Un engagement est pris lors d'une conversation, d'un débat, d'une réponse à la question d'un journaliste ou d'une explication donnée à un riverain. À ce moment-là, il n'y a ni formulaire, ni système, ni collègue qui prend des notes. L'engagement existe dans la tête de celui qui l'a pris et dans la tête de celui qui l'a entendu. Tout ce qui se passe ensuite dépend du fait que l'une de ces deux personnes s'en souvienne encore au moment où cela devient pertinent.
La plupart des engagements non tenus ne sont pas volontairement ignorés. Ils sont oubliés, parce qu'il n'existait aucun endroit où ils pouvaient aller après le moment où ils ont été exprimés. La personne qui a pris l'engagement s'occupe désormais d'autre chose. La fonction a peut-être changé de titulaire. Il n'existe pas de dossier dans lequel retrouver l'engagement, et donc aucun moment où quelqu'un se demande s'il a été tenu.
Ceci diffère d'un projet qui prend du retard. Un projet a généralement un propriétaire, une planification, un comité de pilotage qui le suit. Un engagement envers une partie externe a rarement cela. Il échappe à la structure de projet habituelle, précisément parce qu'il est né d'un moment d'interaction et non d'un moment de planification.
Les organisations qui reconnaissent ce problème ne manquent généralement pas de bonne volonté. Il n'y a pas de résistance à honorer les engagements. Ce qui manque, c'est un endroit fixe où un engagement est consigné après avoir été exprimé, un délai sur lequel quelqu'un est tenu responsable, et un moyen de démontrer par la suite que cela s'est produit. Sans ces trois éléments, le respect d'un engagement dépend de la mémoire d'un individu, et la mémoire n'est pas un système.
La question comment consigner un engagement et comment démontrer qu'il a été tenu touche au cœur de ce problème : consigner et démontrer sont deux étapes distinctes, et la seconde est souvent oubliée tant la première demande déjà suffisamment d'efforts pour être organisée.
Un engagement sans propriétaire est un engagement que personne ne surveille. Quelqu'un doit savoir qu'un engagement donné lui incombe, quand il arrive à échéance, et ce qu'il faut faire lorsque le délai approche. Sans cette attribution, un engagement ne redevient visible qu'au moment où une partie externe s'en informe, et à ce stade l'initiative est déjà passée dans le camp de l'autre. La question qui surveille un délai et comment démontrer qu'il a été respecté porte précisément sur ce point : la surveillance est un rôle, pas un automatisme.
On a tendance à surveiller plus sérieusement les gros investissements et les grandes promesses que les petits engagements informels. C'est une hypothèse risquée. Un petit engagement non tenu se remarque parce qu'il était petit et concret : chacun pouvait vérifier s'il s'était réalisé, et chacun a vu qu'il ne s'était pas réalisé. Un gros investissement qui n'arrive pas est souvent plus facile à expliquer par les circonstances. La question que coûte un petit engagement que vous ne tenez pas et comment le démontrer décrit pourquoi ce type d'engagement pèse précisément plus lourd dans l'image qu'une partie prenante retient que les grandes lignes d'une stratégie.
Des engagements que personne ne connaît naissent aussi au moment où une fonction change de titulaire. Un prédécesseur a donné une explication à un conseil municipal, une promesse à un groupe de fournisseurs, une déclaration dans une interview. Si cet engagement n'a pas été consigné, il disparaît avec la personne qui l'a pris. Le nouveau titulaire commence sans ce dossier, et la partie externe qui se souvenait de l'engagement attend toujours. La question que faire d'un engagement pris par un prédécesseur et comment démontrer qu'il a été tenu aborde ce moment de transmission, souvent le point le plus faible de la chaîne.
Consigner et surveiller résolvent le problème de l'oubli. Ils ne résolvent pas le problème de la démonstration. Une partie externe qui demande si un engagement a été tenu ne veut pas entendre une assurance interne ; elle veut voir une trace. Le reporting sur les engagements constitue donc un élément à part, distinct de la consignation elle-même. La question comment rendre compte des engagements et comment démontrer qu'ils ont été tenus porte sur cette dernière étape : la différence entre savoir qu'une chose s'est produite et pouvoir le démontrer.
Cette page traite du point de départ de cette trace : comment un engagement évite dès le départ de rester invisible. Le développement de la consignation, de la surveillance et de la démonstration au sein d'un seul processus continu se trouve sur comment éviter des engagements que personne ne connaît et comment le démontrer, où ces éléments distincts se rejoignent.
Un engagement non tenu est un moment isolé. Le schéma de la façon dont une organisation gère ses engagements est autre chose : ce schéma se forme dans le temps et c'est précisément ce qu'un commitment-tracker permet d'observer, indépendamment du fait qu'un cas individuel soit résolu ou non.
Consigner et surveiller les engagements est en grande partie un travail répétitif : noter un engagement, y associer un délai, suivre un statut, établir un rapport au moment où celui-ci est nécessaire. C'est précisément le type de travail dont on peut déterminer quelle part l'IA peut reprendre et quelle part doit rester effectuée par un être humain. Le werkscan de FTE TO AI calcule, par tâche, quelle part de ce travail est susceptible d'être reprise, afin que quiconque souhaite mettre en place ce processus sache d'avance où le temps des collaborateurs reste nécessaire et où il ne l'est pas.
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