Asiakkaat ovat sidosryhmä, josta johto uskoo tietävänsä enemmän kuin muista. On kontaktia, on lukuja, on asiakastiimi, joka raportoi. Se tekee tästä ryhmästä samalla ryhmän, jossa oletus hiipii sisään nopeimmin: koska dataa on jo niin paljon, kysymystä, joka ei vielä vaikuta vastatulta, esitetään harvoin.
Strukturoitu keskustelu asiakkaiden kanssa ei ala tyytyväisyydestä. Tyytyväisyys on tulos, ei diagnoosi. Se, mitä haluatte tietää, on tunnistavatko asiakkaat tehdyt lupaukset. Ei: pidättekö meitä luotettavana. Vaan: mikä sopimus tehtiin, pidettiinkö siitä kiinni, ja tietääkö asiakas, että tiedätte, pidettiinkö siitä kiinni. Tämä viimeinen osa puuttuu useimmiten. Asiakas, joka näkee pienen lupauksen katoavan selityksettä, tekee suuremman johtopäätöksen kuin asiakas, joka kuulee, miksi investointia lykättiin. Lupauksen koko ei määrää luottamukselle aiheutuvan vahingon laajuutta; lupauksen pitäminen määrää sen.
Kysymyksen, jonka esitätte sisäisesti, ja kysymyksen, jonka esitätte asiakkaalle, on koskettava samaa aihetta, mutta niillä ei tarvitse olla samaa muotoa. Sisäisesti kysytte: mitkä lupaukset on tehty tälle asiakkaalle tänä vuosineljänneksenä, ja mikä on niiden tilanne. Ulkoisesti et kysy itse lupauksesta, vaan siitä mielikuvasta, joka on jäänyt: mitä asiakkaalle on jäänyt mieleen yhteydenpidosta, ja mitä hän odotti tapahtuvan. Nämä ovat kaksi rinnakkaista kyselyä, ei peräkkäistä. Ero sen välillä, mikä sisäisesti lasketaan hoidetuksi ja mikä ulkoisesti koetaan hoitamattomaksi, on ensimmäinen käyttökelpoinen tulos. Ei keskiarvo, ei arvosana: kuilu.
Asiakastiimit raportoivat tavallisesti ylöspäin sen, mikä sujuu hyvin, ja lieventävät sitä, mikä on kesken. Tämä ei ole haluttomuutta; se on tapa, jolla raportointilinjat toimivat. Seurauksena johdolla on kuva, joka on systemaattisesti myönteisempi kuin se, mitä asiakas kokee, juuri pienten, eskaloimattomien lupausten kohdalla. Suuria toimitussopimuksia seurataan, mitataan, ja niistä useimmiten myös pidetään kiinni. Pienet: soittolupaus, luvattu muutos, keskustelu jonka piti seurata, katoavat väliin jäävään tilaan. Tässä väliin jäävässä tilassa luottamus valuu hitaasti pois, ilman että osoitettavaa yksittäistä tapahtumaa on.
Kun kuilu sisäisen ja ulkoisen kuvan välillä on näkyvissä, kysymys ei ole enää mitä asiakkaat ajattelevat — sitä emme tiedä, ja emme täytä sitä olettamuksella ennen kuin asiakas itse sen sanoo. Kysymys on, mitkä lupaukset asiakkaille on tehty, kenen tekemänä, ja pidettiinkö niistä kiinni. Sitoumusten seurantatyökalu tallentaa tämän lupauskohtaisesti: kuka lupasi mitä, kenelle, milloin, ja onko se saatettu päätökseen. Ei arviointina, vaan kirjanpitona, jota muuten ei pidetä missään, kun lupaus on riittävän pieni jäädäkseen muodollisen projektidokumentaation ulkopuolelle. Signaalirytmi toistaa ulkoisen kyselyn kiinteinä ajankohtina, jotta muutos asiakkaan mielikuvassa ei paljastu vasta irtisanotun sopimuksen yhteydessä.
Kuvio, jossa pienet lupaukset aiheuttavat enemmän vahinkoa kuin suuret investoinnit, jotka jäävät toteutumatta, ei ole ainutlaatuinen asiakkaille. Sama kysely toimittajien, rahoittajien tai valvojien kohdalla paljastaa usein vastaavan kuilun sen välillä, mikä sisäisesti lasketaan hoidetuksi ja mikä ulkoisesti koetaan avoimeksi. Tämä ei ole syy yhdistää keskusteluja — kullakin sidosryhmällä on omat käytäntönsä ja omat odotuksensa — mutta se on syy nähdä seurantatyökalu yhtenä välineenä, jota täytetään ryhmäkohtaisesti erikseen.
Tämä sivu kuvaa, miten strukturoitte keskustelun asiakkaiden kanssa, ei sitä, mitä asiakkaat ajattelevat teistä. Viimeksi mainittu pysyy tuntemattomana, kunnes asiakas sen sanoo, ja ulkoinen kysely on tarkoitettu tuon lausunnon saamiseen, ei sen ennustamiseen. Emme tee johtopäätöksiä tyytyväisyydestä, uskollisuudesta tai ostoaikomuksesta. Tallennamme, mitä on luvattu ja mitä siitä on asiakkaan tiedossa, ja jätämme muun asiakkaalle.
Trust Baseline, mukaan lukien sitoumusten seurantatyökalu ja asiakkaiden signaalirytmi, on rakenteilla. Se, joka haluaa työskennellä tämän kanssa sen valmistuttua, voi ilmoittautua jonotuslistalle. Nyt ei ole moduulia tilattavana eikä neuvotteluaikaa varattavana; on paikka, jossa saa tiedon, kun väline on valmis.
Se, joka pohtii, kuinka suuri osa asiakaskontaktiin liittyvästä työstä — lupausten kirjaaminen, signaalien seuranta, keskustelujen valmistelu — voidaan jo nyt tehdä tekoälyn tuella, löytää FTE TO AI:n työskannauksesta tehtäväkohtaisen laskelman siitä, kuinka suuri osa siitä on siirrettävissä.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.