. Zaufanie nie jest więc budowane ani niszczone w jednym miejscu. Buduje się je na drodze, przy okienku spedytora, w kontakcie między planistą a kierowcą, i dopiero potem, czasem, w sali zarządu.
To zmienia to, z kim właściwie należy rozmawiać. Nie dlatego, że zarządzający nie ma znaczenia, ale dlatego, że rzadko jest miejscem, gdzie obietnica jest sprawdzana. Obietnica jest sprawdzana u kierowcy, który nie dotrzymuje terminu dostawy, u planisty, który otrzymuje reklamację, w obsłudze klienta, która musi wyjaśnić opóźnienie, którego nikt nie przewidział.
W tym sektorze relacja między tym, co zarząd sądzi, że obiecuje, a tym, co klient, kierowca lub zleceniodawca faktycznie doświadcza, jest często większa niż w sektorach z bardziej bezpośrednim kontaktem z klientem na poziomie zarządu. Dyrekcja może szczerze uważać, że organizacja jest postrzegana jako wiarygodna, podczas gdy osoby mające codzienny kontakt otrzymują inny obraz: od kierowców na temat obciążenia pracą, od klientów na temat komunikacji w przypadku opóźnień, od podwykonawców na temat sposobu wywiązywania się z ustaleń.
Trust Baseline został stworzony właśnie po to, aby uwidocznić tę różnicę. Nie poprzez mierzenie tego, co myśli interesariusz — tego nie wiemy, dopóki sam to nie powie — ale poprzez porównanie wewnętrznego obrazu zarządu z zewnętrznym obrazem interesariuszy. Różnica między tymi dwoma jest pierwszym wynikiem. Żadnej oceny, żadnej porady szytej na miarę, żadnej liczby, której nie zmierzyliśmy. Tylko różnica, aby wiedzieć, gdzie się stoi, zanim coś się zmieni.
W transporcie i logistyce zaufanie rzadko budowane jest przez wielkie ogłoszenie. Buduje się je poprzez konsekwentne wywiązywanie się z małych zobowiązań: okna czasowego, aktualizacji w przypadku opóźnienia, odpowiedzi na reklamację w ustalonym terminie. Odwrotnie również jest to prawdą: niedopełnione małe zobowiązanie, na przykład dwukrotne przekroczenie terminu dostawy bez wyjaśnienia, kosztuje często więcej zaufania niż niezrealizowanie wielkiej inwestycji w zrównoważony rozwój.
Z tego powodu w Trust Baseline znajduje się tracker zobowiązań. Zobowiązania podejmowane wobec kierowców, klientów, zleceniodawców czy organów nadzorczych są rejestrowane i śledzone. Nie w celu kontroli, ale aby uwidocznić, czy to, co zostało obiecane, zostało również spełnione. Ponadto istnieje rytm sygnałowy: ustalony moment, aby sprawdzić, czy obraz wewnętrzny i obraz zewnętrzny wciąż się zgadzają, czy też coś się przesunęło.
W jednej organizacji kluczowa jest osoba na stanowisku dyrektora operacyjnego, ponieważ tam schodzą się planowanie i obietnice wobec klienta. W innej kluczowa jest osoba z HR lub z działu odpowiedzialnego za zadowolenie kierowców, ponieważ rotacja personelu wpływa bezpośrednio na jakość usług. W przewoźniku z wielu podwykonawcami część odpowiedzi leży w dziale zakupów, ponieważ tam decyduje się, na jakich warunkach inni składają obietnice w imieniu firmy. To zależy od struktury organizacji, a nie od ustalonego podziału ról, który obowiązuje wszędzie.
Co jest jednak pewne: rzadko wystarczy rozmawiać tylko z zarządem. Pytanie „z kim należy rozmawiać” w transporcie jest niemal zawsze pytaniem o kilka warstw jednocześnie, a Trust Baseline został stworzony, aby te warstwy porównywać ze sobą, a nie wybierać jeden głos.
To pytanie nie dotyczy tylko transportu. Podobne różnice między obrazem wewnętrznym i zewnętrznym pojawiają się u podmiotów, z którymi należy rozmawiać w sektorze agrarnym, gdzie łańcuch dostaw i pochodzenie odgrywają podobną rolę jak termin dostawy i wiarygodność w transporcie, u rozmówców w sektorze usług biznesowych, gdzie obietnica jest sprawdzana częściej w relacji doradczej niż na drodze, oraz u interesariuszy istotnych w sektorze ict, gdzie pewność dostaw jest równie bezpośrednią kwestią zaufania jak niedotrzymany termin dostawy.
Trust Baseline, tracker zobowiązań i rytm sygnałowy są obecnie w budowie. Nie istnieje jeszcze instrument, który można dziś wypełnić. Ci, dla których jest to istotne, mogą zapisać się na listę oczekujących i zostaną poinformowani, gdy będzie już coś do wykorzystania.
Osoba, która w transporcie sprawdza, z kim powinna rozmawiać o zaufaniu, natrafia często na pokrewne pytanie: jaka część pracy wykonywanej obecnie przez te ogniwa będzie w przyszłości wykonywana przez ludzi. Planowanie, komunikacja z klientem w przypadku opóźnień, wyznaczanie trasy i obsługa administracyjna to zadania, które można rozłożyć na części. Skan pracy FTE TO AI oblicza dla każdego zadania, jaka jego część może zostać przejęta przez AI, dzięki czemu wie się nie tylko, z kim należy rozmawiać o zaufaniu, ale także co za kilka lat wciąż będzie skłaniało do tej samej rozmowy.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.