Kennisbank

Разговорът с живеещите в околността: какво мислите, че знаете, и какво всъщност се казва

Живеещите в околността са групата заинтересовани страни, за която ръководството често мисли, че има най-категорично мнение, и за която вътрешно най-малко системно се пита. Мениджър по околната среда има усещане за атмосферата в квартала. Директор има впечатление от единична вечер на отворени врати или оплакване, което е предадено нагоре. Това усещане се третира в организацията като представително, докато то често се основава на малък брой контактни моменти.

Защо този разговор протича различно от очакваното

Живеещите в околността рядко говорят в същите категории като организацията. Там където компанията говори за нормативи за шум, разрешителни или процес на участие, жителите говорят за сън, прах по прозоречните перваи, чувството, че не са били чути при предишното разширение, или неувереност за това какво още предстои. Структурираният разговор следователно не започва с представяне на собствените ви теми, а с въпроси, които оставят място за подредбата, която самите живеещи в околността използват. Който започва с предварително попълнен списък от теми, получава отговори, които подходящо се вписват в този списък, и по този начин пропуска точно сигнала, който не се вписваше.

Втора причина, поради която разговорът протича различно: живеещите в околността, които се обаждат, не са автоматично представителни за онези, които мълчат. Регистър на оплаквания показва основно кой си е направил труда да се обади или да пише имейл. Който е доволен или е безразличен, рядко оставя следа. Проучване, което само преглежда съществуващите канали за оплаквания, по този начин обърква най-силния глас със средния глас.

Какво всъщност искате да знаете

Основният въпрос не е дали живеещите в околността са доволни. Основният въпрос е дали представата, която съществува вътрешно за тяхната удовлетвореност, тревоги и очаквания, съответства на онова, което те самите биха казали, ако бъдат попитани директно. Тази разлика, между вътрешната представа и външния сигнал, е по-ценна от самия резултат. Организация, която знае, че греши, може да коригира курса. Организация, която мисли, че вижда правилно, докато това не е така, продължава да действа въз основа на грешно предположение и често го забелязва едва когато доверието вече е накърнено.

Освен това е ценно да се разграничават тревоги за настоящето, като смущения, които се случват сега, от тревоги за бъдещето, като съмнение дали ще бъде спазено обещание при следваща фаза. Двете изискват различен вид разговор и различен вид проследяване.

Как да питате

Структура тук не означава анкета с фиксирани категории отговори. Тя означава фиксиран набор от въпроси, който оставя място за открит отговор, повтарян по ритъм, който не зависи от инциденти. Разговор, който се провежда само след оплакване или заявление за разрешително, измерва основно кризата. Разговор, който се повтаря периодично, дори когато изглежда, че нищо не се случва, показва дали представата е стабилна или се променя.

Полезно проучване допълнително разграничава между това какво се казва и какво по-рано е било обещано. Неспазването на малко обещание, например обратно обаждане в договорен срок или информационна вечер, която не се провежда, често струва повече доверие, отколкото невъзможността да се направи голяма инвестиция, която никога не е била твърдо обещана. Живеещите в околността рядко помнят размера на обещание, но помнят дали то е било спазено. Затова следенето на конкретни обещания, отделно от общата линия на политиката, е отделна точка на внимание.

Границата на онова, което може да се намери тук

Тази страница описва как може да се организира структурирано разговор с живеещите в околността и каква разлика може да се измери при това: разликата между вътрешната представа и сигнала отвън. Какво всъщност мислят живеещите в околността, не е с това установено. Това узнавате само когато те самите го кажат, със свои думи, в момент, който е подготвен за това. Инструмент, който прави тази разлика видима, не заменя този разговор; той прави видимо дали разговорът е необходим и къде.

Живеещите в околността впрочем не са единствената група, при която тази разлика играе роля. Подобни модели могат да се разпознаят в разговора с служителите за какво действително се случва вътрешно, в начина, по който общините и провинциите дават обратна връзка относно направени договорки, и в как организациите на интереси реагират на обещания, които преди са чули. Във всички случаи става дума за същия основен механизъм: вътрешна представа, която, без да е нарочно, се основава на твърде малко или твърде избирателен сигнал.

Организирането на такъв вид периодични проучвания, поддържането на обещания по проект и разпознаването на модели в множество разговори отнема време, което често се отделя от друга работа. Който иска да знае каква част от този процес, от събирането на сигнали до поддържането на трекер на ангажименти, може да бъде подпомогната от изкуствен интелект, може да го изчисли по задача с работния скенер на FTE TO AI.