Um compromisso é assumido numa conversa, num painel, numa resposta a uma pergunta de um jornalista ou numa explicação a um morador local. Nesse momento não há formulário, não há sistema, não há colega a tomar nota. O compromisso existe na cabeça de quem o assumiu e na cabeça de quem o ouviu. Tudo o que acontece depois depende de um desses dois se lembrar de algo no momento em que isso se torna relevante.
A maioria dos compromissos que não são cumpridos não foram deliberadamente ignorados. Foram esquecidos, porque não havia um lugar para onde iam depois do momento em que foram ditos. A pessoa que assumiu o compromisso já está a ocupar-se de outra coisa. A função pode ter mudado de titular. Não existe um dossiê onde o compromisso possa ser encontrado e, portanto, também não há um momento em que alguém se pergunte se foi cumprido.
Isto é diferente de um projeto que sofre atrasos. Um projeto costuma ter um responsável, um planeamento, um comité diretivo que o acompanha. Um compromisso assumido perante uma parte externa raramente tem isso. Fica fora da estrutura de projeto habitual, precisamente porque surgiu num momento de interação e não num momento de planeamento.
As organizações que reconhecem este problema não têm, em regra, falta de boa vontade. Não há resistência ao cumprimento dos compromissos. O que falta é um lugar fixo onde um compromisso é registado depois de ser dito, um prazo pelo qual alguém é responsabilizado, e uma forma de demonstrar posteriormente que aconteceu. Sem esses três elementos, o cumprimento de um compromisso depende da memória de um indivíduo, e a memória não é um sistema.
A questão como regista um compromisso e como demonstra que foi cumprido toca no cerne deste problema: registar e demonstrar são dois passos diferentes, e o segundo passo é frequentemente esquecido enquanto o primeiro já dá trabalho suficiente para organizar.
Um compromisso sem responsável é um compromisso que ninguém vigia. Alguém tem de saber que determinado compromisso está a seu cargo, quando expira, e o que deve acontecer quando o prazo se aproxima. Sem essa atribuição, um compromisso só volta a ficar visível no momento em que uma parte externa pergunta por ele, e nessa altura a iniciativa já passou para o outro lado. A questão quem vigia um prazo e como demonstra que foi cumprido trata exatamente deste ponto: a vigilância é uma função, não um automatismo.
Existe uma tendência para vigiar mais atentamente os grandes investimentos e as grandes promessas do que os compromissos pequenos e informais. Essa é uma suposição arriscada. Um pequeno compromisso que não é cumprido chama a atenção precisamente por ser pequeno e concreto: todos podiam verificar se aconteceu, e todos viram que não aconteceu. Um grande investimento que não se materializa é frequentemente mais fácil de justificar com circunstâncias. A questão quanto custa um pequeno compromisso que não cumpre e como demonstra isso descreve por que este tipo de compromissos pesa mais na imagem que uma parte interessada guarda do que as grandes linhas de uma estratégia.
Os compromissos que ninguém conhece surgem também no momento em que uma função muda de titular. Um antecessor deu uma explicação a uma câmara municipal, fez uma promessa a um grupo de fornecedores, uma declaração numa entrevista. Se esse compromisso não foi registado, sai pela porta juntamente com a pessoa que o assumiu. O novo titular da função começa sem esse dossiê, e a parte externa que guardou a memória do compromisso continua a esperar. A questão o que fazer com um compromisso de um antecessor e como demonstrar que foi cumprido aborda este momento de transição, que é frequentemente o ponto mais fraco da cadeia.
Registar e vigiar resolvem o problema do esquecimento. Não resolvem o problema de demonstrar. Uma parte externa que pergunta se um compromisso foi cumprido não quer ouvir uma garantia interna; quer ver um rasto. O relato sobre compromissos é, por isso, uma componente separada, distinta do próprio registo. A questão como relata compromissos e como demonstra que foi cumprido trata deste último passo: a diferença entre saber que algo aconteceu e conseguir mostrá-lo.
Esta própria página trata do ponto de partida desse rasto: como um compromisso, desde o início, evita permanecer invisível. O desenvolvimento do registo, da vigilância e da demonstração num único processo contínuo encontra-se em como evitar compromissos que ninguém conhece e como demonstrar isso, onde estas componentes separadas se juntam.
Um compromisso que não é cumprido é um único momento. O padrão de como uma organização lida com os compromissos é outra coisa: esse padrão forma-se ao longo do tempo e é precisamente aquilo sobre o qual um rastreador de compromissos (commitment-tracker) dá visibilidade, independentemente de um caso individual estar ou não resolvido.
O registo e a vigilância de compromissos são, em grande parte, trabalho repetível: anotar um compromisso, associar um prazo, manter um estado, elaborar um relatório no momento em que é necessário. É precisamente o tipo de trabalho para o qual se pode determinar que parte a IA pode assumir e que parte deve continuar a ser feita por uma pessoa. O scan de trabalho da FTE TO AI calcula, por tarefa, que parte desse trabalho é elegível para ser assumida, de modo que quem quiser implementar este processo saiba de antemão onde o tempo dos colaboradores continua a ser necessário e onde não.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.