I transportsektoren ligger den samfundsmæssige exposure ikke på ét sted. Et forsikringsselskab har et hovedkontor, hvor omdømmet skabes og forsvares. En transportvirksomhed har en planlægningsafdeling, en vognpark, chauffører der kører ud på vejen, og kunder der kun ser resultatet: kom lasten frem til tiden, var turen sikker, stemte fakturaen. Tilliden opbygges eller nedbrydes derfor ikke på ét sted. Den opbygges på vejen, ved speditørens skranke, i kontakten mellem planlægger og chauffør, og først derefter, nogle gange, i et bestyrelseslokale.
Det ændrer, med hvem De egentlig skal tale. Ikke fordi direktøren ikke er relevant, men fordi direktøren sjældent er det sted, hvor løftet bliver afprøvet. Løftet bliver afprøvet hos chaufføren der ikke når en leveringstid, hos planlæggeren der får en klage, hos kundeservicen der skal forklare en forsinkelse, som ingen havde forudset.
I denne sektor er forholdet mellem det, ledelsen tror den lover, og det, kunden, chaufføren eller opdragsgiveren faktisk oplever, ofte større end i sektorer med mere direkte kundekontakt på ledelsesniveau. En direktion kan i god tro mene, at organisationen opfattes som troværdig, mens de mennesker, der har den daglige kontakt, sidder med et andet billede: fra chauffører om arbejdsbelastning, fra kunder om kommunikation ved forsinkelse, fra underleverandører om hvordan aftaler bliver holdt.
Trust Baseline er bygget til netop at synliggøre den forskel. Ikke ved at måle, hvad en interessent mener — det ved vi ikke, før vedkommende selv siger det — men ved at sammenholde ledelsens interne billede med interessenternes eksterne billede. Forskellen mellem de to er det første resultat. Ingen dom, ingen skræddersyet anbefaling, intet tal vi ikke har målt. Kun forskellen, så De ved, hvor De står, før De ændrer noget.
I transport og logistik opbygges tillid sjældent gennem en stor bekendtgørelse. Den opbygges ved konsekvent at levere på små løfter: et tidsvindue, en opdatering ved forsinkelse, et svar på en klage inden for en aftalt frist. Det gælder også omvendt: et ubrudt lille løfte, som en leveringstid der overskrides to gange uden forklaring, koster ofte mere tillid end aflysningen af en stor bæredygtighedsinvestering.
Det er grunden til, at der i Trust Baseline er en commitment-tracker. Løfter, der gives til chauffører, kunder, opdragsgivere eller tilsynsmyndigheder, registreres og følges. Ikke for at kontrollere, men for at synliggøre, om det, der blev lovet, også blev holdt. Derudover er der en signalrytme: et fast tidspunkt til at se, om det interne billede og det eksterne billede stadig stemmer overens, eller om noget har forskubbet sig.
I den ene organisation ligger nøglen hos driftsdirektøren, fordi planlægning og kundeløfter mødes der. I den anden ligger den hos HR eller hos den afdeling, der er ansvarlig for chaufførtilfredshed, fordi personaleomsætningen direkte påvirker kvaliteten af serviceydelsen. Hos en transportør med mange underleverandører ligger en del af svaret hos indkøb, fordi det er dér, det bestemmes, under hvilke betingelser andre afgiver løfter på Deres vegne. Dette afhænger af organisationens struktur, ikke af en fast rollefordeling, der gælder alle steder.
Det, der derimod står fast: det er sjældent tilstrækkeligt kun at tale med direktionen. Spørgsmålet "med hvem skal De tale" er i transport næsten altid et spørgsmål om flere lag på samme tid, og Trust Baseline er opbygget til at sammenholde disse lag i stedet for at vælge én stemme.
Dette spørgsmål gør sig ikke kun gældende i transport. Sammenlignelige forskelle mellem det interne og eksterne billede opstår hos de parter De taler med i landbrugssektoren, hvor kæde og oprindelse spiller en tilsvarende rolle som leveringstid og troværdighed i transport, hos samtalepartnerne i erhvervsservice, hvor løftet oftere afprøves i en rådgivningsrelation end på vejen, og hos de interessenter der er relevante i it-sektoren, hvor leveringssikkerhed er et lige så direkte tillidsspørgsmål som en misset leveringstid.
Trust Baseline, commitment-tracker'en og signalrytmen bygges nu. Der findes endnu ikke et instrument, De kan udfylde i dag. Den, der har interesse heri, kan tilmelde sig ventelisten og bliver informeret, så snart der er noget at bruge.
Den, der i transport undersøger, hvem han skal tale med om tillid, støder ofte på et tilstødende spørgsmål: hvor meget af det arbejde, disse led udfører nu, der om lidt stadig udføres af mennesker. Planlægning, kundekommunikation ved forsinkelse, ruteplanlægning og administrativ afvikling er opgaver, der kan opdeles. Arbejdsscanningen fra FTE TO AI beregner pr. opgave, hvilken del af den AI kan overtage, så De ikke kun ved, med hvem De skal tale om tillid, men også hvad der om nogle år stadig giver den samme samtale.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.