Nel settore dei trasporti l'esposizione sociale non si trova in un unico punto. Un assicuratore ha una sede centrale dove la reputazione viene costruita e difesa. Un'azienda di trasporti ha un reparto pianificazione, un parco veicoli, autisti che percorrono la strada, e clienti che vedono solo il risultato: se il carico è arrivato in tempo, se il viaggio è stato sicuro, se la fattura era corretta. La fiducia quindi non si costruisce né si distrugge in un unico punto. Si costruisce sulla strada, allo sportello dello spedizioniere, nel contatto tra pianificatore e autista, e solo dopo, a volte, in una sala del consiglio.
Questo cambia con chi bisogna effettivamente parlare. Non perché l'amministratore non conti, ma perché l'amministratore è raramente il punto dove la promessa viene messa alla prova. La promessa viene messa alla prova dall'autista che non rispetta un orario di consegna, dal pianificatore che riceve un reclamo, dal servizio clienti che deve dare spiegazioni su un ritardo che nessuno aveva previsto.
In questo settore il rapporto tra ciò che il management pensa di promettere e ciò che il cliente, l'autista o il committente effettivamente sperimenta è spesso maggiore che in settori con un contatto diretto con il cliente più presente a livello di management. Una direzione può pensare sinceramente che l'organizzazione appaia affidabile, mentre le persone che hanno il contatto quotidiano ricevono un'immagine diversa: dagli autisti sul carico di lavoro, dai clienti sulla comunicazione in caso di ritardo, dai subappaltatori su come vengono rispettati gli accordi.
La Trust Baseline è costruita esattamente per rendere visibile questa differenza. Non misurando cosa pensa uno stakeholder — cosa che non sappiamo finché non lo dice lui stesso — ma affiancando l'immagine interna del management all'immagine esterna degli stakeholder. La differenza tra le due è il primo risultato. Nessun giudizio, nessun consiglio su misura, nessun dato che non abbiamo misurato. Solo la differenza, affinché sappia dove si trova prima di cambiare qualcosa.
Nel trasporto e nella logistica la fiducia si costruisce raramente con un grande annuncio. Si costruisce mantenendo costantemente piccoli impegni: una fascia orario, un aggiornamento in caso di ritardo, una risposta a un reclamo entro un termine stabilito. Vale anche il contrario: un piccolo impegno mancato, come un orario di consegna superato due volte senza spiegazione, costa spesso più fiducia della mancata realizzazione di un grande investimento in sostenibilità.
È per questo che nella Trust Baseline è presente un commitment-tracker. Gli impegni presi nei confronti di autisti, clienti, committenti o enti di controllo vengono registrati e monitorati. Non per controllare, ma per rendere visibile se ciò che è stato promesso è stato anche rispettato. C'è inoltre un ritmo di segnalazione: un momento fisso per verificare se l'immagine interna e quella esterna sono ancora coerenti tra loro, o se qualcosa è cambiato.
In un'organizzazione la chiave è nelle mani del direttore operativo, perché lì si incontrano la pianificazione e le promesse ai clienti. In un'altra si trova nelle mani delle risorse umane o del reparto responsabile della soddisfazione degli autisti, perché il turnover del personale incide direttamente sulla qualità del servizio. In un vettore con molti subappaltatori, parte della risposta si trova negli acquisti, perché è lì che si determinano le condizioni con cui altri fanno promesse per suo conto. Questo dipende dalla struttura dell'organizzazione, non da una ripartizione dei ruoli fissa e universale.
Ciò che invece è certo: parlare solo con la direzione è raramente sufficiente. La domanda "con chi bisogna parlare" nel trasporto è quasi sempre una domanda su più livelli contemporaneamente, e la Trust Baseline è pensata per affiancare questi livelli piuttosto che scegliere una sola voce.
Questa domanda non riguarda solo il trasporto. Differenze simili tra immagine interna ed esterna si presentano anche presso le parti con cui parlare nel settore agricolo, dove la catena e l'origine giocano un ruolo simile a quello dei tempi di consegna e dell'affidabilità nel trasporto, presso gli interlocutori nei servizi alle imprese, dove la promessa viene messa alla prova più spesso in una relazione di consulenza che sulla strada, e presso gli stakeholder rilevanti nel settore ICT, dove la sicurezza delle consegne è una questione di fiducia altrettanto diretta quanto un mancato termine di consegna.
La Trust Baseline, il commitment-tracker e il ritmo di segnalazione sono attualmente in fase di costruzione. Non esiste ancora uno strumento che possa compilare oggi. Chi ha interesse in questo può iscriversi alla lista d'attesa e verrà informato non appena ci sarà qualcosa da utilizzare.
Chi nel trasporto verifica con chi parlare riguardo alla fiducia si trova spesso di fronte a una domanda correlata: quanta parte del lavoro che questi anelli svolgono ora verrà svolta ancora da persone in futuro. Pianificazione, comunicazione con il cliente in caso di ritardo, determinazione dei percorsi e gestione amministrativa sono compiti che possono essere scomposti. La scansione del lavoro di FTE TO AI calcola per ogni compito quale parte può essere rilevata dall'AI, cosicché non solo sappia con chi parlare riguardo alla fiducia, ma anche cosa, entro pochi anni, porterà ancora alla stessa conversazione.
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