Klientai yra suinteresuotųjų šalių grupė, apie kurią vadovybė mano žinanti daugiausia. Yra kontaktas, yra skaičiai, yra klientų aptarnavimo komanda, kuri atsiskaito. Tai kartu paverčia šią grupę ta, į kurią prielaida įsiskverbia greičiausiai: kadangi duomenų jau yra tiek daug, retai kada užduodamas klausimas, kuris jau neatrodo atsakytas.
Struktūruotas pokalbis su klientais nesiprasideda nuo pasitenkinimo. Pasitenkinimas yra rezultatas, ne diagnozė. Jūs norite žinoti, ar klientai pripažįsta duotus pažadus. Ne: ar jūs mus laikote patikimais. Bet: kokia sutartis buvo sudaryta, ar ji buvo įvykdyta, ir ar klientas žino, kad jūs žinote, ar ji buvo įvykdyta. Šis paskutinis dalykas yra tas, kuris dažniausiai trūksta. Klientas, kuris pastebi, kad mažas pažadas dingo be paaiškinimo, padaro didesnę išvadą nei klientas, kuris išgirsta, kodėl investicija buvo atidėta. Pažado dydis nenulemia pasitikėjimo žalos dydžio; tą nulemia jo įvykdymas.
Klausimas, kurį užduodate vidiniu būdu, ir klausimas, kurį užduodate klientui, turi liesti tą pačią temą, bet ne turėti tą pačią formą. Vidiniu būdu jūs klausiate: kokie pažadai šį ketvirtį buvo duoti šiam klientui, ir koks yra jų statusas. Išoriškai jūs klausiate ne apie pažadą kaip tokį, bet apie susidariusį įspūdį: kas klientui liko atmintyje iš kontakto, ir ko jis tikėjosi, kad įvyks. Tai du atskiri apklausos būdai, ne vienas po kito. Skirtumas tarp to, kas vidiniu būdu laikoma sutvarkyta, ir to, kas išoriškai patiriama kaip nesutvarkyta, yra pirmasis naudingas rezultatas. Ne vidurkis, ne balas: atotrūkis.
Klientų aptarnavimo komandos dažniausiai praneša vadovybei tai, kas sekasi gerai, ir sušvelnina tai, kas nėra užbaigta. Tai nėra nenoras; tai yra būdas, kaip veikia atskaitomybės linijos. Rezultatas yra tas, kad vadovybė turi vaizdą, kuris sistemingai yra palankesnis nei tai, ką iš tikrųjų patiria klientas, ypač dėl mažų, neeskaluotų pažadų. Didelės pristatymo sutartys yra sekamos, matuojamos, ir dažniausiai taip pat įvykdomos. Mažosios: pažadėtas skambutis, žadėtas pakeitimas, pokalbis, kuris turėjo vykti vėliau, dingsta tarpinėje erdvėje. Ta tarpinė erdvė yra ta vieta, kur pasitikėjimas lėtai nuteka be jokio incidento, kurį būtų galima nurodyti.
Kai atotrūkis tarp vidinio ir išorinio vaizdo tampa matomas, klausimas nebėra apie tai, ką klientai galvoja — mes to nežinome ir jo nepapildysime, kol klientas pats to nepasakys. Klausimas yra, kokie pažadai buvo duoti klientams, kas juos davė, ir ar jie buvo įvykdyti. Įsipareigojimų sekimo įrankis (commitment-tracker) tai fiksuoja pagal kiekvieną pažadą: kas ką pažadėjo, kam, kada, ir ar tai buvo užbaigta. Ne kaip vertinimas, bet kaip apskaita, kuri kitaip niekur nebūtų fiksuojama, kai pažadas yra pakankamai mažas, kad nepatektų į formalią projekto bylą. Signalų ritmas pakartoja išorinę apklausą fiksuotais momentais, kad pasikeitimas kliento suvokime nebūtų pastebėtas tik nutraukus sutartį.
Modelis, kuriame maži pažadai daro daugiau žalos nei dideli investicijai, kurios nevyksta, nėra unikalus klientams. Kas taip pat apklausia tiekėjus, finansuotojus ar priežiūros institucijas, dažnai pastebi panašų atotrūkį tarp to, kas vidiniu būdu laikoma sutvarkyta, ir to, kas išoriškai patiriama kaip neišspręsta. Tai nėra priežastis sujungti šiuos pokalbius į vieną — kiekviena suinteresuotųjų šalių grupė turi savo kalbą ir savo lūkesčius — bet yra priežastis matyti sekimo įrankį kaip vieną instrumentą, kuris kiekvienai grupei pildomas atskirai.
Šis puslapis aprašo, kaip struktūruoti pokalbį su klientais, o ne tai, ką klientai apie jus mano. Šis paskutinis dalykas išlieka nežinomas, kol klientas pats jo nepasako, ir išorinė apklausa yra skirta gauti šiam pasisakymui, ne jį nuspėti. Mes nepadarome išvados apie pasitenkinimą, lojalumą ar pirkimo ketinimą. Mes fiksuojame, kas buvo pažadėta ir kas iš to yra žinoma klientui, o likusią dalį paliekame klientui.
Trust Baseline, įskaitant įsipareigojimų sekimo įrankį ir signalų ritmą klientams, yra kuriama. Kas norėtų su tuo dirbti, kai tai bus prieinama, gali užsiregistruoti į laukiančiųjų sąrašą. Šiuo metu nėra galimybės užsisakyti modulio ar susitarti dėl konsultacijos; yra vieta, kur galite būti informuoti, kai instrumentas bus paruoštas.
Kas svarsto, kiek darbo, susijusio su klientų kontaktu — pažadų fiksavimas, signalų sekimas, pokalbių ruošimas — jau dabar galima atlikti su AI pagalba, gali rasti FTE TO AI darbo skenavime (werkscan) apskaičiavimą pagal užduotį, kokią dalį iš to galima perimti.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.