Et tilsagn gives i en samtale, et panel, et svar på et spørgsmål fra en journalist eller en forklaring til en nærboende. I det øjeblik er der ingen formular, intet system, ingen kollega der noterer det. Tilsagnet eksisterer i hovedet på den der gav det, og i hovedet på den der hørte det. Alt hvad der sker derefter, afhænger af om en af disse to stadig kan huske det i det øjeblik det bliver relevant.
De fleste tilsagn der ikke bliver indfriet, er ikke bevidst ignoreret. De er glemt, fordi der ikke var et sted de kunne gå hen efter at være blevet udtalt. Personen der gav tilsagnet, er nu beskæftiget med noget andet. Funktionen er måske skiftet. Der er ingen sagsmappe hvor tilsagnet kan findes, og derfor heller ingen anledning til at nogen spørger sig selv om det er blevet indfriet.
Dette er anderledes end et projekt der bliver forsinket. Et projekt har som regel en ejer, en tidsplan, en styregruppe der følger med. Et tilsagn til en ekstern part har det sjældent. Det falder uden for den almindelige projektstruktur, netop fordi det opstod i et øjeblik af interaktion og ikke i et øjeblik af planlægning.
Organisationer der genkender dette problem, har som regel ikke mangel på god vilje. Der er ingen modstand mod at indfri tilsagn. Det der mangler, er et fast sted hvor et tilsagn registreres efter at være blevet udtalt, en frist som nogen holdes ansvarlig for, og en måde at vise efterfølgende at det er sket. Uden disse tre elementer afhænger indfrielsen af et tilsagn af en enkelt persons hukommelse, og hukommelse er ikke et system.
Spørgsmålet hvordan registrerer De et tilsagn og hvordan påviser De at det er sket rammer kernen af dette problem: registrering og påvisning er to forskellige trin, og det andet trin bliver ofte glemt så længe det første allerede er smertefuldt nok at organisere.
Et tilsagn uden ejer er et tilsagn som ingen overvåger. Nogen skal vide at et bestemt tilsagn ligger hos vedkommende, hvornår det udløber, og hvad der skal ske når fristen nærmer sig. Uden denne tildeling bliver et tilsagn først synligt igen i det øjeblik en ekstern part spørger om det, og da er initiativet allerede gået over til den anden part. Spørgsmålet hvem overvåger en frist og hvordan påviser De at det er sket handler om netop dette punkt: overvågning er en rolle, ikke en automatik.
Der er en tendens til at overvåge store investeringer og store løfter mere seriøst end små, informelle tilsagn. Det er en risikabel antagelse. Et lille tilsagn der ikke indfries, bliver bemærket, fordi det var lille og konkret: alle kunne kontrollere om det skete, og alle så at det ikke skete. En stor investering der udebliver, kan ofte lettere forklares med omstændighederne. Spørgsmålet hvad koster et lille tilsagn De ikke indfrier, og hvordan påviser De det beskriver hvorfor netop denne type tilsagn vejer tungere i det billede en stakeholder får, end de store linjer i en strategi.
Tilsagn som ingen kender, opstår også i det øjeblik en funktion skifter hænder. En forgænger gav en forklaring til et byråd, et løfte til en leverandørgruppe, en udtalelse i et interview. Hvis dette tilsagn ikke er registreret, følger det med ud af døren sammen med personen der gav det. Den nye medarbejder starter uden den sagsmappe, og den eksterne part der huskede tilsagnet, venter stadig. Spørgsmålet hvad gør De med et tilsagn fra en forgænger, og hvordan påviser De at det er sket går i dybden med dette overdragelsesmoment, som ofte er det svageste led i kæden.
Registrering og overvågning løser problemet med at glemme. De løser ikke problemet med at påvise. En ekstern part der spørger om et tilsagn er indfriet, ønsker ikke at høre en intern forsikring; vedkommende vil se et spor. Rapportering om tilsagn er derfor en separat del, løsrevet fra selve registreringen. Spørgsmålet hvordan rapporterer De om tilsagn, og hvordan påviser De at det er sket handler om dette sidste trin: forskellen mellem at vide at noget er sket, og at kunne vise det.
Denne side handler selv om udgangspunktet for dette spor: hvordan et tilsagn i første omgang forhindres i at forblive usynligt. Den samlede udfoldning af registrering, overvågning og påvisning i én løbende proces findes på hvordan forhindrer De tilsagn som ingen kender, og hvordan påviser De det, hvor disse enkelte dele kommer sammen.
Et tilsagn der ikke indfries, er ét øjeblik. Mønstret i hvordan en organisation håndterer tilsagn, er noget andet: det mønster formes over tid og er netop det som en commitment-tracker giver indblik i, uafhængigt af om et enkelt tilfælde er løst eller ikke.
Registrering og overvågning af tilsagn er i vidt omfang gentagelsesarbejde: at notere et tilsagn, koble en frist til det, holde en status ved, sammensætte en rapportering når den er nødvendig. Det er netop den type arbejde hvor det kan fastlægges hvilken del AI kan tage over, og hvilken del et menneske skal fortsætte med at gøre. Arbejdsscanningen fra FTE TO AI beregner pr. opgave hvilken del af dette arbejde der kan overtages, så den der ønsker at etablere denne proces, ved i forvejen hvor medarbejdernes tid stadig er nødvendig, og hvor den ikke er.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.