In quasi ogni organizzazione si riferisce, di tanto in tanto, sugli stakeholder. Rendicontazione trimestrale, una misurazione annuale della reputazione, un memo sui rischi per il consiglio di sorveglianza. Ma la domanda su chi determini il ritmo di questa rendicontazione viene posta raramente. È il calendario del ciclo di pianificazione e controllo? È il reparto comunicazione che segnala quando succede qualcosa? Oppure è il caso — un incidente che spinge la domanda in superficie, dopo il quale torna il silenzio fino al prossimo incidente?
La maggior parte delle organizzazioni riferisce sugli stakeholder seguendo il ritmo del proprio ciclo interno, non il ritmo con cui cambia il mondo esterno. Non è un rimprovero. È una logica conseguenza di come vengono costruite le agende: attorno a ciò che è misurabile e ripetibile, non attorno a ciò che è urgente in un momento qualsiasi.
Ci sono due cose che spesso vengono confuse. La prima è la frequenza con cui misurate: quanto spesso viene fatta un'indagine, internamente ed esternamente. La seconda è la frequenza con cui quella misurazione raggiunge il tavolo del board. Le due cose non coincidono automaticamente. Un'organizzazione può ricevere segnali in continuazione — tramite i responsabili delle relazioni, tramite la linea reclami, tramite la stampa — senza che tali segnali arrivino mai in una forma strutturata alla direzione. Al contrario, una rendicontazione trimestrale può apparire puntualmente nei tempi previsti, mentre il contenuto non dice nulla su ciò che è cambiato tra un momento di rendicontazione e l'altro.
La domanda "con quale frequenza riferite" è quindi incompleta senza la domanda "chi decide quando qualcosa vale la pena di essere segnalato". Quest'ultima determina il ritmo più del calendario. Ciò che merita un posto al tavolo del board è raramente definito in modo esplicito; spesso si sviluppa spontaneamente, in base a chi per caso risponde al telefono quando chiama uno stakeholder.
In pratica non c'è spesso un titolare consapevole di questo ritmo. Un reparto raccoglie, un altro valuta, un terzo decide sull'inserimento in agenda — e tra questi passaggi si perde l'urgenza che il segnale aveva in origine. Una parte esterna che tre mesi fa aveva segnalato qualcosa su un percorso autorizzativo, potrebbe già essere arrivata a una decisione diversa nel momento in cui il rapporto viene pubblicato. Il ritmo di rendicontazione dice allora più sull'organizzazione interna che sulla relazione con il mondo esterno.
La domanda su come il lavoro con gli stakeholder ottenga un posto fisso in agenda, e chi lo decide, non è quindi solo una questione di processo. È una domanda sulla titolarità: chi è responsabile del momento in cui un segnale esterno viene tradotto in un punto all'ordine del giorno interno. Finché ciò non è attribuito, decide il caso — oppure la persona che grida più forte.
Non ogni segnale merita lo stesso ritmo. Alcune questioni possono attendere la prossima rendicontazione periodica; altre richiedono attenzione immediata, anche se il calendario non lo prevede. La distinzione tra queste due categorie viene fatta raramente in anticipo. Spesso si scopre solo a posteriori che qualcosa era urgente — nel momento in cui è già in fase di escalation. La domanda su quando un segnale è urgente, e chi lo decide, tocca il nucleo del problema del ritmo: un ritmo trimestrale fisso non funziona per qualcosa che non si attiene a un trimestre.
Questo si presenta diversamente per settore. Chi nel settore delle costruzioni deve sapere con chi bisogna parlare — enti per l'ambiente, partner della filiera, gruppi locali di residenti — ha a che fare con un ritmo diverso rispetto a chi opera nel settore impiantistico e deve sapere quali interlocutori sono determinanti in quel contesto. La natura della relazione determina in parte quanto spesso sia necessario un aggiornamento; un ente che rilascia autorizzazioni richiede un ritmo diverso rispetto a un fornitore.
Se il ritmo di rendicontazione non è chiaro, spesso non lo è nemmeno il contenuto di quella rendicontazione. Cosa deve figurarvi — solo gli incidenti, o anche gli spostamenti graduali di tono e aspettativa? E chi decide questa selezione: chi capta il segnale, o chi lo riceve? La domanda su cosa debba contenere un rapporto sui segnali, e chi lo decide, è direttamente collegata alla questione del ritmo. Un rapporto che contiene troppo si perde nel rumore di fondo; un rapporto che contiene troppo poco perde di vista i segnali che contano davvero.
Non possiamo stabilire quale sia la frequenza di rendicontazione corretta per un'organizzazione specifica, e non ci pronunciamo su ciò che i vostri stakeholder pensano in questo momento. Ciò che la Trust Baseline fa, invece, è rendere visibile la differenza tra ciò che il management crede di sapere e ciò che viene detto all'esterno — come punto di partenza, non come giudizio definitivo. Un commitment-tracker e un ritmo dei segnali fanno parte di questo: non per consigliare quando dovreste riferire, ma per rendere visibile se gli impegni vengono rispettati e se i segnali raggiungono il tavolo in tempo. Un piccolo impegno non rispettato costa spesso più fiducia di un grande investimento che non si realizza — è esattamente per questo che quel ritmo conta.
Lo strumento per questo è in fase di sviluppo. Chi desidera già farne uso ora può iscriversi alla lista d'attesa; non offriamo ancora nulla che non esista.
Tenere traccia di un ritmo dei segnali, raccogliere le indagini interne ed esterne, monitorare gli impegni presi — parte di questo lavoro è ripetitivo e segue uno schema fisso, anche se ora sembra ancora lavoro su misura. Chi vuole sapere quale parte di questo tipo di compiti può essere assunta dall'IA, e quale parte rimane dipendente dal giudizio umano, trova nello scan del lavoro di FTE TO AI un calcolo orientato ai compiti: non un consiglio, ma una suddivisione per compito di ciò che l'automazione può alleggerire e ciò che resta lavoro umano.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.