Dans le secteur du transport, l'exposition sociétale ne se situe pas en un seul endroit. Un assureur a un siège social où la réputation se construit et se défend. Une entreprise de transport a un service de planification, un parc de véhicules, des chauffeurs qui prennent la route, et des clients qui ne voient que le résultat : la marchandise est-elle arrivée à temps, le trajet s'est-il déroulé en toute sécurité, la facture était-elle correcte. La confiance ne se construit donc pas, ni ne se détruit, en un seul endroit. Elle se construit sur la route, au guichet de l'expéditeur, dans le contact entre le planificateur et le chauffeur, et ce n'est qu'ensuite, parfois, dans une salle de conseil.
Cela change qui vous devez réellement consulter. Non pas parce que le dirigeant n'a pas d'importance, mais parce que le dirigeant est rarement l'endroit où la promesse est mise à l'épreuve. La promesse est testée chez le chauffeur qui ne respecte pas un délai de livraison, chez le planificateur qui reçoit une plainte, chez le service clientèle qui doit expliquer un retard que personne n'avait prévu.
Dans ce secteur, l'écart entre ce que la direction pense promettre et ce que le client, le chauffeur ou le donneur d'ordre perçoit réellement, est souvent plus important que dans les secteurs où le contact client direct au niveau de la direction est plus fréquent. Une direction peut sincèrement penser que l'organisation paraît fiable, tandis que les personnes en contact quotidien reçoivent une image différente : des chauffeurs à propos de la charge de travail, des clients à propos de la communication en cas de retard, des sous-traitants sur la manière dont les accords sont respectés.
La Trust Baseline a été conçue précisément pour rendre cette différence visible. Non pas en mesurant ce qu'une partie prenante pense — nous ne le savons pas avant qu'elle ne le dise elle-même — mais en confrontant l'image interne de la direction à l'image externe des parties prenantes. La différence entre ces deux images constitue le premier résultat. Pas de jugement, pas de conseil sur mesure, pas de chiffre que nous n'avons pas mesuré. Seulement la différence, afin que vous sachiez où vous en êtes avant de changer quoi que ce soit.
Dans le transport et la logistique, la confiance se construit rarement par une grande annonce. Elle se construit par la livraison constante de petits engagements : un créneau horaire, une mise à jour en cas de retard, une réponse à une plainte dans un délai convenu. L'inverse est également vrai : un petit engagement manqué, comme un délai de livraison dépassé deux fois sans explication, coûte souvent plus de confiance que l'abandon d'un grand investissement en matière de durabilité.
C'est pour cette raison que la Trust Baseline intègre un suivi des engagements (commitment-tracker). Les engagements pris envers les chauffeurs, les clients, les donneurs d'ordre ou les autorités de contrôle sont consignés et suivis. Non pas pour contrôler, mais pour rendre visible si ce qui a été promis a effectivement été tenu. Il existe en outre un rythme de signal : un moment fixe pour vérifier si l'image interne et l'image externe correspondent encore, ou si quelque chose s'est déplacé.
Dans une organisation, la clé se trouve chez le directeur opérationnel, car c'est là que se rejoignent la planification et les promesses faites aux clients. Dans une autre, elle se trouve auprès des RH ou du service responsable de la satisfaction des chauffeurs, car le turnover du personnel se répercute directement sur la qualité du service. Chez un transporteur travaillant avec de nombreux sous-traitants, une partie de la réponse se trouve du côté des achats, car c'est là que sont définies les conditions dans lesquelles d'autres font des promesses en votre nom. Cela dépend de la structure de l'organisation, et non d'une répartition des rôles fixe applicable partout.
Ce qui est certain, en revanche : il est rarement suffisant de ne consulter que la direction. La question « à qui devez-vous parler » est, dans le transport, presque toujours une question portant sur plusieurs niveaux à la fois, et la Trust Baseline a été conçue pour confronter ces niveaux entre eux plutôt que de choisir une seule voix.
Cette question ne se pose pas uniquement dans le transport. Des écarts comparables entre image interne et image externe se retrouvent chez les parties que vous consultez dans le secteur agricole, où la chaîne et l'origine jouent un rôle comparable au délai de livraison et à la fiabilité dans le transport, chez les interlocuteurs dans les services aux entreprises, où la promesse est testée plus souvent dans une relation de conseil que sur la route, et chez les parties prenantes pertinentes dans le secteur informatique, où la sécurité d'approvisionnement constitue un enjeu de confiance aussi direct qu'un délai de livraison manqué.
La Trust Baseline, le suivi des engagements et le rythme de signal sont en cours de construction. Il n'existe pas encore d'instrument que vous puissiez remplir aujourd'hui. Toute personne intéressée peut s'inscrire sur la liste d'attente et sera informée dès qu'il y aura quelque chose à utiliser.
Celui qui, dans le transport, examine à qui il doit parler au sujet de la confiance, se heurte souvent à une question voisine : quelle part du travail actuellement effectué par ces maillons sera encore, demain, effectuée par des personnes. La planification, la communication client en cas de retard, la détermination des itinéraires et le traitement administratif sont des tâches qui peuvent être décomposées. Le scan de travail de FTE TO AI calcule, tâche par tâche, quelle part peut être reprise par l'IA, afin que vous sachiez non seulement à qui vous devez parler au sujet de la confiance, mais aussi ce qui, dans quelques années, donnera encore lieu à la même conversation.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
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