Ποια σήματα φτάνουν στο τραπέζι του διοικητικού συμβουλίου, και ποια όχι

Ένα διοικητικό συμβούλιο δεν μπορεί να δει τα πάντα. Αυτό δεν είναι ανεπάρκεια, είναι σχεδιαστική επιλογή, ρητή ή όχι. Κάπου στον οργανισμό αποφασίζεται ποιο σήμα αξίζει να διαβιβαστεί προς τα πάνω, και ποιο σήμα παραμένει στα χέρια ενός συμβούλου επικοινωνίας, ενός account manager ή ενός περιφερειακού διευθυντή που το χειρίζεται μόνος του. Το ερώτημα δεν είναι αν αυτή η επιλογή γίνεται. Το ερώτημα είναι αν κάποιος την έχει σχεδιάσει συνειδητά.

Το πρόβλημα δεν είναι η έλλειψη σημάτων

Οι περισσότεροι οργανισμοί με κοινωνική έκθεση δεν έχουν έλλειψη σημάτων. Έχουν υπερπροσφορά: παράπονα, δημοσιεύματα, ερωτήσεις από ΜΚΟ, παρατηρήσεις σε έρευνες ικανοποίησης πελατών, εσωτερικές κλιμακώσεις. Το πρόβλημα είναι ότι αυτά τα σήματα, χωρίς φιλτράρισμα, δεν φτάνουν στο τραπέζι του διοικητικού συμβουλίου, και με φιλτράρισμα συχνά επιλέγονται τα λάθος πράγματα. Ό,τι είναι δυνατό, περνάει. Ό,τι είναι δομικό αλλά σιωπηλό, δεν περνάει. Ένα επαναλαμβανόμενο παράπονο για την ίδια πρακτική, διασκορπισμένο σε πέντε περιφέρειες και τρία τρίμηνα, φαίνεται αθώο σε κάθε μεμονωμένο περιστατικό. Μόνο στη συνολική εικόνα γίνεται ορατό ότι εδώ υπάρχει ένα μοτίβο που αξίζει την προσοχή του διοικητικού συμβουλίου.

Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο πότε ένα σήμα είναι επείγον είναι διαφορετικό ερώτημα από το πόσο μεγάλο είναι ένα σήμα. Ο επείγων χαρακτήρας δεν βρίσκεται συχνά στο μέγεθος ενός γεγονότος, αλλά στην επανάληψη, την κατεύθυνση, ή τον συνδυασμό με μια δέσμευση που έχει ήδη γίνει και δεν έχει ακόμη τηρηθεί.

Ποιος καθορίζει το κατώφλι

Το ερώτημα "ποια σήματα ανήκουν στο τραπέζι του διοικητικού συμβουλίου" δεν μπορεί να απαντηθεί χωρίς το επόμενο ερώτημα: ποιος το αποφασίζει. Στην πράξη, αυτή η αρμοδιότητα βρίσκεται συχνά σιωπηρά σε όποιον βρίσκεται πλησιέστερα στην πηγή, και αυτός σπάνια είναι ο διοικητικός παράγοντας. Ένας εκπρόσωπος τύπου αποφασίζει τι αξίζει μια δήλωση. Ένας ομαδάρχης αποφασίζει τι αξίζει μια κλιμάκωση. Αυτές οι αποφάσεις είναι λογικές στο δικό τους επίπεδο, αλλά δεν είναι συντονισμένες γύρω από αυτό που χρειάζεται το διοικητικό συμβούλιο για να μπορέσει να φέρει τη δική του ευθύνη. Αυτό το ζήτημα, ποιος καθορίζει το κατώφλι και με βάση ποιο κριτήριο, βρίσκεται στο επίκεντρο του ποια σήματα ανήκουν στο τραπέζι του διοικητικού συμβουλίου και ποιος το αποφασίζει.

Ένα κατώφλι χωρίς ιδιοκτήτη δεν είναι κατώφλι. Είναι μια συνήθεια που κανείς δεν έχει επιλέξει και κανείς δεν μπορεί να προσαρμόσει.

Η διάκριση ανάμεσα σε ένα περιστατικό και ένα μοτίβο

Ένα μέρος από αυτό που θα έπρεπε να βλέπει το τραπέζι του διοικητικού συμβουλίου δεν αφορά περιστατικά αλλά μοτίβα: σήματα που αποκτούν σημασία μόνο σε συνάφεια. Μία αρνητική αντίδραση σε ένα ανακοινωμένο μέτρο είναι είδηση για μία ημέρα. Η ίδια αντίδραση, επαναλαμβανόμενη από τρεις διαφορετικές ομάδες ενδιαφερόμενων μερών εντός ενός τριμήνου, είναι ένδειξη ότι η ανακοίνωση αγγίζει ένα δομικό πρόβλημα. Για να μπορέσει κανείς να κάνει αυτή τη διάκριση, ένας οργανισμός χρειάζεται μια σταθερή μορφή στην οποία καταγράφονται τα σήματα, με πλαίσιο, προέλευση και χρονολόγιο. Τι πρέπει να περιέχει τουλάχιστον αυτή η μορφή για να είναι χρησιμοποιήσιμη σε επίπεδο διοικητικού συμβουλίου περιγράφεται στο τι πρέπει να περιλαμβάνει μια αναφορά σημάτων.

Χωρίς αυτή τη μορφή, κάθε σήμα παραμένει ένα μεμονωμένο γεγονός. Με αυτή τη μορφή γίνεται ορατό τι επαναλαμβάνεται, τι επιδεινώνεται, και τι λύνεται από μόνο του.

Ο ρυθμός καθορίζει τι βλέπετε

Η επιλογή των σημάτων δεν εξαρτάται μόνο από κριτήρια, αλλά από τον ρυθμό στον οποίο γίνεται η αναφορά. Ένας οργανισμός που κάνει ανασκόπηση μία φορά τον χρόνο για τις σχέσεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη βλέπει μόνο ό,τι ήταν αρκετά μεγάλο για να επιβιώσει έναν χρόνο στη μνήμη του οργανισμού. Ένας οργανισμός που κοιτάζει συχνότερα βλέπει τη στιγμή κατά την οποία ένα μικρό σήμα ήταν ακόμη μικρό και θα μπορούσε να αντιμετωπιστεί πριν γίνει μοτίβο. Πώς οργανώνεται αυτός ο ρυθμός, και ποια συχνότητα ανταποκρίνεται στη φύση των σχέσεων με τα ενδιαφερόμενα μέρη, εξετάζεται στο πόσο συχνά αναφέρετε σχετικά με τα ενδιαφερόμενα μέρη και, με το ερώτημα της αρμοδιότητας γι' αυτό προστεθειμένο, στο πόσο συχνά αναφέρετε σχετικά με τα ενδιαφερόμενα μέρη και ποιος το αποφασίζει.

Ένα διοικητικό συμβούλιο που κοιτάζει μόνο ετησίως βλέπει κυρίως τις συνέπειες δεσμεύσεων που δεν τηρήθηκαν. Μια μικρή δέσμευση που σιωπηλά δεν εκτελείται κοστίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από μια μεγάλη επένδυση που δεν γίνεται. Αυτή η διαφορά είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο ένας tracker που παρακολουθεί δεσμεύσεις δεν είναι δευτερεύον στοιχείο δίπλα στα ίδια τα σήματα, αλλά είναι άρρηκτα συνδεδεμένος μαζί τους. Ένα χαμένο σήμα και μια σπασμένη δέσμευση είναι συχνά δύο όψεις του ίδιου γεγονότος.

Μια σταθερή θέση, όχι περιστασιακή ενέργεια

Σήματα που έρχονται στην ατζέντα μία φορά ως αποτέλεσμα μιας κρίσης δεν αλλάζουν τον ρυθμό. Αυτό που χρειάζεται είναι μια σταθερή θέση στην ατζέντα: μια επαναλαμβανόμενη στιγμή κατά την οποία εξετάζονται μαζί σήματα, μοτίβα και εκκρεμείς δεσμεύσεις, ανεξάρτητα από το ερώτημα αν εκείνη τη στιγμή υπάρχει κάτι επείγον. Πώς δημιουργείται αυτή η σταθερή θέση εντός μιας υπάρχουσας δομής συνεδριάσεων, χωρίς να γίνεται μια νέα ξεχωριστή διαδικασία, εξηγείται στο πώς αποκτά το έργο με τα ενδιαφερόμενα μέρη μια σταθερή θέση στην ατζέντα.

Η Trust Baseline είναι δομημένη γύρω από αυτόν τον ρυθμό: μια εσωτερική έρευνα παράλληλα με μια εξωτερική έρευνα ενδιαφερόμενων μερών, όπου η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο εικόνων αποδίδει ένα πρώτο αποτέλεσμα, ακολουθούμενη από έναν commitment-tracker που παρακολουθεί δεσμεύσεις και έναν ρυθμό σημάτων που καθορίζει πότε το διοικητικό συμβούλιο κοιτάζει ξανά. Το εργαλείο βρίσκεται υπό κατασκευή. Όποιος έχει ανάγκη αυτού τώρα μπορεί να εγγραφεί στη λίστα αναμονής· δεν προσφέρουμε ακόμη ένα λειτουργικό εργαλείο, αλλά τη δομή στην οποία αυτό κατασκευάζεται.