Quem determina se um sinal é urgente

Um sinal chega. Uma carta de um morador local, uma pergunta crítica de um supervisor, uma mensagem que circula numa associação setorial. Alguém na organização é o primeiro a vê-lo. E então começa a pergunta que fica sem resposta mais vezes do que seria desejável: isto tem de subir agora, ou pode esperar até à próxima reunião.

Essa pergunta é normalmente respondida por quem primeiro recebe o sinal nas mãos. Não porque essa pessoa esteja melhor equipada para isso, mas porque não existe outro acordo. A urgência surge então por acaso, dependendo de quem está de serviço nesse dia, de quanto ocupada está a agenda da direção, e de o tema já ter sido discutido antes por coincidência.

A diferença entre importante e urgente

Nem todos os sinais relevantes são urgentes. E nem todos os sinais urgentes são imediatamente grandes. Um pequeno compromisso não cumprido pode custar mais confiança do que a ausência de um grande investimento. Isso torna a questão de quem determina o que deve subir mais complicada do que uma simples triagem por dimensão. É necessária uma distinção entre o que é grande e o que é sensível, e essa distinção exige um ponto fixo onde essa avaliação é feita, não uma apreciação individual que varia de caso para caso.

Sem esse ponto fixo, surge um padrão em que alguns sinais escalam demasiado rápido, por precaução, e outros demasiado tarde, por hábito. Ambas as formas são um problema. A primeira enche a agenda da administração e da direção de ruído. A segunda permite que um sinal sensível fique semanas sem que ninguém o comunique.

Um ritmo em vez de um reflexo

A solução não está em definições mais rigorosas do que é urgente. Essas definições já existem muitas vezes, no papel, e ainda assim não funcionam, porque a prática não se atém a categorias. O que ajuda é um ritmo: um momento fixo em que os sinais são reunidos, avaliados e, se necessário, encaminhados. Esse ritmo não determina antecipadamente o que é urgente, mas garante que a pergunta seja colocada de forma estrutural, em vez de incidental.

A pergunta com que frequência reporta sobre stakeholders não pertence, por isso, apenas ao departamento de comunicação. É uma questão de administração, porque a frequência do reporte determina até que ponto um sinal chega a ter a oportunidade de ser reconhecido como urgente. Um ritmo trimestral permite algo diferente de um ritmo semanal. Nenhum dos dois é por definição melhor; depende da exposição da organização e da rapidez com que o ambiente reage ao que acontece.

O que pertence à agenda, e o que não pertence

Nem todos os sinais merecem um lugar na mesa da administração. A pergunta que sinais pertencem à mesa da administração trata dessa seleção, e essa seleção é uma das partes mais difíceis de todo o processo. Deixar passar demasiados sinais mina a autoridade da mesa; deixar passar poucos sinais mina a confiança de quem emitiu o sinal.

Por isso, não funciona deixar a urgência ser determinada por uma única pessoa, num único momento, sem forma fixa. Há necessidade de um lugar onde o trabalho com stakeholders regresse de forma estrutural, em vez de ser um ponto de agenda isolado que desaparece assim que surge outra coisa. É essa a questão descrita em como é que o trabalho com stakeholders ganha um lugar fixo na agenda e quem determina isso: não quem vê o sinal, mas quem tem a competência para dizer que agora tem de ser discutido.

Forma sem conteúdo não ajuda

Um lugar fixo na agenda ainda não significa que o sinal seja discutido de forma útil. O que deve constar num relatório de sinais determina se a mesa da administração pode agir ou apenas constatar. A página o que deve constar num relatório de sinais aborda essa forma: que informação é necessária para formar um juízo, e que informação apenas adiciona ruído.

O que a Trust Baseline faz nisto

A Trust Baseline não foi construída para dizer o que é urgente. Este instrumento não consegue fazer isso, e também não o afirma. O que faz, sim, é registar a diferença entre o que a direção pensa saber sobre os stakeholders e o que efetivamente é dito, através de um inquérito interno ao lado de um externo. Essa diferença é uma das fontes de onde surgem sinais que pedem urgência. O rastreador de compromissos regista depois quais os compromissos assumidos e se foram cumpridos, precisamente porque um pequeno compromisso falhado costuma pesar mais do que uma grande ambição falhada. O ritmo de sinais garante que essas duas fontes se juntem num momento fixo, em vez de permanecerem separadas.

A ferramenta está em construção. Quem quiser utilizá-la pode inscrever-se na lista de espera; ainda não há uma versão funcional para oferecer.