Een toezegging wordt gedaan in een gesprek, een panel, een reactie op een vraag van een journalist of een toelichting aan een omwonende. Op dat moment is er geen formulier, geen systeem, geen collega die meeschrijft. De toezegging bestaat in het hoofd van degene die hem deed en in het hoofd van degene die hem hoorde. Alles wat daarna gebeurt, hangt af van of een van die twee zich er nog iets van herinnert op het moment dat het relevant wordt.
De meeste toezeggingen die niet worden nagekomen, zijn niet bewust genegeerd. Ze zijn vergeten, omdat er geen plek was waar ze na het moment van uitspreken naartoe gingen. De persoon die de toezegging deed, is inmiddels met iets anders bezig. De functie is misschien gewisseld. Er is geen dossier waarin de toezegging terug te vinden is, en dus ook geen moment waarop iemand zich afvraagt of hij is nagekomen.
Dit is anders dan een project dat vertraagt. Een project heeft meestal een eigenaar, een planning, een stuurgroep die ernaar kijkt. Een toezegging aan een externe partij heeft dat zelden. Ze valt buiten de reguliere projectstructuur, juist omdat ze ontstond in een moment van interactie en niet in een moment van planning.
Organisaties die dit probleem herkennen, hebben doorgaans geen tekort aan goede wil. Er is geen weerstand tegen het nakomen van toezeggingen. Wat ontbreekt, is een vaste plek waar een toezegging na het moment van uitspreken wordt vastgelegd, een termijn waar iemand op wordt aangesproken, en een manier om achteraf te laten zien dat het is gebeurd. Zonder die drie elementen hangt het nakomen van een toezegging af van het geheugen van een individu, en geheugen is geen systeem.
De vraag hoe legt u een toezegging vast en hoe toont u aan dat het is gebeurd raakt de kern van dit probleem: vastleggen en aantonen zijn twee verschillende stappen, en de tweede stap wordt vaak vergeten zolang de eerste al pijn genoeg doet om te organiseren.
Een toezegging zonder eigenaar is een toezegging die niemand bewaakt. Iemand moet weten dat een bepaalde toezegging bij hem of haar ligt, wanneer die vervalt, en wat er moet gebeuren als de termijn nadert. Zonder die toewijzing wordt een toezegging pas weer zichtbaar op het moment dat een externe partij ernaar vraagt, en dan is het initiatief al bij de ander komen te liggen. De vraag wie bewaakt een termijn en hoe toont u aan dat het is gebeurd gaat over precies dit punt: bewaking is een rol, geen automatisme.
Er is een neiging om grote investeringen en grote beloftes serieuzer te bewaken dan kleine, informele toezeggingen. Dat is een risicovolle aanname. Een kleine toezegging die niet wordt nagekomen, valt op omdat ze klein en concreet was: iedereen kon controleren of ze gebeurde, en iedereen zag dat ze niet gebeurde. Een grote investering die uitblijft, is vaak makkelijker te verklaren met omstandigheden. De vraag wat kost een kleine toezegging die u niet nakomt en hoe toont u dat aan beschrijft waarom precies dit soort toezeggingen zwaarder wegen in het beeld dat een stakeholder overhoudt dan de grote lijnen van een strategie.
Toezeggingen die niemand kent, ontstaan ook op het moment dat een functie wisselt. Een voorganger deed een toelichting aan een gemeenteraad, een belofte aan een leveranciersgroep, een uitspraak in een interview. Als die toezegging niet is vastgelegd, gaat ze mee de deur uit met de persoon die hem deed. De nieuwe functionaris begint zonder dat dossier, en de externe partij die de toezegging onthield, wacht nog steeds. De vraag wat doet u met een toezegging van een voorganger en hoe toont u aan dat het is gebeurd gaat in op dit overdrachtsmoment, dat vaak het zwakste punt is in de keten.
Vastleggen en bewaken lossen het probleem van vergeten op. Ze lossen niet het probleem op van aantonen. Een externe partij die vraagt of een toezegging is nagekomen, wil geen interne verzekering horen; die wil een spoor zien. Rapportage over toezeggingen is daarom een apart onderdeel, los van de vastlegging zelf. De vraag hoe rapporteert u over toezeggingen en hoe toont u aan dat het is gebeurd gaat over deze laatste stap: het verschil tussen weten dat iets is gebeurd en het kunnen laten zien.
Deze pagina zelf gaat over het beginpunt van dat spoor: hoe een toezegging in de eerste plaats voorkomt dat ze onzichtbaar blijft. De uitwerking van vastleggen, bewaken en aantonen in één doorlopend proces staat op hoe voorkomt u toezeggingen die niemand kent en hoe toont u dat aan, waar deze losse onderdelen samenkomen.
Een toezegging die niet wordt nagekomen, is één moment. Het patroon van hoe een organisatie met toezeggingen omgaat, is iets anders: dat patroon vormt zich op over tijd en is precies waar een commitment-tracker zicht op geeft, los van of een individueel geval al dan niet is opgelost.
Het vastleggen en bewaken van toezeggingen is grotendeels herhaalbaar werk: een toezegging noteren, een termijn koppelen, een status bijhouden, een rapportage samenstellen op het moment dat die nodig is. Dat is precies het soort werk waarvan te bepalen is welk deel AI kan overnemen en welk deel een mens moet blijven doen. De werkscan van FTE TO AI rekent per taak uit welk deel van dat werk voor overname in aanmerking komt, zodat wie dit proces wil opzetten vooraf weet waar de tijd van medewerkers wel en niet nodig blijft.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.