Le commerce de gros est un maillon, pas un point final. Ce qui s'y passe est rarement vu par le client final et rarement contrôlé par le fabricant. Cela rend le secteur différent, par exemple, du commerce de détail, où le sol du magasin est directement visible pour quiconque y entre. Dans le commerce de gros, la majeure partie de la confiance se joue entre des parties qui se rencontrent rarement en personne : acheteurs, fournisseurs, transporteurs, et parfois un label ou un organisme de certification qui vérifie au nom de tous que tout est conforme.
Cette position intermédiaire signifie que la question « à qui devez-vous parler » n'a pas une seule réponse. Ce n'est pas automatiquement le plus grand client, ni automatiquement le fournisseur avec le contrat le plus long. C'est souvent celui qui a le plus à perdre si quelque chose va mal, et ce n'est pas toujours celui qui représente le plus de chiffre d'affaires.
Une entreprise de commerce de gros tire sa position du fait qu'elle se trouve entre deux autres parties. Cela signifie que les conversations les plus importantes ne se font souvent pas avec l'utilisateur final, mais avec les parties qui maintiennent la chaîne en place : organisations professionnelles, détenteurs de labels, partenaires logistiques dont la fiabilité se répercute directement sur sa propre réputation. Comparez cela à le secteur du transport, où la fiabilité de livraison est également centrale, mais en tant que produit principal plutôt que comme condition pour autre chose.
Ceux qui travaillent dans le commerce de gros parlent donc souvent avec des parties qui ont elles-mêmes aussi un rôle intermédiaire. Cela rend les rapports plus complexes que dans des secteurs à contact client direct, comme l'horeca, où le client réagit directement à ce qui se trouve dans son assiette. Dans le commerce de gros, le retour passe souvent par une étape intermédiaire, et c'est précisément pour cela qu'un problème peut rester longtemps inaperçu avant de devenir visible pour celui qui en parle.
Une relation de commerce de gros repose souvent sur un contrat, mais le contrat n'est pas là où se trouve la confiance. Un acheteur qui signe n'est pas toujours celui qui décide si la relation se poursuit. Le contrôle qualité, les services de durabilité, ou une fonction de conformité peuvent avoir en interne plus de poids que le nom apposé sous le contrat. Celui qui ne parle qu'à l'interlocuteur formel manque peut-être la partie qui influence réellement la décision.
Cela ressemble à ce qui se passe dans les services aux entreprises, où le donneur d'ordre et l'utilisateur réel d'un service ne sont pas non plus toujours la même personne. La différence est que dans le commerce de gros, la chaîne physique – stockage, transport, livraison – ajoute une couche supplémentaire où les choses peuvent visiblement mal se passer, indépendamment de ce qui a été convenu lors d'une conversation.
Nous ne savons pas qui, dans votre chaîne, pèse le plus lourd. Cela varie selon l'entreprise, le produit, la relation avec un label ou un certificateur. Ce que nous observons, c'est un schéma : les évaluations internes de qui est important ne correspondent pas toujours à la manière dont ces parties se perçoivent elles-mêmes. C'est cette différence que la Trust Baseline examine. Une enquête interne à côté d'une enquête externe auprès des parties prenantes, et l'écart entre ces deux images constitue le premier résultat. Pas un jugement sur qui a raison, mais une mise en évidence de là où les images divergent.
Dans une chaîne comptant de nombreux maillons, la tentation est grande de faire de grands gestes : un nouveau programme de durabilité, un investissement important dans la transparence. Mais dans le commerce de gros, où les relations sont souvent durables et répétées par nature, un petit engagement manqué pèse souvent plus lourd que le non-aboutissement d'un grand investissement. Un fournisseur qui promet de respecter un délai de livraison et ne le fait pas endommage la confiance plus rapidement qu'une entreprise qui reporte un investissement annoncé. C'est la raison pour laquelle il existe un commitment-tracker : non pas pour enregistrer de grandes promesses, mais pour suivre si les petits engagements concrets sont respectés.
Ceci n'est pas une déclaration sur ce que pensent vos parties prenantes. Nous mesurons l'écart entre ce que pense la direction et ce qui est dit ; ce qu'une partie prenante pense réellement, nous ne le savons pas jusqu'à ce qu'elle le dise elle-même. Il n'y a pas non plus ici de consultant qui passe pour dire à qui vous devez parler. C'est un outil qui pose des questions, et qui structure le résultat de ces questions.
La Trust Baseline est en cours de développement. Ceux qui souhaitent s'y mettre peuvent s'inscrire sur la liste d'attente.
Identifier les interlocuteurs, suivre les engagements et signaler les changements dans la confiance sont des tâches composées d'étapes : collecter, comparer, rappeler, rapporter. Certaines de ces étapes peuvent en grande partie être intégrées dans un système, d'autres exigent un jugement humain constant. Quelle part de ce travail peut être reprise par l'IA, et quelle part ne le peut pas, c'est exactement ce que la werkscan de FTE TO AI examine : pour chaque tâche, on calcule quelle part est susceptible d'être reprise.
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