A diferença entre o que a direção pensa e o que os stakeholders efetivamente pensam só se torna visível quando o levantamento é feito de forma estruturada, em vez de através das conversas que surgem espontaneamente. A forma exata como esse levantamento é construído está explicada em o que é e em como funciona. Esta página descreve qual rota se adequa a cada situação: fazer você mesmo, com acompanhamento parcial, ou totalmente terceirizado. A ordem não é arbitrária. A ferramenta é, na sua essência, uma ferramenta de autoatendimento; o contato humano adicional que possa ser necessário só entra em cena quando essa opção é escolhida.
O que o cliente recebe: a Trust Baseline como ferramenta, com um levantamento interno ao lado de um levantamento externo estruturado junto ao círculo existente e conhecido de stakeholders. Isso inclui a matriz influência × impacto com um responsável por relação, o rastreador de compromissos por promessa feita, e o ritmo de sinalização direcionado à mesa da diretoria. A remedição anual faz parte da mesma rota.
Esta rota é adequada quando o círculo de stakeholders é conhecido e acessível, e quando a própria organização consegue enviar o questionário externo e processar as respostas. O que o cliente precisa ser capaz de fazer sozinho: designar responsáveis por relação, garantir que os compromissos sejam efetivamente registrados no momento em que são assumidos, e assegurar que o ritmo de sinalização chegue a pessoas que façam algo com ele. Sem esse último ponto, a matriz permanece uma lista e nada muda à mesa da diretoria.
A Rota 1 não é adequada quando os stakeholders que mais afirmam ser relevantes ficam fora da lista de contatos existente. Um levantamento que alcança apenas o círculo conhecido repete exatamente o problema para o qual esta ferramenta foi concebida: uma imagem predominantemente positiva porque alcança as pessoas que já eram positivas.
O que o cliente recebe: o mesmo dossiê-ferramenta, complementado por um parceiro que conduz as conversas externas com stakeholders fora do círculo fixo. O questionário da ferramenta serve então como roteiro, de modo que os resultados pontuem na matriz, no rastreador e no ritmo da mesma forma que o levantamento interno.
Esta rota é adequada quando existe a suspeita de que stakeholders relevantes não estão sendo alcançados, mas a própria organização não tem capacidade ou acesso adequado para conduzir essas conversas. Pense em pesquisas fora do círculo fixo, ou nos módulos de pesquisa de comunidades afetadas e mapeamento de valor social, para os quais existem modelos na ferramenta, mas cuja execução fica a cargo de um parceiro.
O que o cliente precisa ser capaz de fazer sozinho: realizar de forma independente o próprio levantamento interno, e reportar os resultados do parceiro na ferramenta, para que o dossiê permaneça completo. O parceiro conduz as conversas; a ferramenta continua sendo o local onde tudo se reúne.
Esta rota não é adequada quando a organização, na verdade, busca um julgamento sobre o resultado, ou deseja um terceiro que confirme a confiança. O parceiro conduz as conversas conforme o formato e entrega o resultado; o que é feito com esses resultados permanece responsabilidade da organização.
O que o cliente recebe: um programa de engajamento junto ao parceiro, com a Trust Baseline como medição inicial sobre a qual o programa se constrói. Também aqui a ferramenta continua sendo o dossiê: a matriz, o rastreador e o ritmo de sinalização continuam funcionando, mesmo que as conversas em si fiquem totalmente a cargo do parceiro.
Esta rota é adequada quando as relações com stakeholders permaneceram estruturalmente pouco exploradas, quando vários departamentos falam com as mesmas partes de forma descoordenada e ninguém mais tem visão geral, ou quando a organização precisa prestar contas em curto prazo sobre a confiança dos stakeholders sem ter capacidade própria para isso.
O que o cliente precisa ser capaz de fazer sozinho: colocar efetivamente os resultados do programa na agenda da mesa da diretoria, e envolver os responsáveis de cada relação com stakeholders assim que o programa gerar compromissos. Terceirizar as conversas não significa terceirizar o acompanhamento.
Esta rota não é adequada como substituto da Rota 1. Um programa totalmente terceirizado sem que a própria organização jamais tenha realizado o levantamento interno deixa sem resposta o verdadeiro problema — a lacuna entre a autoimagem e a imagem externa. A medição inicial só tem valor se houver algo com que compará-la.
A ferramenta é e continua sendo o dossiê. A matriz, o rastreador e o ritmo de sinalização funcionam da mesma forma, independentemente de quem conduz as conversas. Não há trajetos de engajamento já executados aos quais se faça referência: a ferramenta estrutura o levantamento e o acompanhamento, não comprova um histórico e não garante nenhum resultado. O que acontece com os sinais uma vez que chegam à mesa da diretoria é responsabilidade da própria organização.
Mais informações sobre a elaboração dos questionários e da matriz encontram-se em a base de conhecimento. O botão para começar está atualmente numa lista de espera; quem se inscrever será o primeiro a ser convidado no lançamento.
A confiança dos stakeholders só se torna concreta quando é possível determinar quem conduz qual conversa, quantas horas isso custa e em que sistema é registrado. Essa tradução para tarefas, horas e sistemas é feita pelo diagnóstico de trabalho da ftetoai.com.
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