Kennisbank

Saruna ar apkārtējiem iedzīvotājiem: ko jūs domājat, ka zināt, un ko patiesībā saka

Apkārtējie iedzīvotāji ir tā ieinteresēto pušu grupa, par kuru vadība bieži domā, ka spriedumu var izteikt visnoteiktāk, un par kuru organizācijas iekšienē vismazāk sistemātiski tiek uzdoti jautājumi. Vides pārvaldniekam ir sajūta par atmosfēru apkaimē. Direktoram ir iespaids no vienas atvērto durvju dienas vai no izskatītas sūdzības. Šī sajūta organizācijas iekšienē tiek uzskatīta par reprezentatīvu, kaut tā bieži balstās uz nelielu skaitu kontaktu.

Kāpēc šī saruna noris savādāk, nekā gaidīts

Apkārtējie iedzīvotāji reti runā tajās pašās kategorijās, ko lieto organizācija. Kur uzņēmums runā par trokšņa normām, atļaujām vai iedzīvotāju līdzdalības procesu, iedzīvotāji runā par miegu, putekļiem uz palodzes, sajūtu, ka viņi nav tikuši sadzirdēti iepriekšējās paplašināšanas laikā, vai neziņu par to, kas vēl nāks. Strukturēta saruna tāpēc nesākas ar jūsu pašu tēmu izklāstīšanu, bet ar jautājumiem, kas atstāj vietu iedalījumam, ko lieto paši apkārtējie iedzīvotāji. Kas sāk ar iepriekš sagatavotu tēmu sarakstu, saņem atbildes, kas kārtīgi iekļaujas šajā sarakstā, un tieši tāpēc palaiž garām signālu, kas tajā neiekļāvās.

Otrs iemesls, kāpēc saruna noris savādāk: apkārtējie iedzīvotāji, kas piesakās, nav automātiski reprezentatīvi tiem, kas klusē. Sūdzību reģistrs galvenokārt rāda, kas ir uzņēmies piepūli piezvanīt vai rakstīt. Kas ir apmierināts vai izturas indiferenti, reti kaut ko atstāj pēc sevis. Aptaujāšana, kas seko tikai esošajiem sūdzību kanāliem, tādējādi sajauc skaļāko balsi ar vidējo balsi.

Ko jūs patiesībā vēlaties zināt

Galvenais jautājums nav, vai apkārtējie iedzīvotāji ir apmierināti. Galvenais jautājums ir, vai priekšstats, kas organizācijas iekšienē pastāv par viņu apmierinātību, viņu bažām un viņu gaidām, sakrīt ar to, ko viņi paši sacītu, ja tas viņiem tiktu jautāts tieši. Šī atšķirība, starp iekšējo priekšstatu un ārējo signālu, ir vērtīgāka nekā rezultāts pats par sevi. Organizācija, kas zina, ka tā maldās, var pielāgoties. Organizācija, kas domā, ka redz to pareizi, kaut tas tā nav, turpina rīkoties pēc kļūdaina pieņēmuma un to bieži pamana tikai tad, kad uzticība jau ir cietusi.

Turklāt ir vērtīgi atšķirt bažas par tagadni, piemēram, traucējumus, kas notiek tieši tagad, no bažām par nākotni, piemēram, šaubas, vai solījums tiks pildīts nākamajā fāzē. Abi gadījumi prasa citāda veida sarunu un citāda veida atbalstu.

Kā jūs to jautājat

Struktūra šeit nenozīmē anketu ar fiksētām atbilžu kategorijām. Tā nozīmē fiksētu jautājumu kopu, kas atstāj vietu atklātai atbildei, atkārtotu ritmā, kas nav atkarīgs no incidentiem. Saruna, kas notiek tikai pēc sūdzības vai atļaujas pieprasījuma, galvenokārt mēra krīzi. Saruna, kas periodiski atkārtojas, arī tad, kad, šķiet, nekas nenotiek, parāda, vai priekšstats ir stabils vai pārmaiņu procesā.

Lietderīga aptaujāšana turklāt atšķir starp to, ko saka, un to, kas iepriekš ir solīts. Neizpildīt nelielu solījumu, piemēram, atzvanīt noteiktā termiņā vai informatīvo vakaru, kas netiek noturēts, bieži izmaksā vairāk uzticības nekā liela ieguldījuma neveikšana, kas nekad nebija stingri solīta. Apkārtējie iedzīvotāji reti atceras solījuma apmēru, taču atceras, vai tas ir izpildīts. Tāpēc konkrētu solījumu izpildes uzraudzība, atsevišķi no politikas kopējās virzības, ir īpašs uzmanības punkts.

Šeit atrodamā robeža

Šī lapa aprakstīta, kā var strukturēti izveidot sarunu ar apkārtējiem iedzīvotājiem un kādu atšķirību tajā var mērīt: atšķirību starp iekšējo priekšstatu un signālu no ārpuses. Ar to nav noskaidrots, ko apkārtējie iedzīvotāji patiesībā domā. To jūs zināsiet tikai tad, kad viņi to paši pasaka, savos vārdos, brīdī, kas tam ir īpaši radīts. Instruments, kas šo atšķirību parāda, šo sarunu neaizvieto; tas parāda, vai saruna ir nepieciešama un kur.

Apkārtējie iedzīvotāji nav vienīgā grupa, kurā šī atšķirība parādās. Līdzīgus modeļus var atpazīt sarunā ar darbiniekiem par to, kas iekšienē patiešām notiek, veidā, kā pašvaldības un provinces atskaitās par pieņemtajām vienošanām, un tajā, kā interešu organizācijas reaģē uz solījumiem, ko tās iepriekš dzirdējušas. Visos gadījumos runa ir par to pašu pamata mehānismu: iekšēju priekšstatu, kas, nejauši, ir balstīts uz pārāk mazu vai pārāk selektīvu signālu.

Šāda veida periodisku aptaujāšanu organizēšana, solījumu uzraudzība katram projektam un modeļu atpazīšana vairāku sarunu griezumā prasa laiku, kas bieži tiek atņemts no cita darba. Kas vēlas zināt, kuru daļu no šī procesa, no signālu apkopošanas līdz saistību uzraudzības sistēmas (commitment-tracker) uzturēšanai, var atbalstīt ar AI, to var izrēķināt katram uzdevumam ar FTE TO AI darba skenēšanas rīku (werkscan).