La diferencia entre lo que piensa la dirección y lo que realmente opinan los stakeholders solo se hace visible cuando la consulta se realiza de forma estructurada, en lugar de a través de las conversaciones que surgen espontáneamente. La forma exacta en que se estructura esa consulta se explica en qué es y en cómo funciona. Esta página describe qué ruta corresponde: hacerlo usted mismo, con acompañamiento parcial, o subcontratarlo por completo. El orden no es arbitrario. La herramienta es, en esencia, una herramienta de autoservicio; qué contacto humano adicional resulta necesario solo entra en juego si se opta por ello.
Lo que recibe el cliente: la Trust Baseline como herramienta, con una consulta interna junto a una consulta externa estructurada dirigida al círculo existente y conocido de stakeholders. Esto incluye la matriz de influencia × afectación con un responsable por relación, el rastreador de compromisos por cada compromiso asumido, y el ritmo de señales hacia la mesa directiva. La remedición anual forma parte de la misma ruta.
Esta ruta es adecuada cuando el círculo de stakeholders es conocido y accesible, y cuando la organización puede distribuir por sí misma el cuestionario externo y procesar las respuestas. Lo que el cliente debe poder hacer por sí mismo: designar responsables por relación, hacer que los compromisos se registren realmente en el momento en que se asumen, y lograr que el ritmo de señales llegue a personas que hagan algo con ello. Sin esto último, la matriz sigue siendo una lista y nada cambia en la mesa directiva.
La Ruta 1 no es adecuada cuando los stakeholders que dicen ser más relevantes quedan fuera de la lista de contactos existente. Una consulta que solo alcanza al círculo conocido repite exactamente el problema para el que esta herramienta está pensada: una imagen que resulta predominantemente positiva porque alcanza a las personas que ya eran positivas.
Lo que recibe el cliente: la misma herramienta como dossier, complementada con un socio que realiza las conversaciones externas con stakeholders fuera del círculo habitual. El cuestionario de la herramienta sirve entonces como guion, de modo que los resultados se puntúan de la misma manera en la matriz, el rastreador y el ritmo que la consulta interna.
Esta ruta es adecuada cuando existe la sospecha de que no se está llegando a stakeholders relevantes, pero la organización no dispone por sí misma de capacidad o de acceso adecuado para realizar esas conversaciones. Piense en investigaciones fuera del círculo habitual, o en los módulos de investigación de comunidades afectadas y de mapeo de valor social, para los cuales existen plantillas en la herramienta pero la ejecución corre a cargo de un socio.
Lo que el cliente debe poder hacer por sí mismo: realizar de forma independiente su propia consulta interna, e incorporar los resultados del socio en la herramienta para que el dossier permanezca completo. El socio realiza las conversaciones; la herramienta sigue siendo el lugar donde todo converge.
Esta ruta no es adecuada cuando la organización busca, en realidad, un juicio sobre el resultado, o desea un tercero que confirme la confianza. El socio realiza las conversaciones según el formato y entrega el resultado; lo que se haga con esos resultados sigue siendo responsabilidad de la organización.
Lo que recibe el cliente: un programa de engagement a cargo del socio, con la Trust Baseline como medición de referencia sobre la que se construye el programa. También aquí la herramienta sigue siendo el dossier: la matriz, el rastreador y el ritmo de señales continúan funcionando, incluso cuando las conversaciones en sí quedan enteramente en manos del socio.
Esta ruta es adecuada cuando las relaciones con los stakeholders han quedado estructuralmente desatendidas, cuando varios departamentos hablan sin coordinación con las mismas partes y ya nadie tiene una visión de conjunto, o cuando la organización debe rendir cuentas a corto plazo sobre la confianza de los stakeholders sin disponer de capacidad propia para ello.
Lo que el cliente debe poder hacer por sí mismo: llevar realmente los resultados del programa a la mesa directiva, y lograr que los responsables de cada relación con stakeholders se involucren en cuanto el programa genere compromisos. Subcontratar las conversaciones no significa subcontratar el seguimiento.
Esta ruta no es adecuada como sustituto de la ruta 1. Un programa completo sin que la propia organización haya realizado nunca la consulta interna deja sin abordar el problema real: la brecha entre la autopercepción y la percepción externa. La medición de referencia solo tiene valor si hay algo con lo que compararla.
La herramienta es y sigue siendo el dossier. La matriz, el rastreador y el ritmo de señales funcionan de la misma manera, sin importar quién realice las conversaciones. No hay trayectos de engagement ya ejecutados a los que se haga referencia: la herramienta estructura la consulta y el seguimiento, no demuestra un historial y no garantiza ningún resultado. Lo que ocurra con las señales una vez que lleguen a la mesa directiva depende de la propia organización.
Encontrará más antecedentes sobre la elaboración de los cuestionarios y la matriz en la base de conocimiento. El botón para empezar se encuentra actualmente en lista de espera; quien se registre será el primero en ser invitado en el momento del lanzamiento.
La confianza de los stakeholders solo se vuelve concreta cuando se puede vincular a quién realiza cada conversación, cuántas horas cuesta y en qué sistema se registra. Esa traducción a tareas, horas y sistemas es lo que ofrece el escáner de trabajo de ftetoai.com.
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